好的互联网产品,都先解决了用户的“焦虑感”

之前与朋友聊起过一个很有意思的话题:为什么大家普遍觉得“快手”这款短视频APP很low?

其实这样的定义不无道理:快手首页上充斥的各种毁三观、无下限、low穿地心的视频内容,确实很难让人对这款产品有很好的印象。当然,觉得“快手”low的这些人,脑中的回路一定是这样的:

“这个产品平台上的内容素质这么低下,这款产品的定位也高不到哪里去。”

这样的思考逻辑,和“这个学校的学生成绩这么差,素质这么低,这个学校肯定好不到哪里去”很像——但互联网产品和学校,是两个截然不同的概念。

学校招生时有自己的门槛,什么样的学生我可以收,什么样的学生太差我不能收,学校自身是有要求的;甚至学校已经收入的学生,如果后期表现不好也会被劝退——每个学校都有其自己的选择标准。

但互联网产品不同,产品自身不具备筛选用户的机制,甚至不仅不筛选,反而更加希望大量的用户注入,越多越好。即使有的用户发布不良内容或者挑起事端,只要不触碰法律底线,产品平台是不会将用户驱逐出去的。

学校是选择优质用户,依靠口碑为自身的品牌赋能。产品是被用户选择,依靠产品体验为用户赋能。

被批判low的“快手”是替用户背了锅,真正low的其实是用户自身。

而让用户自身low的一面无限放大的原因,正是快手所为用户赋能的结果:

依靠解决用户的“焦虑感”,为用户搭起释放与消除内心最原始不适感的永恒桥梁,从而让用户对产品爱不释手。

日活6000万的快手,放大的是我们在日益紧张的生活压力下所暴露的“焦虑感”。而人们不愿意面对快手低俗的内容,批评其low,其实是对内心隐藏已久的“焦虑感”被如此的公开与释放下的恐慌与逃避。

什么是焦虑感

许多人一说到“焦虑”,就将其联想到精神疾病。其实不然,焦虑并不是一个贬义词,它是人类的一种基本情绪。具体的定义如下:

焦虑是人类在与环境作斗争及生存适应的过程中发展起来的基本人类情绪。

焦虑并不意味着都是有临床意义的病理情绪,在应激面前适度的焦虑具有积极的意义,它可以充分地调动身体各脏器的技能,适度提高大脑的反应速度和警觉性。只有具备某些病理性特征同时对正常的社会功能造成影响时,才成为病理性焦虑。

从上面的定义中我们可以看出,焦虑感产生主要源自于:人类对于环境以及生存适应过程中发生的变化,而产生的应激反应。

在我们的生活中,“焦虑感”无处不在:

  • 早上起床闹钟没响,一看表发现已经多睡了半个小时。此时焦虑感瞬间触发,“完了,我是不是要迟到了。”这种焦虑感催促并调度你马上起床,加快洗脸刷牙的效率,最后按时来到了公司。
  • 到了公司之后,发现同事都在低头看业务资料,此时你的焦虑感又瞬间触发,“完了,大家怎么都在看业务资料,是不是一会儿要开会了。”这种焦虑感催促你马上打开电脑浏览业务资料,果然过了半小时,总监叫大家去开项目推进会。你因为提前复习了业务资料,被领导发问的时候对答如流。
  • 晚上下班,你发现外面的天气阴沉沉的,此时你的焦虑感再一次爆发,“完了,是不是要下雨了,如果不带伞挨浇就惨了。”你看周围的人都带了伞,这种焦虑感调动你去柜子里也翻出了一把伞。在回家的路上大雨倾盆而下,你因为带了雨伞滴水未沾。

以上的场景都是基于焦虑感产生的,而这种焦虑感也为我们带来了正向的积极的效果。

但需要注意的是:焦虑感如果超过阈值,会产生反向的、破坏性的效果。

比如当你看到同事都在看业务资料不理你,你的焦虑感是“为什么大家都不理我,是不是我又做错什么了”,你的焦虑感被无限放大,呼吸急促精神紧张,最后开会的时候被领导提问而表现失常。

这也就是上文定义中提到的“病理性焦虑”:你的应激反应,生理特征影响到了你正常的社会功能,就会带来反效果。

适度的焦虑感可以让我们的生活越来越好,而过度的焦虑感将会损害我们的生活。

所以,高频且适时的释放并减轻用户的焦虑感,将会为用户的生活带来积极的作用,让用户爱不释手。

如何缓解焦虑感

笔者根据用户日常生活中的常见场景,以及一系列突发情况,将“焦虑感”主要分为三个方面:

  1. 时间焦虑
  2. 信息焦虑
  3. 环境焦虑

时间焦虑主要是指用户处于时间紧迫的场景中时,所产生的为摆脱时间压力而做出的应激反应。

同理,信息焦虑是指当用户处于信息匮乏的场景中时,为摆脱信息不对称而做出的应激反应。

但同时,时间焦虑与信息焦虑也具有反向结果:如果用户时间非常充裕无所事事时,也会产生因为时间资源过多不知如何利用的焦虑感。而如果当用户短时间内接受到大量信息时,会产生因为信息过多不知如何迅速反馈的焦虑。

环境焦虑是指用户处于社会环境或社会团体中时,为适应快速变化的群体性情绪或群体性特征,而产生的焦虑感。

上文中提到的三个例子,“迟到”,“开会”,“拿伞”便分别是这三种焦虑的体现方式。

而这三种焦虑,是用户在日常生活中隐藏最深,但又是最普遍的痛点。

好的互联网产品,都先解决了用户的“焦虑感”

