国内保险在这二十年以来一直被人诟病，这是事实。但在国际上，这个情况又是如何呢？

一、历史的车轮，滚滚前行

在国内，保险还属于新兴行业。

新中国成立后，国内保险业务暂停，经历了长时间的停摆，直到1979年才开始逐步恢复保险业务。

1986年开始打破中国人保的独立经营局面，在1992年引入了美国友邦的代理营销模式，并成为了之后国内各大保险公司的标配，直到这时，才能说我国保险业真正开始起步。

这套引自美国的代理营销模式，对于国内保险业的飞速发展起到了极为重要的作用。不过，这套拉人头式的营销模式也被老百姓广为诟病。

尤其是上世纪90年代恰逢国内下岗潮，在引入代理营销模式的同时，大量下岗工人为了生存开始卖保险，而较低的文化素质却无法撑起高速发展的保险业。由于不具备专业素质，出现了大量销售误导，这种情况可以说延续了20年的时间，也导致国内保险业至今名声不是很好。

孰是孰非，还真是难说的很。

二、国际上对待保险的态度

我们把目光跳出国内，看看在国际上，大家看待保险的态度又如何呢？

一家来自法国巴黎的老牌咨询公司Capgemini凯捷发布了”2018年保险行业报告”。

与其他行业平均水平相比，在跨行业客户体验得分中，保险排名第三。保险业得分为72.3，落后于零售业和银行业(分别为75.7和74.5)

在方便快捷性、快速响应、售后服务和手机APP功能等服务要素上，保险客户满意度也明显低于银行。

保险和银行在各项服务要素上的满意度对比

尽管超过三分之一(36.1%)的受访客户表示，他们对保险交易的方便性还是非常满意的，但是与银行业相比，满意度就相形见绌了，有47.2%的顾客表示对银行业服务非常满意。

放眼全球，不同的地区对保险的体验度也有所不同。

在全部统计数据中，北美的保险客户有着最高的客户满意度。但在亚太和拉丁美洲，消费者的保险体验度表现平平。

造成这一现象的原因主要因为亚太地区多数为保险新兴市场，且人均收入偏低。

不过也正因为亚太地区处在保险新兴阶段，因此其业务增长机会多，活力较大。

全球各地区对保险的客户体验度

我们发现一个普遍现象，不管是哪个地区，精通技术的都比不精通技术的人群满意度低，Y一代消费者比非Y一代消费者满意度低。

这里有必要解释一下什么叫精通技术和Y一代。

精通技术是指经常通过网络和移动渠道进行电子、服装、食品杂货、支付账单等交易的客户。

Y一代是源自于美国的一种说法，指的是现在18-35岁的人群，可以近似理解为我们现在常说的80后、90后。

这和我们国内的情况是差不多的，善于使用互联网的年轻人，普遍比中老年人会更为排斥保险，因为对风险的意识不足。

三、数字化科技正在飞速改变保险业

从国际趋势来看，数字化科技渠道与传统销售渠道正在趋于平等。

尽管传统的保险公司分支、代理和经纪渠道仍然是首选（54.5%），但是通过客户关怀/电话购买以及互联网购买与传统销售渠道已极为接近（分别为51.8%和51.7%）。

此外，超过40%的保险客户表示，通过手机投保是一个重要的渠道。

国际上客户最重要的保险渠道

因此，互联网、移动应用正在飞速改变保险业。在Y一代（我们的80、90后）和经常使用互联网的消费者中更是如此。

保险公司已经开始认识到数字化科技的重要性，并利用它们来弥补服务缺口。

例如,

• TravelSmart™（安联全球移动应用）为旅客提供实时航班信息以及重要的医疗资源。
• 新加坡丰华保险公司和新加坡星展银行合作推出了一种电子索赔支付系统，一旦索赔获得批准，付款时间从5天缩短到1天
• 美国总部大都会保险公司为在云端部署了核心保险套件，使该保险公司能够为所有保单服务提供全数字体验。
• 美国车险公司Metromile基于人工智能(AI)的索赔系统，推出了直接维修、租车和理赔服务，使时间紧张的客户能够轻松地在Metromile的首选网络内识别、管理和支付汽车维修和汽车租赁提供商的费用。

但要说到科技技术，现有的大型科技公司反而会比传统保险公司有更大优势，一旦进入保险业，会对保险市场造成巨大冲击。比如国外的谷歌、亚马逊、Facebook、苹果，再比如国内的阿里、腾讯。

在自动化方面，这些大型科技公司可以以高度个性化的方式接触到客户。通常，它们建立的生态系统不仅能满足大量客户的需求，还能帮助锁定客户需要的新服务。

从2015年到2018年，消费者对从大型科技公司购买保险产品的意愿显著增强，全球平均达到了29.5%。

尤其是保险新兴市场，对于从大型科技公司购买保险的意愿远高于其他地区，其中拉丁美洲为49.4%，亚太地区（除日本）为40.1%。

全球各地区对从大型科技公司购买保险的意愿

客户希望看到完全数字化的公司。其他行业拥有强大数字能力和科技能力的公司，可能会颠覆保险业。

从历史上看，传统保险公司一直是以产品为中心的，保险公司必须利用科技和数字化技术，有效地保障所有客户群体的积极体验，转变营销模式，推动以消费者为核心的业务。

为什么最近三年来，阿里、腾讯、京东、百度等科技巨头纷纷将其商业触角伸入国内保险市场，我们就应该明白了。

我国处在新兴保险市场之中，市场潜力巨大，而且消费者从大型科技公司购买保险的意愿强烈，这就是阿里、腾讯、京东、百度等企业的机会！

尤其是阿里和腾讯，在已经养成客户应用习惯的当下，他们已具备无法比拟的优势。

风起云涌，保险的行业边界正在逐渐模糊，并在不断影响客户的期望，保险业已经迎来了历史的拐点，变革正在进行中，我们也许就是第一批的受益者！

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