随着社会经济的发展、医学模式的转变，人们对健康的需求逐年提高，对护理工作也提出了更高的要求与考验。人性化护理是以人为本，从他人利益、思维及要求出发，为他人提供服务，使个体在生理、心理、社会和精神上处于满足的状态，其最终目的是为患者营造一个舒适的就医环境，改善患者的就医体验，使患者感到方便、舒适和满意。笔者有幸到新加坡中央医院进行为期14天的培训，医院“以人为本”的理念和举措渗透到工作的各个方面，让人印象深刻，现将具体情况报告如下。
一、新加坡中央医院概况
新加坡中央医院建于1821年，是一所集治疗、科教、教学为一体的公立三级医院，目前拥有病床1600余张，临床医学专科29个，专科医生800多名，护士4000余名，病区每年接收患者6万余例次，病床使用率为73%，年门诊量80多万例次，是新加坡目前历史最长、规模最大、技术力量最雄厚的医院，也是新加坡严重疾病控制及国家转诊中心。医院在2005年成功通过美国医疗机构评审联合委员会国际部(Jonit CommissionInternational，JCI)资格认证，成为世界上获得的第二大综合性医院，2010年通过了美国护士认证中心（American Nurses CredentialingCenter, ANCC)的磁性医院评审，成为亚洲地区第一家获得Magnet磁性认证的医院。
二、人性化护理具体举措
1.花园式的就医环境
中央医院没有严格意义的大门与围墙，建筑与周围环境融为一体，外观看不出是医院，环境十分优美，庭院之中植遍绿树，绿草茵茵，鸟语花香，供休息的长椅散落在各个角落，给人以干净、舒适、美观、温馨的感觉。整栋大楼是连体组合的回字型，门诊、医技科室、急诊科、办公室、会议室、病房内科、外科等均在一栋楼内。走进去，没有消毒水的味道，窗明几净，门诊大厅设有各式水果店，花店，便利店，也有咖啡屋和面包房，方便在医院工作的工作人员、患者就餐，新鲜水果及其他日用小百货随处可见，最大限度地方便了患者。宽敞温馨的走廊里，安置有随处可以落座的舒适皮椅，更有精致美丽的油画、摄影作品，点缀在墙壁之上，行走在这里，如同置身文化的海洋，处处体现人性化的关怀，有效安抚了患者焦虑不安的情绪。
2.清晰明了的各种标识
医院的每个入口均设有服务咨询台，墙上到处是醒目的路标指示，清晰明了地指引患者下一步行进的方向；腕带和标识牌使用不同颜色，标志着患者存在的护理风险种类，直接提醒医务人员在护理该患者时需高度警惕，如红色腕带代表存在药物过敏史，黄色腕带代表属于跌倒的高危人群等，针对有跌倒风险的患者，中央医院使用“下垂”椰子树告示悬挂在患者床旁进行提醒；床头柜上放置提醒台历，显示患者实时信息，提醒医务人员、探视者患者去处，床尾悬挂的翻身卡也提醒护士需要定时为患者翻身，以及此刻患者应调整的卧位。
3.处处保护的个人隐私
在中央医院里，患者的个人隐私受到最大程度的保护，医务人员无权随意公布患者的信息，包括他们的生活习惯、个人爱好、宗教信仰等。患者可以根据自己的喜好来放置生活用品，比如在床头张贴子女、亲人的图画照片，也可以在床上放满布娃娃和玩具等；医生办公室的患者名单或者病房里的床头上，只会记录患者的名字，不会涉及患者所患疾病的信息；病床之间设有可滑动的围屏，可绕床一周，医务人员在进行所有的诊疗及操作前会先拉上围屏与外界隔离，遇到特殊检查需要在医务人员面前暴露患者身体时，也尽量采取措施减小暴露面积，如灌肠时，采用一次性开裆裤，充分体现了对患者隐私权的尊重。
4.先进方便的硬件配置
所有病区大门需刷卡进人，病房均配置多功能床，可通过有线控制器随意调节床的高度、角度，病床床单元设置有多功能设备带，提供有各种气源接头、心电图接头、血压计接头、紧急电源插座等；病区内走廊、病房卫生间和所有的电梯均安装有扶手，电梯内设计供轮椅人士使用的专用按钮，从细节处人手，处处体现人性化理念；卫生间内均设置紧急呼叫装置，里面的改良式马桶更加牢固、方便，保证患者入厕安全；病房每个拐角处安装有凸面镜，防止因视觉死角发生碰撞；整栋大楼安装有24h运行的电力轨道自动传输系统，检验科室、病房之间可通过天花板上的轨道装置传输患者的化验标本及其检查报告，既保证了标本送检的及时性，也节约人力资源，避免了医护人员为送标本或取报告结果而在医院内来回奔走的现象。
