在2020年到来之前，恐怕谁也想不到，口罩会如此抢手。

1月20日晚，钟南山院士确定新冠肺炎可以人传人的消息，让口罩销量陡然暴增。“口罩、护目镜、消毒液……这些医疗资源瞬间奇缺。”京东健康CEO辛利军说，这个春节，公司上下一直在以非常紧张的节奏全速运转，采销、运营、客服等业务线大量员工取消休假，回到一线。同时，京东开始积极从货源、仓储配送、平台管控等方面全力保障供应和价格稳定。

京东健康负责口罩品类采销的吴颖，春节期间和团队成员做的就是争分夺秒地找货，最多的一天，吴颖接了200多个电话。

京东电商体系的一大特点即其自营模式，大部分核心口罩厂商比如3M、霍尼韦尔都与有自营合作。疫情突降，京东一方面可以尽快筹措物资，也可以保证价格平稳。1月22日，京东紧急调度车辆到口罩厂商3M位于昆山的库房提货，而有的口罩甚至是刚从生产线上下来，便被在门外等候的京东物流运输到各大仓库。

1月19日至22日，每天有1580万只品牌口罩急速进入京东仓库并上架。去京东“蹲口罩”成为许多用户那段时间的每日固定日程，加上原有库存，这三天，京东累计售出超1.26亿只口罩、31万瓶消毒液，100万瓶洗手液。

在充分保障自营商品价格稳定的同时，京东也对平台商品进行了严格管控，以系统+人工的形式持续开展商品价格的监控和治理，禁止销售口罩的第三方商家出现涨价行为。一旦确认第三方商家的商品价格异常上涨，会第一时间下架违规商品，并对违规商家进行相应处理。到目前为止，京东已清退7家哄抬物价的商家，并宣布永不与其合作。

疫情当前，最需要防护工具的是坚守一线的医疗人员，自营体系下的库存量也支持了京东的捐赠。

非典期间，刘强东曾在内部立下一条规定：全国任何地方发生灾难，京东临近库房的管理者都无需汇报，即有权捐出库房里灾区所需要的物资。

今年除夕夜，京东宣布向武汉市捐赠100万医用口罩及6万件医疗物资的当天，首批口罩被紧急从京东武汉亚洲一号仓送达协和、同济、中南等武汉医院。

京东物流华中区域分公司市场负责人司思告诉字母榜，“我们当时查了武汉亚洲一号的库存，除了前台已经发售的、要留给一线快递小哥防护使用的，武汉仓库里还有几十万的口罩库存，全国其他仓库也可以支持，我们算了下，库存能购满足100万只口罩的捐赠数量。”

但激增的配送需求对末端配送依旧是一场大考，配送站站长不得不给配送员们一一打电话，询问能否尽快返岗。

很多人选择留下或者回来。京东物流武汉仁和营业部快递员张昊，计划初四回湖北应城老家，腊月二十九武汉封城，本可以提前离开的他选择留在武汉上班。

地处武汉的京东物流宝丰营业部距离同济医院仅500多米，距离协和医院仅1.5公里，片区内还有武汉市肺科医院、协和肿瘤医院等六七家医院。营业部站长助理尚黎明和他的同事近来送货时看着全副武装的医护人员抬着病人进进出出，耳边满是市民对疫情的议论，“说一点都不害怕，那是假的。”尚黎明说。

面对提前返乡春节休假的快递员难以正常返岗，单量激增的情况，营业部负责人、站长都加入了一线配送队伍。“现在是特殊时期，无论是防护用品还是生活物资，用户一定是急需才会下单。咱们现在在岗位上坚守，不说多么伟大，但求对得起自己的良心。”尚黎明说。

司思本担心司机们会不愿为集中收治病患的医院送货，但她看到的景象是，司机们都在忙着卸货，“没有人想着离开”。

能够源源不断在最短时间内将救援物资运动到武汉，离不开京东技术体系和服务体系的支持。

京东物流X事业部的销售经理孔晓宁本是负责技术领域的业务拓展，大年初四，他突然接到杭州客户新华三集团的求援电话，“我们有一批路由器，项目需要在1月30日送达雷神山医院，急需从嘉兴海宁仓库发出。”

