“指挥”300万骑手，一天24小时不间断，它是如何做到的？
文｜蒋婵娟
编辑｜陈晨
这里高楼林立，是上海最繁华的地带之一。每栋写字楼被一个个不到1平方的格子间填满，白领汇集，也是外卖订单最集中的地方。对于小哥们来说，单子多，也就意味着丰厚的酬劳。
陆家嘴某饿了么站长吴克优介绍，他所管理站点商圈日均订单量大约5000单，整个陆家嘴像这种站点有许多个。什么概念呢？也就是在中午高峰期，在陆家嘴每分钟都有几百份外卖送出。
那么，这么多的订单是如何确保准时配送呢？有一群人隐藏在外卖小哥身后。
在多年前，即时配送还没有经历数字化升级，站点一般采用调度员、商家以及骑手捆绑分组的形式。以类似陆家嘴商圈规模的站点来说，二、三十个商家为一组，交由一个调度员负责，一个调度员手下管理着约30位骑手。
像这种特殊的商圈，在陆家嘴远不止一处。再看八佰伴商圈附近，有两个大型医院，这里取餐点与送餐点距离虽相距不远，但用餐时段医院人流量非常高，且这一类订单一般都需要亲自送到用户手中。医院电梯资源十分紧张，等电梯又成了最耗时的环节。有时候，骑手光在一栋住院楼里，就得花上20分钟。
“智能调度系统刚上线的时候，我们就忙着给它改单，对系统的派单进行优化。”丁绪说，刚开始智能调度在统一的算法逻辑下，忽略了不同骑手的能力以及部分区域的特殊性，需要人工来辅助修正。
虽然智能调度系统能做到秒级调度，把站点的派单时长大大缩短，但刚上线时，并没有想象中那样受到所有骑手们的欢迎。
不近人情，是骑手们难适应的另一点。在保证效率的基础上，蜂鸟即配智能调度系统最强调的就是公平性。它确保同等级、同团队骑手所分配的运单量在一定时间跨度内大体相同，对于长单与短单、易送单与难送单这类不同单子类别，也会在分派时做一定的平衡。
问题也就出现在公平性上。“不像原先有些骑手跟调度员关系好，可能单子就会比较好或者多，这时候有的骑手不适应了就走了。”吴克优回忆。
从否定到肯定
“你这东西太烂了，完全不能用。”
每当智能调度系统在一个地方上线，一些类似这样的吐槽声音就会出现。作为背后研发团队的一员，蜂鸟即配高级算法专家叶畅坦言，智能调度系统是他经历过压力最大的项目：“用得好的人不会特意来表扬你，来说的更多都是吐槽。”
从开始试点，不断积累数据试错迭代，经过了长时间充分的磨合，这套系统才实现全国范围的全面覆盖。在这过程中，叶畅和项目组的成员，几乎过着“自虐式”的生活：哪里有吐槽就往哪里去。从最北到最南，全国几乎跑了个遍。
“人工调度问题很明显，效率低、成本高，可能还有一些灰色空间，就像人情单。”叶畅坚定地认为，在外卖市场规模快速增长下，智能化一定是大方向。“现在外卖是每天几千万单，未来可能一天就上亿单。必须要有智能化的产品和解决方案，才能实现准确、平稳的调度。”不过，他也认为，优秀的调度员身上很多思路和想法都值得学习。
蜂鸟智能调度系统优化过程中，有一个很重要的点，就是学习人的行为。
叶畅团队基于此建立了多个模型，对骑手综合能力、路径规划、商圈运力平衡等方面进行计算，并且不断“学习”人工改派的订单，通过分析改派数据来实现系统优化，从而让智能调度的派单方式更贴近人情，更能考虑到随时出现的复杂情况。
“就像人工调度员不能随便换区域，你一换，对于区域范围、骑手性格都不太清楚，磨合需要很久一段时间。”吴克优透露，“系统也在不断成长，至少现在，大部分骑手反而更愿意接受智能调度了。”
近日，饿了么口碑宣布实施“新服务”战略，其中的关键就是行业数智化能力的提升。“简单来说，要让用户能更快收到外卖，让骑手们赚更多钱、更有尊严地去奋斗。”在叶畅看来，智能调度不仅降低物流成本、提升运营效率，更是要帮助本地生活建立一张真正意义上的智能服务网络。