5.安全保障的信息系统
中央医院的每一例患者在入住时就会发放腕带，上面标记有患者的姓名、住院号以及条形码，在进行任何诊疗、操作前，医务人员均须扫描腕带上的条形码，进行身份识别；腕带上安装定位仪，患者一旦走失可立即启动定位。发药车采用双人指纹核对系统，必须2名护士同时在场，才能打开药车进行发药，最大限度地保证了用药安全，防止给药错误发生。病房的每一台计算机均安装了危险管理系统，无论哪一时间段、哪一班次发生缺陷、差错、事故等，护士都可随时上报不良事件。医院领导也可以通过远程监控系统在后台随时得知前台的各项工作情况完成情况，及时发现工作隐患，进行干预，保障患者安全。
6.自主安排的护理教育
新加坡护理人员的继续教育是一项持续的教育工程，除了具备专科理论知识，还应学习伦理学、心理学、语言学、法律等课程。新加坡护士根据上班年限、受教育程度不同，分为助理护士、注册护士、高级资深护士，其中注册护士按照工作能力分为注册护士、高级注册护士，每个级别护士的职责和工作内容都不相同。因此，新加坡中央医院鼓励每个护士不断进取、学习，完成晋升。每个员工每年都要参加继续教育，不同级别的护理人员有相对应的培训课程，培训课程在网上公布，课程内容多样化，护理人员可根据自己的时间、专业方向、兴趣来选择课程，补充新知识、新业务，提升业务水平。
7.精准的护理管理流程
⑴准确把握患者需求，建立完善的疼痛管理流程在临床，疼痛是患者最为常见的主诉之一，是医生、护士和患者都关心的问题。有研究认为，与潜在的症状相比，疼痛对患者造成的危害更为严重，持续疼痛会导致患者的神经系统发生病变，甚至导致睡眠障碍、焦虑、人格扭曲等严重后果。因此，疼痛的管理显得尤为重要。新加坡中央医院设立专门的科室对患者的疼痛情况进行综合控制。疼痛控制的主要实施人员是经过专门的疼痛专科培训及考核的护士。
在新加坡中央医院成立有专门的急性疼痛管理（APS)小组，成员有护士、医生、麻醉师等，各有分工，各司其职，APS小组会根据患者的情况制定疼痛管理计划，从而实施的患者，会由专职的医生及疼痛护士对其进行疼痛查房，给予疼痛宣教，了解疼痛管理情况，及时调整镇痛方案，处理镇痛不良反应等。通过实施APS可以达到以下目的：
①控制术后疼痛、分娩疼痛以及创伤后疼痛；
②推广疼痛评估方法并强调疼痛管理的重要性；
③提升患者的舒适和满意程度；
④降低术后并发症的发生率。
⑵规范的给药程序，保证患者用药安全新加坡的给药制度非常严格，护士在给药之前必须进行药理知识的培训，通过医院的考核，考试合格者方可给药，培训方式为脱产培训，培训时间为2个正常工作日，当天培训结束后即进行相应的考核。培训内容广泛，包括常见药物的种类、作用、给药途径及药物的不良反应，药物的储存、稀释及注意事项等方面的知识。除了专业知识以外，护士还要掌握电子发药系统的操作流程以及医院在给药方面的政策。护士在给药过程中会穿着发药专用背心，上面写有：“请勿打扰，我在发药”，以减少因人为干扰造成的发药错误；通过移动发药工作站扫描患者的腕带以及药物的二维码，与医嘱进行匹配，保证用药的准确率；而且所有药物的发放均能做到看服到口和双人核对，大大减少了给药造成的不良事件，确保了患者的用药安全。
8.磁性管理，吸引护理人才
①保障护士的权利
新加坡医院制定了各种奖励措施以吸引各国的护理人才，在国际护理人才如此稀缺的时候，依然可以见到医院里有许多来自其他国家的护士如马来西亚、印度、越南、緬甸及中国。新加坡的医院非常珍惜员工的忠诚度，对优秀的员工会颁发荣誉奖章，并给予丰厚的奖金，以感谢他们对医院的发展做出的努力。根据岗位的性质以及工作的年限，生病的员工会获得不同的医疗资助，如免除床位费或在诊疗费上给予一定的优惠。除奖励、提供医疗资助外，医院还会为员工提供带薪年假（最长达1个月）和带薪病假（14天）。