因为迟迟未找到运输渠道，新华三集团曲线找到了此前和他们对接的孔晓宁。

接到孔晓宁的反馈后，京东物流X事业部联合快运部、华东终端、航空快运部、华中终端以及武汉配送车队等部门成立项目驰援小组，半小时电话沟通后，运输方案确定：由华东终端去客户处提货直送至杭州机场，空运直飞武汉，由武汉配送车队提货并将物资送抵雷神山医院。在1月30日下午17:00前，京东物流将物资交付给武汉雷神山医院项目部。

京东物流在1月25日开通全国各地驰援武汉救援物资的特别通道后，接到了许许多多这样的求援电话。司思告诉字母榜，在接到电话后，客服会在线上做信息录入，物流部门会统一调配运力，通过航空、铁路、公路等方式尽快配送物资。如果有特别紧急的医疗物资的配送，会立刻反馈给相应部门，尽快响应和调度。

还有一些用户也会向京东寻求帮助。春节期间，在宿迁工作的客服张满接到一个求助电话，一位武汉市民所在的小区附近有两家医院，每日来往看病人数众多，他家里的生活用品已经快用光了，但因买不到口罩，不敢外出，想来想去，给京东打来了求助电话。

京东物流自动驾驶机器人行驶在武汉街头，开展“无接触配送服务”。

数小时后，无人机团队的小伙伴出现在安新营业部，但对周围的环境和飞行路线进行勘测后，他们发现，困难超出想象，平时送货就要使用三种交通工具——从配送站开车去码头；换乘轮渡船跨越湖面，而轮渡船要等到凑满8辆车才会开一班；到了湖对面，配送员在步行给村民送货。

最终，由无人机团队搭建的这条空中输送线，将原来需要绕行100多公里的距离，变成了2公里，全程只需要十几分钟。

京东大数据：米面成交额对比

爆发的需求也彻底打破了电商往年春节的运营节奏，各家平台不得不快速调整早已订好的春节方案。

1月22日上午开始，京东零售消费品事业部粮油品类采销经理张思宇就不断给各大品牌商负责人打电话沟通货源供应、自营产品入仓的事情。

十月稻田在春节前接到了京东超市的需求，紧急协调工厂在保证安全的情况下提前开工。十月稻田集团副总经理王静说，每年春节订单量都会有增长，但像这种短时间内爆发的大规模需求，是第一次。

七鲜超市货架上新鲜蔬菜满满当当

疫情期间，面对果蔬加工厂上岗率不足、封路造成物流配送不通畅等问题，京东生鲜立即联络天津等地的蔬菜基地，调集人员紧急加工，并联络多家物流商进行配送，保证菜价平稳，避免消费者因蔬菜短缺而造成恐慌。

2月6日，京东生鲜发起“餐饮零售发展联盟”，倡议餐饮企业加入，推动其开拓半成品速食生产，并在京东全渠道拓展销售，助力餐饮企业在阵痛中转型。

2月10日，京东发布“告全国农人书”，宣布开通“全国生鲜产品绿色通道”，全面开放并倾斜供应链、物流、运营、推广等核心资源，解决滞销生鲜农产品上行问题；同时，借助全渠道、全业态等落地优势，让这些优质的生鲜产品迅速送达更多用户手中。

京东还向平台 25 万商家推出了多项补贴扶持政策，涵盖费用减免、金融和物流支持、健康保障等等，总价值超过2亿元，希望与商家共度难关。这些举措尤其对湖北地区商家进行了重点支持。“京东零售还将在确保商品供应、稳定商品价格、扶持中小企业等方面继续出台系列保障政策并持续进行大力度投入。”徐雷向媒体表示。

