昨天，我们到访了新加坡，与新加坡医疗界的人士聊天。谈到比较头疼的顾客对医疗服务满意度的问题。在新加坡他们每年都有新加坡服务行业的满意度指数。这是全国的一个评价指数，去年是72.9分。而与之分数关联最密切的是金融和保险业与医疗保健的满意度。去年这两个行业是作为这个指数的主要支撑。可见，医疗服务的满意度不仅对医院有意义，而且对于新加坡的总体满意度也有重要意义。

新加坡医疗界人士告诉我，他们对患者的满意度也很头痛。因为不仅分数普遍不会高。而且，政府与社会非常关注。并且与他们的财政拨款相关连。这是他们比较重视的一个主要原因。在医疗卫生行业患者满意度不高，可能也是一个世界性难题了。这可能是与行业的服务性质有关。到医院去看病的患者，往往对医疗服务的要求比较高，也比较急，远高于旅游、银行业的要求。同时，还与患者的生命有关联。因此，这个满意度的难度是比较大的。

新加坡莱佛士医院的同行告诉我们，新加坡莱佛士医院在新加坡的行业满意度中是排列在前三位的，他们的得分也只有74.6。这已经是很高水平了，高于新加坡72.9%的平均服务满意度。在新加坡各行各业满意度最高的是航空业，他们的满意度也只有74.4%。

在新加坡医疗保健业的患者满意度是私人医院略高于公立医院。在私人医院中排列前三位的是：安微尼亚山医院75.4%,伊丽莎白医院74.7%。莱佛士医院74.6%。公立医院排行前三位的是：竹脚妇幼医院71.8%,樟宜综合医院71.5%,邱德拔医院71.4%。而新加坡最大的国立大学医院则排在第四位是71。

新加坡的同行告诉我们，患者对新加坡医疗服务业的满意度不高，主要原因是在于对去医院就诊的等候时间和接受检验等候的时间不满意。特别是在预约服务方面也有很长的等候时间，他们也是很不满意的。他们还对医院就诊环境的拥挤与吵杂不满意。这些与中国医院的由于医疗收费、医疗质量还有医患沟通不到位引发的不满意，还是有不少区别的。

新加坡各家医院虽然对医疗服务的重视，可能已经远远超过亚洲和国际的先进水平。但是仍然有1.5%的患者对医疗服务提出投诉，况且他们中的79.6%的患者，认为他们的投诉并没有能够得到有效的处理。这也是造成患者不满意的一个重点。

新加坡的同行告诉我们，新加坡的患者满意度是由新加坡管理大学的卓越服务研究院来完成的。这也是政府委托的第三方评价机构，他们在每年十一月份到一月份都会对社会的各行业做出这样的一种评价。这对于社会改善服务，以及行业之间的比较具有重要意义。