②减轻护士压力
临床护士在工作中承受的心理压力已成为一种职业危险，直接影响护士的身心健康、护理工作的质量和患者的康复。医院会不定期组织护士聚会、聚餐，医院的CEO、护理部主任及主要部门负责人均会参加，护士会表演节目，与领导们合照，气氛融洽。医院还设立有医疗社工，他们的职责不仅为协助临床护士解决患者的社会经济问题，同时为护士提供心理援助，必要时为护士寻找合适的心理医生，帮助护士疏导工作压力、舒缓紧张情绪。笔者在新加坡中央医院学习时，病房内1名护士发生给药错误，院方并没有惩罚护士，而是帮助护士解决问题，并与患者及家属协商交流，事情解决后，除了在工作上给予指导促其改进外，护士长也会特别关注该护士的心理状况，时常与其交流，帮助她跨越心理障碍。
三、启示与建议
从细节出发，改善患者就医环境
“以患者为中心”一直是护理工作的宗旨，国内医院已经转变以往的理念，越来越关注患者的住院感受，改善患者的住院环境。但相对于新加坡中央医院来说，仍然存在很大的改进空间，例如：医院各部门标识不够清晰，患者进人医院后寻找科室出现迷路，耽误时间；由于在原有规模范围内建筑新大楼，缺乏整体规划，部分建筑之间连接不紧凑，患者转运不方便，尤其是在雨天；医院普遍存在加床现象，加床患者物品无处摆放；医院大门没有设置门禁系统，人员流动性大，存在安全隐患；电梯没有安装轮椅人士专用按钮等。这些存在的问题均需要借鉴新加坡中央医院的做法，在设计新建筑大楼时，注重细节，从患者的角度出发，尽一切努力，去不断改善就医环境。
立足现有条件，加大硬件设施配置
我院地处鄂西北地区集医疗、教学、科研、防保、急救、康复为一体的大型综合性三级甲等医院，目前在硬件配置上基本全面现代化，实现无纸化办公，医技科室亦拥有PET-CT、螺旋CT、MRI等先进仪器，病房内配制有空调、电视、卫生间以及悬挂式围帘。但在住院期间，患者仍有较多不便，如热水、食堂、医疗用品超市的供应时间均有限制，不能满足夜间急诊患者的需要；病房内病房之间虽然有隔帘，但不能围绕病床一周，患者的隐私无法得到保障;病房采集的标本需运送中心人员送至检验科室，中午、夜间、节假日运送中心人员较少等。因此，仍需加大硬件设施配置，如24h供应热水，改良病房隔帘的轨道设计，引进标本自动传输系统等，将使人性化服务更加完善。
改革现有护理教育模式
新加坡中央医院倡导“患者第一，员工第一”的人本管理理念，医院管理者重视对护士的培养，认为优秀的护士是医院发展的基石，医疗和服务质量的提高离不开护理人员的发展。国内目前护理人员培训大多流于形式，内容单一，主要涉及专科理论知识，对于人文知识、心理学等涉及较少，且利用护理人员下班时间进行，没有从护理人员的角度出发去寻找合适的时机。因此，我国应借鉴新加坡护士培养的模式与经验，从在校教育和临床实践培养中加强护理人员的人文科学、关怀照护知识的学习，特别注意沟通技巧和心理学的培训，帮助护士建立人性化理念，加强专业理论技能训练，掌握服务患者的技巧，将人性化理念转化为关爱患者的自觉行为，并贯穿于整个临床护理服务当中。
对施护者给予关怀
在新加坡中央医院工作过程中，在与护士交流时，不难发现他们有很强的职业认同感和成就感，他们热爱护理工作，这与医院的磁性管理以及营造的工作氛围是分不开的。因此，应从生活上关爱护士，让他们在做好工作的同时也能兼顾好家庭，为他们创造更多更好的平台来展示和提升自己，从而增加他们的职业认同感和幸福度。例如护士节时为他们送上一束花、一张电影票，感谢他们的辛苦工作；为单身的护士们组织联谊会，扩大他们的社交圈；还可以走进他们的生活圈，帮助他们解决生活中的难题等。如何做好对施护者的关怀工作是国内护理管理者应继续学习和探索的问题。
摘自《护理学杂志》
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