信息接收方虽然可以直接的获取信息内容,但需要付出一定的时间成本来等待对方打字的时间消耗——这一定会带来时间焦虑。

相信许多人都会对着“对方正在输入”这几个字翘首等待:快点给我把信息发过来啊。

而这样的“对方正在输入”状态提示设计,恰恰是为了减轻用户的“焦虑”而设计。

提示信息的目的在于给用户以正向暗示:“对方正在打字,不是在干别的不回你”。

这样的积极引导可以减轻用户的时间焦虑,但绝不会消除,因为实打实的时间成本是付出了的。

所以,此时微信的语音信息功能就产生了价值。

它可能不够直观清晰的表达对方的意思,但是它可以快速的将信息传递出去,信息接收方只需要点击一下即可获取。

用户在这个过程中,甚至还没有来得及体验“时间焦虑”,信息传递过程已经结束。

当然了,适度的正向积极暗示还是需要的,比如“对方正在说话”。

好的互联网产品,都先解决了用户的“焦虑感”

比如之前我在电脑上安装R studio的rjava包时,需要版本对应;要提前关注R自带的位数版本是32位还是64位。我在百度上搜索过“怎么看R studio是32位还是64位”这个词条。但是在我第二天再在输入框中输入“怎么”的时候,下拉列表里第四条“怎么看电脑是32位还是64位”就有意识的参考了我之前的搜索行为。

另外像语音搜索,图片搜索等搜索交互方式的优化,在此就不赘述了,属于对信息输入方式的改进。

好的互联网产品,都先解决了用户的“焦虑感”

传统的商场购物,用户需要完成从 家→商场→商铺→货架→试衣间→收银台 的五次场景转换,随之而来伴随着五次可能因为环境与人群带来的环境焦虑。

如果商品不合适,后三个场景还要进行多次循环,产生的环境焦虑次数倍增。

而通过淘宝进行购物,用户不用出门,只需在家里即可完成全部购物行为——包括首先进入淘宝APP,透过搜索词进行描述后搜索,筛选商品后进行支付行为。

用户在整个流程中不用与人进行任何面对面的社交行为,也不用更换环境与场景,即可满足消费需求。环境焦虑被完全消除。

但通过搜索词进行搜索商品,会产生大量的搜索信息,用户需要根据自己的兴趣及习惯去进行信息筛选。用户在这个反馈下还会产生信息焦虑。

但通过上文中提到的方法,消除这种因信息过剩而产生的信息焦虑,最好的办法就是提高搜索结果质量。

在这个背景下,一系列的商品推荐板块或社区被放置在搜索栏下方,以内容商品文章或榜单的形式呈现。用户在无意识进行搜索行为的情况下,完成对商品的了解、跳转、购买的全过程。

在这个过程中,信息不是用户自主去筛选的,而是根据用户的日常购买行为形成“消费行为画像”,主动先去帮用户去筛选信息。

用户通过这种方式进行浏览行为,不是去筛选信息,而是去确认信息。

每一次的确认,会优化用户消费画像,为下一次的信息筛选服务。甚至在更理想的状态下,甚至用户进入商品推荐板块浏览信息也会觉得是一种对时间的浪费,产生时间焦虑。

那么此时,通过已经不断量化与丰富的用户购买行为信息,并结合季节、时装潮流、热点事件等外部环境因素,为用户推送一个量身定做的push信息,用户点击后即可进行浏览,无需在进入app,进入商品推荐板块。

而这其实也是电商3.0的发展趋势:精准营销。无论是多元化消费场景,还是垂直化电商内容,宗旨都在“精准”。而“环境焦虑”、“信息焦虑”、“时间焦虑”势必会影响精准化推介的效果。

总结

随着生活节奏的加快,人们的活动节点在不断的扩大与延伸,不再是传统的三点一线。人们不在追求多,而在于追求精。人们都想让自己活得更有质量,让生命更加有厚度,有质感——这也就是为什么碎片化阅读、知识付费、信息聚合类产品火爆的原因:人们越是想追求质量,越想追求个人的价值,就越容易焦虑;而一旦焦虑成为一种普遍心理,人们反而就越容易从众,继而产生市场。

就像张宁说过的一段话:

“个人性”越是无足轻重越焦虑,越是焦虑就越容易产生从众心理。当个人的心理节奏,完全受控于市场运转节奏的时候,集体官能症就产生了。

互联网产品要做的,不是为了利用用户心理,操控市场,追求利益变现;而是从本质上为用户消除焦虑,产生价值,完成用户个人价值的升华。

这也是最后我想说的:我不喜欢所谓的所谓的碎片化阅读产品。碎片化阅读产品并不会为用户带来价值,因为这种在用户无意识状态下、从众心理的支配下的粗暴信息输送,长时间状态只会带来壁垒,与焦虑。

而虽然快手被大众批评low,但他为记录生活的人提供了展示的平台,完成了用户个人价值的蝶变。

浏览快手内容的人会在众多的信息中找到自己的价值认同、身份认同、人格认同——你还是那个你,你的价值被不断强化。即使有人抨击你low,但至少你还是你自己,你的价值没人能够改变。

消除焦虑的方法不是去盲目的选择解决方法,而是要学会正视自己,找到自身的价值。

我觉得不论对于人还是产品,都同样适用。

发表评论

邮箱地址不会被公开。