新加坡眼按：在新加坡消费，大多数时候都是非常顺心的。但也偶有商家服务不周。在这种情况下我们应如何维权？本文作者@咸得瑞拉 授权新加坡眼分享这篇酒店全款赔付的成功维权经历，供大家参考。
上个礼拜，我收到了来自某酒店的全额退款支票，因为从种种迹象我隐约感觉到被这间酒店坑的人不少，所以在这里分享一下我的维权方法，希望能帮忙在新加坡受到不平等待遇的旅客维权。
为了避免不必要的麻烦，我会隐去酒店的名字哒。我废话比较多，帖子有点长，着急看结果的请往下拉！ 如果你近期想要来新加坡玩，或者你曾经在新加坡酒店受到过类似经历，可以私信我，我可以告诉你酒店的名字，或者在我的投诉里加上你的情况，时间不太久的话，看看能不能也帮你萌申请退款。
酒店的预订是通过 hotels 点康姆预订的，并且全额付款，确认邮件里面同时提醒我，该酒店不接受取消，也就是说，从我点击“付款” 按钮的那一秒开始，我就不可避免的，带着我的父母走上了这一条悲催的羊肠小道。ಠ_ಠ
因为我父母+弟弟（16岁）来新加坡过年是临时决定的，所以没订到好时段的机票，他们所乘坐的飞机是在2月22号凌晨5点起飞，也就是说在新加坡的最后一晚，大概3点他们就要从酒店出发去机场。只所以选择这间酒店是因为其地理位置靠近乌节路，价格合理（每晚S$130+ 税前）。在预定的时候，Request一栏，我填写了有一名16岁的儿童同住，请加一张床在房间的要求。
付款后我收到了一封来自hotels的确认信，说明酒店的地点，入住时间，以及酒店对方非会员加收$3.21新币的手续费。要说明的一点，酒店所刊登的照片非常有限，在我确认的邮件上面配的图片是一张带有客厅的照片，所以我一直误以为捡到宝 ʅ(‾◡◝)ʃ 订到了超值房间。哈，愚蠢的我。
2月21日下午3点多，我们在酒店大堂，虽然我没打算入住，但是酒店是用我名字和信用卡预定的，我知道前台必定也要我的护照登记，于是我出示了我们一家四口的护照。首先接待我们的是一个很年轻的小男生，名牌上面写着trainee，估计他看到一个双人房要登记4个人有点惊住了，就跑去柜台后面的office。不凑巧的是，office的门是一面镜子，我刚好可以看到他在里面同一位较年长的女士在对话，一开始他们在里面说什么我听不清，但是他们走到门口时那位女士说“你看着，交给我来handle” 脸上慢慢的女王攻的傲娇样，作为一名顾客，她的表情，措辞和语气已经引起了我的反感。
接着她出现在前台，并没有穿酒店的制服，也没有名牌。她用华语跟我说 “你好”
我在新加坡求学+工作超过12年，曾经也在服务行业看人脸色摸爬滚打，她的这个开场已经让我开始感觉不妙。所以我选择用英文回答 “Yes?”
