了解服务热点资讯，把握行业发展趋势，每周五分钟，CAPSE带您了解本周民航服务热点资讯。
【CAPSE机场快讯】
一、服务趋势
CAPSE 2019年机场免税店中国旅客满意度排名公布
图：CAPSE 2019机场免税店种类中国旅客满意度排名
图：CAPSE 2019机场免税店价格中国旅客满意度排名
1月份，CAPSE 2019年机场免税店中国旅客满意度排名正式公布。2019年CAPSE共收集关于76家机场，48803条关于机场免税店商品种类、机场免税店商品价格的中国旅客满意度数据。
在免税店商品种类满意度排名中，新加坡樟宜机场拔得头筹，东京羽田机场、首尔仁川机场紧随其后，其次是罗马菲乌米奇诺机场、东京成田机场、冲绳那霸机场、迪拜国际机场、上海浦东机场、新西兰奥克兰机场、大阪关西机场。
在免税店商品价格满意度排名中，冲绳那霸机场获得第一名，其他依次是菲乌米奇诺机场、东京羽田机场、首尔仁川机场、东京成田机场、新加坡樟宜机场、上海浦东机场、名古屋中特/新特丽亚机场、大阪关西机场、迪拜国际机场。
最近一项调研结果显示：2019年，对机场体验感到满意的旅客，消费额可超过200美元，而满意度越低，则消费越少。换句话说，也就是旅客对机场满意度越高，在机场的花销越高。
调查数据表明，旅客对机场体验满意度越高，消费越多。在机场人均花费超过200美元的受访旅客中，有88%表示机场体验是其旅途中愉快的一环；机场消费水平最低的受访者平均花销在28美元以下，这类受访者中仅有40%享受其机场时光。
调研同时表明，旅客对全球机场体验的满意度整体呈上升趋势。2019年，63%的国际旅客对机场体验感到满意，同比跃升13%。然而，与来自亚洲及中东市场的旅客相比，欧美旅客的机场满意度较低：美国、英国、德国等市场的旅客中仅有48%对机场体验感到满意，这一比例在印度、中国、阿联酋等市场则高达74%。上述两大地区旅客对机场满意度的分化与机场及其业务链的表现息息相关。
二、服务管理
日前，中国民用航空局发布《中国民航四型机场建设行动纲要 （2020-2035年）》。纲要提出，机场要推行差异化安检新模式，合理优化、简化旅客流程，减少重复验证环节。
纲要明确，充分利用新技术，因地制宜地采用多种技防手段，有效弥补传统人防、物防手段的短板，全面提高对跑道侵入、鸟击、FOD类等不安全事件的防范水平。深化空防安全治理改革创新，推行领先于世界的管理理念和管理模式，强化科技化、智能化的防范手段运用，促进机场生产运行及安保大数据深度融合，促进企业运行规模与其空防安全保障水平相匹配；推行差异化安检新模式，实现安检提质增效。
纲要强调，合理优化、简化旅客流程，减少重复验证环节，着重解决旅客集中反映的不畅、不通问题。积极探索人工智能、互联网+、生物特征识别等新技术应用，加快推进“无纸化出行”、全流程自助等新模式，提高旅客出行效率。
提高中转服务水平，缩短旅客中转衔接时间，减少中间环节，加快推进中转旅客跨航司行李直挂等服务，改善中转旅客体验。增加近机位有效供给，切实提高近机位使用效率。利用新技术实现旅客对行李的全流程跟踪。开展“行李门到门”服务试点。
【CAPSE航司快讯】
一、服务新技术
近日，由长龙航空与阿里云共同研发的“双离线支付”技术成功上线，填补了航空互联场景的“双离线支付”的技术空白，为航空互联网营销破解了离线支付的难题。长龙航空成为国内首家实现“双离线支付”技术上线的航司。
今后，在长龙航空的航班上，旅客只需挑选好商品，通过扫描乘务员手中的支付宝二维码下单，然后乘务员扫描旅客成功付款凭证二维码，即可完成交易。旅客通过智能手机，即使在万米高空无法联网的客舱中，依然能和在地面一样，完成无现金交易。
美国达美航空公司正在对其备受欢迎的FlyDelta手机应用程序进行升级，使其成为一款能够预测客户需求的“数字礼宾服务”，为客户提供一站式、全阶段的便捷服务，例如帮助其打车去机场、提供贴心的消息通知等，让客户的旅程更加无缝便捷。
达美航空首席执行官Ed·Bastian在CES2020上发表的主题演讲中，分享了达美航空与Lyft公司进一步深化其行业领先的合作伙伴关系的计划，从而在打造“数字礼宾服务”的道路上迈出重要的第一步。
通过在Fly Delta app里设置多个节点，将达美航空飞凡里程常客计划的会员账号与Lyft账号关联在一起，客户就能够通过Lyft用车更方便地获取飞行里程。
此外，双方还在尝试解锁更多新功能，例如通过Lyft来提供预计到达时间、在美国一些最繁忙的机场测试Delta-Lyft联合专属高端项目，以及提供用飞行里程来支付Lyft用车的选项等。
本月末，Fly Delta还将推出虚拟排队功能，这使得客户能够在自己的舱位（而非只是航班）开始进行登机排队时，获得提示消息。
二、服务管理
据Skift报道，如果你坐的美联航航班延误了，并且你想要获得航延赔偿，或许你需要主动要求赔偿才行。
美联航近日发送给员工的一份通知表明，对于延误时间少于六个小时的航班，美联航不再主动向客户提供代金券。美联航称，它是基于“获得的反馈”而作出这一修改的。不过，该通知没有详述是提供这些反馈的。一名美联航发言人证实了这一政策变动。
现在，根据美联航的最新通知，对于延误时间在四到六个小时之间的航班，美联航员工将决定提供怎样的赔偿，并且他们只会在客户提出要求之后才提供赔偿。