房地产代理理事会公布的年度报告显示，已结案投诉案例也呈现上升趋势，而理事会发言人指出，这与理事会重新设计工作流程有关，这样做可以更有效及迅速地调配资源去调查和解决投诉个案。

房地产代理理事会去年接获738宗投诉，比前年的833宗少了近13%，其中以针对广告或传单的投诉居多。

理事会公布的2016/2017年度报告显示，以截至12月底计算，它过去两年接获的投诉中，与广告或传单相关的投诉分别占了前年和去年的360宗和236宗。

此外，也有不少投诉是针对房地产经纪无法提供优质服务以及服务不专业，前年和去年就分别占了226宗和298宗。

在去年接获的738宗投诉中，有625宗已结案，而前年接获的833宗投诉中，已结案例占了669宗。

在这些已结案例中，有足够证据证明投诉原因的个案从前年的246宗增至去年的294宗。没有足够证据证明投诉原因的已结投诉个案，也从前年的213宗增至去年的253宗。

对于为何已结投诉案例呈现上升趋势，房地产代理理事会发言人答复《联合早报》询问时指出，这与理事会重新设计工作流程有关。这样做可以更有效及迅速地调配资源去调查和解决投诉个案。

发言人指出，理事会的一群专职小组人员自去年6月起负责在接到投诉后进行评估并探讨哪些需优先处理，同时分辨出哪些疏失和服务有关，哪些和纪律有关。

理事会一般会把房地产经纪在服务上的微小疏失案例转介给房屋经纪所属的机构去解决。

在处理和纪律相关的投诉时，理事会人员一般会用一套新的投诉分类系统，以事态的严重性和复杂性来进行评估。专职调查小组也会讯速地处理相关案例。

本地房地产经纪比前年同时期少

年报也透露，截至今年1月1日，本地有2万8397名房地产经纪，比前年同时期的3万零830名少了2000多人，而房地产机构的数量也从前年的1369家降至去年的1286家。

另一方面，理事会从前年11月至去年2月对超过2000名消费者和潜在消费者展开调查，了解他们对房地产业服务的看法。调查结果显示，整体来看，前年有79%的消费者对房地产经纪的表现表示满意，比2012年的81%来得少。

调查也显示，有越来越多人未决定是否要委托房地产经纪进行交易，这群消费者的比率从2012年的24%上升至去年的31%。

城市方案及房地产投资顾问公司Brightware Management Consultancy高级顾问蔡子伟受访时指出，小公司面对难以维持现状及旗下经纪加盟大公司的情况，所展现的是自然淘汰的过程。

“随着房屋买卖过程精简化，未来不排除看到房屋经纪人数的大幅度下降，因为潜在卖家和买家可能在处理这类交易方面越来越顺手。”

但蔡子伟认为，上述情况未必会完全淘汰房屋经纪这个行业。他说：“大规模房地产机构仍稳健发展，未来关键在于这些大公司如何调配资源去借助科技的力量，让旗下经纪更了解消费者需求，更好地提供消费者所需的服务，从而推动业务发展。”