近日,“CC APCA亚太客户中心大奖颁奖典礼”在线上举办,作为中国内地独家参赛的保险企业,中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险公司”)荣获“亚太卓越客服奖”银奖。
据了解,2021年度(第十四届)亚太卓越客服奖线上评审由亚太客户中心协会联盟(CC-APAC)主办,新加坡、中国、马来西亚等8个国家和地区协办,评审会从项目背景、数据分析、目标、创造力/创新力、关键活动/事项、主要职责分工、关键资源、关键绩效指标、成果/业绩、荣誉奖项10个方面对参选企业进行评估。中国人寿寿险公司从万余联盟协会成员单位中脱颖而出,成为23家参加总决赛角逐的公司之一并最终获奖。
近年来,中国人寿寿险公司不断推进客户服务体验提升及运营价值跃升,多措并举实现高品质客服体验。
聚焦智能服务,提升客户体验感知
中国人寿寿险公司构建3级6类问法、62个语义模型、937个节点、58万个知识点,覆盖公司1053款产品条款及保全、理赔、增值、产品、活动等多项子领域服务,为35个前端提供智能+人工在线服务,问答准确率达到92%,平均交互4轮即可解决客户问题。产品条款解构秒级完成,形成5套寿险知识图谱,6套成员公司图谱,几十万级三元组的产品图谱框架经行业2.8万款产品校验后符合行业标准。
聚焦集约管理,提升运营服务效能
中国人寿寿险公司首创保险业智慧组织型知识管理体系,实现敏捷知识运营服务,增强综合服务供给,破解服务触点多、一致性难等难题。通过“总公司集中部署-直属机构专业运营-分公司个性化自主”敏捷运营模式,知识管理中台承载3.76万个文档,赋能36家客户联络中心、2559个柜面,从部署到全系统上线仅需5分钟,确保服务队伍业务知识及时更新迭代,有力保障服务的准确性、快捷性和专业性。
聚焦价值升级,增强标准化建设
中国人寿寿险公司制定并修订岗位标准、人员管理、绩效管理、质检管理、查询服务、通知服务、回访服务、知识库管理、投诉、应急处突、会办联络等制度规范。多次受邀在客户联络中心行业协会分享客户联络中心运营管理经验及智能解决方案。参与人力资源和社会保障部《人工智能训练师国家职业技能标准》、工信部CCCS客户联络中心标准委员会《信息技术服务 智能客户服务》、《保险公司客户服务中心基本要求》《智能客服呼叫中心运营管理水平评价》等国家标准、行业标准建设,共享运营管理经验,推动行业共同发展。
聚焦成果运用,为集团联络中心整合贡献价值
中国人寿寿险公司协助实现中国人寿保险(集团)公司3个板块、境内境外、9家子公司间95519电话无感知转接,AI导航准确率达91%,传输3类64种数据确保服务接续。中国人寿客户拨打95519即可享受“号码只拨1次、语音只听1次、需求只说1次”的便捷服务,互联互通服务已累计惠及645万集团客户;在集团窗口享受“集团-子公司”的“智能-人工”接续服务,当前智能准确率达95%,人工响应率达97%。
为客户服务无止境,中国人寿寿险公司以建设服务卓越型企业为目标,加速前行,致力于为客户提供更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验。
（来源：咸宁新闻网）