我了解少数新加坡人对少数大陆游客不太善意，不敢自我吹嘘，不过好像说自己singlish标准也不算吹嘘。反正我是希望她能了解我并不是不礼貌或者没受过教育的跟团游客，从而跟她在一个平等，互相尊敬的基础上进行交流。
之后我向她解释房间只是订给我的父母和弟弟入住的，我并不在客人之中。她要求，如果三人入住，必须加一张床，加床费新币$95/晚。我询问我的父母是否有此必要，他们觉得毕竟三点就要去机场，也睡不了多久，没必要花这份钱来加床。我向那位女前台表示不加床之后，她整个态度就大转变。她说你不可以不交加床费，你违反了我们的住客规定。
我说，可是他们凌晨3点就要去机场了，而且这个95元也没有提前通知我们，毕竟它不是小数目，如果在预定前就知道，同样的性价比，我未必会选这间酒店。(｡•ˇ‸ˇ•｡)我好声问她能不能通融下。她说，哎哟这个可不是我们的规定，都是hotel点康姆不准我们告诉你的。再三沟通之后她非常为难的答应，那好吧，既然你不加床就必须要凌晨三点退房，我会通知明天的同事，如果你在凌晨三点之后退房的话，就必须要交一个罚款！
Po主我是一个反射弧超级长的人啊。我心想，反正我们凌晨三点怎么都要退房的，那就答应她呗。(´-ι_-｀)
然后，就在我接过房卡要带着我爸妈上楼的时候，她又来补刀了。“哎哎哎你怎么也要上去啊？你这房间是订给你父母的，你又不是酒店的顾客，你不能上去” (́۞◞౪◟۞‵)
我有点惊了，而且恶人嘛，我们都会很本能的害怕，于是我就用一个皮包肉厚的包子声答应她“我给他们送上去就下来” …(｡•ˇ‸ˇ•｡) …
去了酒店的房间，超级小！而且还是走廊最后一间！知道走廊最后一间别名是什么吗？murder center 啊，这是我美剧看太多乱讲的。
反正我就开始跟我爸抱怨她态度怎么怎么差，对我怎么怎么凶。要求我们凌晨三点退房，否则就要罚款。我还不能在房间呆着 说着说着，我自己感觉出不对了。呃？？这酒店是我订的呀，订单上面清清楚楚的写着呢，21号下午2点入住，22号中午12点退房，我交了钱的，我是他们的顾客sama，在这段时间，只要不是从事非法活动，我就有对这件房间的实用权，她凭什么要我凌晨退房。罚款又从哪来？是公司规定还是她中饱私囊？ 还有一个细节是，我问他们家庭房是多少钱，她回答我说，没必要加钱去住套房，可是我刚刚去网站看了下家庭房是$234/晚，如果我们$150+$95=$245/晚，特马的，明明就是套房比较便宜啊！！！
再者说，我预定就有request要加床了啊！他们如果看到了，就应该先把床安置好，然后我们不要再去房间拿走。可是房间里根本没有加的床啊！说明他们工作人员也知道95元很贵，没有傻子会同意加，自己不必白费力气。(ง •̀_•́)ง┻━┻ 最最生气的是，房间只有3个插头！！！一个插电视机，一个插wifi，闲置的插头只有一个是什么鬼情况？要我自带插线板么？
安顿好了，我就带着我爸妈出去吃饭。我还乖乖的把我的笔记本带着，想说人家不让我进去，我就找个星巴巴写作业，等星粑粑关门了再回去帮我爸妈收拾下行李，这样总可以了吧？
然后我们下楼的时候，刚好在大堂看到一个不知哪里的旅行团入住，应该是越南或者缅甸之类的东南亚小国家吧。那个女的又在凶巴巴的吼导游。感觉他们已经很习惯的如此 mistreat 游客了，反正很多游客都语言不通而且对新加坡体制不了解，想投诉也无门，所以才这么猖狂。
那时候我就正义美少汉上身，觉得要代表月亮，消灭这些服务业的消极代表。可是我爸爸脾气超级好啊，虽然他也觉得挺生气 可还是能劝我忍一忍，确实是我们不对，三个人订两个人的房间，熬过了这半个晚上就算了。当时真的好心酸的，爸爸这么大年纪了，出来玩，住个酒店竟然要用“熬过”这个词来形容。( ´•̥̥̥ω•̥̥̥` )
