苏文琪 suwenqi@sph.com.sg
自4月下旬以来，公积金局有超过300名客服执行员在家办公，只有极少数因个别原因继续到热线中心上班。该局采用“软电话”系统，不但运作获得维持，服务满意度还有所提升，从今年3月的88％提高至4月的91％。
冠病疫情发展多变，为确保客服人员能继续在安全的环境下工作，中央公积金局善用科技，把热线中心“搬到”员工家中，是首个能支持员工全面在家接听热线的政府机构。
该局采用“软电话”系统，不但运作获得维持，服务满意度还有所提升，从今年3月的88％提高至4月的91％。
自4月下旬以来，公积金局有超过300名客服执行员在家办公，只有极少数因个别原因继续到热线中心上班。
该局的客户联络中心是本地政府机构中最大的热线中心之一，单是在2018年就处理约66万通来电。
作为必要服务，热线中心在病毒阻断措施实行期间得照常运作，解答公积金会员和雇主的疑问。会员大多反映，这段期间的热线服务仍旧迅速。
公积金局客户关系署总署长赖丽玲受访时说，灵活工作安排可使热线中心的工作变得更具吸引力，尤其是对那些需要在家照顾孩子的人而言。
她说：“我们乐意聘请兼职员工在家办公，以满足高峰时段的需求。为此，我们正在研究如何使在家办公成为新常态，允许更多客服人员这么做。”
公积金局采用的系统类似于网络电话系统（Voice over Internet Protocol，简称VoIP），员工可直接以电脑操作，不需要实体电话接听。
另外，该局依旧可以使用电话认证服务，允许会员使用电子政府密码（SingPass）双重认证（2FA），通过电话安全地查询个人信息。负责人也能如常监督整体和个人的通话品质，以及其他表现指标。
与公积金局合作，参与设置系统的包括政府科技局（GovTech）以及电话系统产品供应商。
当局早在疫情初期开始内部讨论，确定要落实计划时，原本预计要四到六周才完成“搬迁”。不过，疫情发展迅速，他们加紧组织和测试系统，然后让员工分批把桌面电脑和膝上型电脑搬回家，最终只用了三周。
员工在家若碰到技术问题，可拨电给支援小组求助。他们也能通过视讯，按部就班地跟着设置电脑系统。
年长员工也积极适应新的工作模式，并学习各种数码通信方式。一些还没完成培训的新员工同样要居家上课。
有鉴于工作性质，高级客服执行员梁帕特查拉特（Leong Phetcharat，40岁）从未想过有机会在家远程工作。
如今，人虽不在热线中心，她还是能继续听简报和接受培训。“遇到问题时，我可以向主管和同事请教。虚拟会议也可以是非常人性化，跟面对面没什么不同。”
梁帕特查拉特感谢管理层推行在家办公措施，以及资讯科技部同事在这么短的时间内，不懈地落实新的系统。
她说：“我很高兴能够在这段期间居家办公，因为待在家不仅更加安全，我还可以继续照顾两个小孩。”