除了生活日用商品，药品对于身患疾病的人来说，更加不可或缺。2月10日，针对因受疫情影响造成的药品供应及流通问题，京东健康旗下的京东大药房，上线了面向湖北地区的“慢性病患者断药求助登记”公益平台，让药品供需双方可以及时、便捷地对接用药需求，匹配药品供应信息，以帮助湖北地区有需要的慢病患者，尽快买到必需、急需的药品。上线3天共收到湖北地区近8000条慢病患者的断药求助信息；同时，还于近期推出“慢病关爱计划”，联合多家药企推出慢病用药福利，帮助慢病患者通过京东大药房提供的复诊、续方、购药、配送一站式服务，以及专属购药福利，避免外出感染风险，解决疫情期间的购药难问题。

“这次疫情，互联网企业，尤其具备供应链能力的电商平台、商家相对来说应对会从容一些。”徐雷在回复媒体采访的说道，“自身的管理、运营、技术等能力是度过各类‘黑天鹅’的基本能力，供应链能力和现金管理能力是企业经营非常重要的关键能力。”

截止2月10日，京东物流已通过公铁空等组合运力，将来自全国超过2000吨防疫物资以及民生应急物资送达武汉及周边地区。

疫情警报拉响后，零售、物流、客服、技术，以及救援，京东各个部门都开启了倍速模式，过去多年为提升商业运转效率而搭建的基础设施全速运转，在保障公司正常运营的同时，承担起社会期待。

从 21 号到 25 号成立应急物资通道，京东集团成立了专门的领导小组和专项小组。领导小组进行重大事项决策与整体部署，下边还有针对具体事务的专项小组。比如在稳定商业秩序、严禁平台商家哄抬物价方面，京东就成立了由平台生态、各事业群和技术部门组成的专项小组，以系统 + 人工的形式持续开展商品价格的监控与治理。

京东模式，最重要的特点之一就是自建物流。2007年，京东还未盈利，刘强东就决定投入巨资建立物流体系。这一决定在京东内外遭遇质疑，但刘强东力排众议，强势推行了下来。时间证明，刘强东这一步棋走对了。通过自建物流，京东打通了生产、销售、物流等零售产业的各个环节，将用户体验提升并稳定在业内领先的水准之上。凭借这一优势，京东先是将当当远远甩下，又和天猫斗得旗鼓相当。

虽然在很多人看来，自建物流也有问题，那就是资产过重，资金负担比较大。但京东的成功经验，让物流配送体系成为零售电商行业必须具备的基础设施之一。马云当年曾说阿里不能超过5万人，但阿里和京东一样，都已经远远超过了5万人，大部分原因，在于物流配送体系这个基础设施不能不建立，哪怕需要背上重资产这个包袱。

重有重的好处。经过10余年数十万人的努力，京东拥有了打通上游商家体系、仓储配送、技术衔接、客服对接救援需求等多板块快速响应的社会供应链基础设施能力，堪称零售行业的“基建狂魔”。同时，这些基础设施能力已经对外开放，京东物流可以面向全社会提供行业领先的供应链服务能力。

京东过往的供应链方面的积累在这次疫情中发挥的作用还体现在低线城市。四年前，京东物流进入三至六线城市。疫情期间，多地交通、物资供应受到影响，尤其在三到六线城市，京东成为用户获取日常必需品的重要途径。

疫情风暴来临，当一个危重症患者所需药品、当一线医护人员的防护物资通过京东送抵医院，人们终于意识到，这套耗时长久搭建的自营系统意味着什么。

京东物流快递员深夜为消费者送快递。

疫情也让一部分需求变得更加突出。四年前，京东物流进入三至六线城市。疫情期间，多地交通、物资供应受到影响，尤其在三到六线城市，京东成为用户获取日常必需品的重要途径。

徐雷表示，疫情中让大家看到了下沉市场、中老年、社区、即时消费等在此次疫情面前需求量极大、供给很脆弱，这是京东以及各个企业的机会、命题。

不过，对于正在抗疫一线忙碌的京东来说，调整自身长期战略并非目前最紧要的问题。“在抗击疫情当前，保持企业正常有序经营，为国家、社会作出应有的贡献是最重要的。”徐雷说，“短期来看，电商、互联网会给整个社会、行业消和费者带来帮助，中长期也会给传统企业的互联网化、数字化加速带来动力，但现阶段，作为企业尤其是大企业、大平台一定不能算小账，有‘大家’才有‘小家’。”