我爸妈估计跟大多数遵纪守法的祖国好公民一样，虽然来了新加坡好几次，还是对新加坡严格的法律什么的比较怕怕的。他们担心给我添麻烦，或者我的信用卡被扣罚款，所以凌晨一点多就说要去机场等。我劝不住，憋得一肚子火，觉得是自己无能，没安排好酒店，害得已经不再年轻的父母没法好好休息，担心受怕还要去机场熬夜等。
大概凌晨1点30，我们下来退房，大堂接待我们的是一位男士，我看了一下名牌，哟 duty manager. 我想，这位好歹是个经理了，我也不是要投诉，就是想要阐述一下作为顾客的一点意见给他们作为参考。
但是非常不幸的，这位经理并不是一个可以虚心听取别人意见的人。我说话，几次三番的打断我，一直找借口，不是解释，完完全全的借口，直到后来，我忍无可忍，我说你能不能不要说话，只是听我说？非常不幸的，我说了半句，他又打断我了。
其实我要表达的观点非常简单，第一，酒店每晚费用为$150可是加床费却要$95 这远远超过了房价的一半。作为消费者，如果提早知道这个价格差，（此处被打断，是hotels点康母不准我们说明的）我可以有很多其他选择。你们酒店不允许取消预定，此处又被打断，他说“因为我们是基督协会下的慈善组织我们酒店和别的地方不一样，对顾客要求非常严格！我们有很严格的house rule”
我说 对啊 你有权力设定严格的规定，但是我也有权力知道规则是什么啊。换句话说，你加床每张收5万也可以，但是你不能不告知我，并且不允许我退订，不允许我不加床。这简直就是霸王条款！（╯‵□′）╯︵┴─┴
被打断真的很烦啊，我现在要说 第二点
第二，我想知道是不是真的有不加床，就是要三点退房这一说，是不是有罚款，罚款是怎么收的，我要求他出示legal document. 他说没有此事，没有就算了，他来怀疑我的英文能力！说我肯定是没听懂他同事的意思。特马的！老子好歹也是大学僧，我曾因工作需要被授权以英文为乘客广播安全须知，我的口语能力真的轮不到你来怀疑好吗？
然后看我被激怒，他又说，下午那女的应该是marketing department的，不是我们前台的，她说的话，不关我事。这小子还真是会灵活应用那个段子 “世界上大多是事情都可以用，关我屁事 和 管你屁事 这两句话来回答” 就算知道这一切都是误会，这位经理也不曾道歉，说一句不好意思，或者邀请我们回去房间再休息一下。都没有。我要的就是一个能体谅顾客心情的服务人员，和一个互相尊敬的服务态度而已。
此事此刻，没睡饱，一直被激怒的我小宇宙爆发。我说，不管她是谁，她跟我说这些规定的时候头头是道，她代表的就是你们酒店，到底是她没有表达清楚还是怎样是你们的内部问题，不要推给我来解决。算了算了，我会发一个邮件给你的管理层，到时再解释吧。
刚刚送走家人，一个人窝在空荡荡的租来的房间里的时候是最失落的。前一天还热热闹闹的一家人在一起，一眨眼就把他们送回去了。还弄得那么不愉快。所以我决定开始维权
啊 啊 啊
那些想要跳过过程看维权的，你可以从这里开始了！
首先，我发了一封邮件给这间酒店的管理层。邮件里充分的表达了我的愤怒。并且提出了要求退款50%。
在邮件里，我并没有留我的电话，告诉他们有事就通过邮件联系。其实我之所以这么说，是因为我有隐性的包子特征，我怕对方打电话来，好声好气的道歉，我就轻易原谅他们了，或者对方狡辩什么，我这个反应慢的又不知道该怎么回。所有反射弧长反映慢心软的盆友们，都应该使用这一招！
在邮件的末尾，我告知他们，我已经将此事转告新加坡旅游局。希望他们能重视对待
当然，我也真的发了一封邮件给新加坡旅游局。他们的网站当时在整修，我费了好大力气才从一个达人攻略里找到了他们的邮件，我会放在最后给大家做参考。
这一封邮件和上一封基本是一样但是有不太一样，你需要表的是，作为游客，你的可怜，你的无助。还有对新加坡的喜爱以及如何被这件事毁了整个美好的假期，这件事会影响你以后都不想再来。
其实我在写给旅游局的邮件里面并没有要求退款，而是希望他们的强制要求该酒店改变规定，必须要先跟顾客讲明收费情况以及可能出现的附加费用。真的就是想要make things right.
