就势
论市
许丽卿
kohlykg@sph.com.sg
新加坡人做好准备了吗？企业老板准备“聘用”更多机器人员工了吗？
员工做好心理准备接纳机器人同事了吗？职务可能被机器人取代的员工掌握新技能了吗？还有，
你准备好迎接机器人成为家中一员吗？
几天前到一家本地银行准备询问关于户头的问题，看到排队等服务的人龙很长，正想掉头走时，一名年轻银行职员叫住我，说可以帮忙，而且很殷勤地把我领到他的工作间，还送上茶水。
原来他是客户经理（RM）。我只想咨询一些简单的问题，却得到RM的特别关照，让我警觉地想起“天下没有免费的午餐”。果不其然，他开始向我推销投资产品，但不是很硬销，我也很果断地拒绝。
他很无奈地告诉我，RM的工作比他两年前做柜台服务辛苦多了，除了在银行里主动为客户服务，还不时要打推销电话。我们时常接到令人厌烦的促销产品电话，就是这些RM打来的。
银行金融机构首当其冲
新兴科技的崛起，让人们的日常生活更加便利，却也可能打破一些人的饭碗。面对人工智能（AI）大浪潮来袭，首当其冲的是银行及金融机构的工作。
上周，金融学院（IBF）与新加坡金融管理局联合发布的一项调查说，新科技会让三分之一的金融业工作职务在未来三五年内被结合或取代，受影响的工作包括银行出纳员和客户经理。
虽然调查强调，这意味工作性质改变、职务调整，而并非工作岗位减少，但我想这个行业的人难免会担心自己的饭碗被抢走。
我问该名RM，会不会担心工作被机器人取代？他说现阶段还不担心，因为许多有钱人还是喜欢找RM代劳，不是这些人不懂得科技或不会上网，而是他们比较喜欢让有血有肉的人来帮他们处理钱财，RM的工作才没被淘汰。
他指着银行一角说：以前这里是一整排柜台，现在是一整排自动提款机。柜台是少了，但是RM的人数增加了，他们负责站在机器旁协助客户解决问题，为一些不熟悉科技的年长者提供咨询。
当然，RM的工作不仅仅是“指导”客户那么简单，他们的主要任务还是推销投资产品。这也是为什么那名RM会如此殷勤接待我。据说，有些银行的RM在周末下班后，还在银行举办茶会，邀请有潜力的客户参加，向他们推销投资产品。
近年来金融科技（FinTech）逐渐兴起，一些银行已经开始采用人工智能投顾（robo-advisor）或俗称机器人投资顾问、聊天机器人及数码化理财分析师，为客户提供个性化投资建议。
有竞争才有进步，面对“机器人”的竞争，银行职员的服务态度、服务素质不得不加强。我感受到面对机器人“威胁”的银行职员，服务态度改善了许多。为了求存，他们不敢松懈下来，变得更为主动、服务态度更友善，销售产品的技巧也变得善解人意。
有了机器代劳，许多银行出纳员已逐渐转为客户经理，这就造成一些银行在非繁忙时段，客户经理多过客户，但三五年内他们可能连客户经理这份工作也保不住，而必须再转到其他工作岗位。例如上述的客户经理，他两年前从出纳员转成客户经理，或许不出一两年他的工作性质又会“被迫”改变。对年轻人来说，可以不断培训、学习，挑战新任务，也不是什么坏事，但前景难免充满不确定性。套用这名RM的话：未来不知何去何从？
商场出现钱币兑换机
人工智能巨浪也波及钱币兑换商，本地一些商场已出现钱币兑换机，据说，不仅可以兑换各国货币，还可提供更好的兑换率。看来，钱币兑换商的工作很快会被机器取代。
以机器人代劳不是银行和金融业的专利。目前新加坡许多行业都可看到机器人的踪影。有外国朋友问我，新加坡是不是真的要以机器人取代人类的工作？
确实，机器人时代的快速发展，如今本地不少行业都已出现机器人的踪影。
餐饮业是机器人代劳最普遍的行业，许多餐馆“聘用”机器员工洗碗碟、点餐、送餐，甚至炒菜、炒饭、烹煮鸡蛋，都能假手于服务型机器人。
一些食阁早已使用点餐机，还让机器人“负责”碗盘回收工作，还可安排机器人负责打扫工作。
酒店的智能移动机器人就更厉害了，它能与酒店的无线网络、电梯和资讯科技系统“沟通”，在酒店多处自由穿梭。例如，机器人在装卸货区“领取”装有床单的推车，再运送到各楼层的储藏室。此外，机器人也能从储藏室领取被使用过的毛巾，并送回装卸货区。
有个酒店集团除了引进机器人为住客提供客房服务，还“雇用”两个会“唱歌”的机器人，为住客营造浪漫气氛、制造特别惊喜。
就连医疗行业，也有推拿机器人，力道十足，指指到位，“手指”还可传递适当温度，帮病患舒展肌肉。这些推拿机器人，推拿时间是一般人工推拿的两倍，但收费却是一些人工推拿疗程的一半。
在职总保健乐龄活动中心，我们也看到机器人“员工”，它的职务是负责教导中心的年长者做简单运动，以及日常生活中用得上的英文单字。机器人的能力可不能小看，它精通华语、英语、粤语和闽南语，可以教老人如何活络筋骨。不仅如此，它还可以陪年长者玩益智游戏，还可以教他们一系列的英文单词，减轻了乐龄活动中心不少压力。
看到这里，发现机器人好像已普遍出现在各行各业、走入我们的日常生活中，未来人类就是要这样与机器人共同“生活”吗？这样与机器人争抢饭碗，你还敢偷懒吗？
根据阿里巴巴董事主席马云的说法，如果担心机器人抢走饭碗，现在就要做好准备。因为，不管你喜不喜欢，机器人未来将成为家庭的一员，就像汽车、飞机一样，以后会变得非常普及。
新加坡人做好准备了吗？企业老板准备“聘用”更多机器人员工了吗？员工做好心理准备接纳机器人同事了吗？职务可能被机器人取代的员工掌握新技能了吗？还有，你准备好迎接机器人成为家中一员吗？
最重要的是，大专学府的银行和金融课程有没有因应未来的改变做出调整？报告都说金融业的许多职务接下来必须掌握新技能，以配合金融科技的迅速发展，那我们是否有足够的培训计划来培养这方面的人才？
再说，金融业已进入一个翻天覆地的年代，我们的学生应该获得充足的资讯，因为这关系到他们的选科决定。如果不能选修学以致用的学科，将来踏入社会恐怕还没与机器人竞争就先失业了。
有个专家说：“过去30年，我们把人变成了机器，未来30年，我们将把机器变成人，但是最终应该让机器更像机器、人更像人。我想，如果有个不像人也不像机器的可爱机器人‘阿丽塔’——《阿丽塔：战役天使》电影中的女主角与你共事、成为家庭一员，相信你不会排斥她。”