但是旅游局很久都没回复我，桑心 (ಥ_ಥ)
与此同时，酒店先回复了我的邮件。大概是感受到了我熊熊燃烧的怒火。
他们表示抱歉，并且不愿意退款给我，说只能给我一间4人套房，免费住一晚。筒子们千万别看到这样就妥协！我说，对他们服务不满意的是我的父母，因为要在机场度过漫长夜晚的也是他们，他们短期内不会再来新加坡，因此我不要免费入住，我要退回一半房费！
酒店再次回复我，我就觉得态度很敷衍，说，没关系啊，你父母不能来你来也是一样的。到时候你再转告他们说我们酒店服务其实很好的就可以了。
根本不是这样的好吗？눈_눈 我就毫不客气地回复他们，你们是想要对受到不平等待遇的顾客做出补偿呢？还是只是想给我这个会说英文的不相干人士退款闭嘴？你们毕竟也是慈善组织，你们的信徒知道你们是如此 ill treat 游客的吗？他们知道你们的钱都是靠骗游客加床得来的吗？之后他们还是回信说，不愿意退款，诚心邀请我去住。
呵呵。我并没有很迅速的回复酒店管理人员的邮件，因为我一直把希望寄托在新加坡旅游局，新加坡旅游局果然没有让我失望，虽然大概2，3个礼拜之后才回复我，但是他们给我带来了好消息。他们觉得我要求酒店退款是合理的，并且把我的这个事件refer给了一个新加坡消费者协会(CASE) 的agent, 他们给了我agent的名字和邮箱，叫我跟他直接联系。
哈哈哈。这时候我就可以职高气昂的回复那间酒店说，既然你们不愿意退款给我，那就算了，新加坡旅游局已经帮我联系好了消协，接下来我会在消协跟进，我不会再回复你们的邮件，之后请跟消协联系吧。你看，这些也都是当初选择电话沟通所无法达到的。
ʅ(‾◡◝)ʃ 你们知道我打完这封邮件有多爽么？根本就是觉得自己是律政电视剧里面帅气的男主角啊！我晚上11点多发出这封邮件，开心的想着可以跟消协申请我的一半退款再让他们帮我讨回公道。第二天早上9点，酒店管理人员回复我，我们决定，全额退款给你。
氮素！！
这个老奸巨猾的酒店又耍了我一次。他们跟我讨要了地址和银行账户，许诺会寄支票给我，可是过了10多天，我还没有收到支票。我隐隐觉得不妙，因为在消协，所有案件都是有追溯期的，过期不予受理。好在我并没有一收到他们的通知就告诉消协我要撤销投诉。就在追溯期结束的前1天，我发邮件消协，说明他们已经同意退款却并没有退款给我的情况。然后再跟酒店方面说，我的支票还没收到。因为通常新加坡本地信件2-3天就到了，没道理会拖到十几天。又一次的，我需要提起消协大名，神奇的是，过了1天，我就收到了那张 “早就寄出去” 的支票。
当然，我的维权路还没有结束。虽然心里有点矛盾，觉得他们已经全额退款给我，我也应该就此罢休。但是那名女性工作人员对着顾客大声喊，你们不可以坐在那，你们快点分房卡行不行的样子。还有她信誓旦旦说要“罚款”的表情。因为我对新加坡比较了解，所以没有别她骗到什么。可是其它游客呢？酒店是否存在强制收费，还是个人行为。照片和房间不符是不是活该我倒霉。这里面黑幕到底有多少？
我希望能被彻查。如果消协回复我什么重大的消息，我会再来跟大家讲的。
另外我要说的是，因为新加坡多数小商贩都比较遵纪守法，所以很少有人会动用到消费者协会。其实，如果顾客对商品不满意，或者觉得商家刻意隐瞒，欺骗消费者，都可以去投诉的。详细的可以google下 lemon law，法律比较保护的是消费者，而不是商家。
新加坡旅游局邮箱
stb_tourist_guide@stb.gov.sg
新加坡消费者协会 The Consumer Association of Singapore
https://www.case.org.sg/enquiryform.aspx
如果是针对卫生欠佳，可以跟NEA反馈
他们的24小时热线是 1800-CALL-NEA
1800-2255-632
http://www.nea.gov.sg/corporate-functions/feedback
最后我要说的是，你们都拿了我的护照，看了我的生日了，难道不知道八月份的尾巴和九月份的前奏出生的人，是非常爱较真的一群么？