6月5日，蒋女士向澎湃质量报告投诉平台（http://www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp）反映称，2019年9月，她在酒店预定平台Agoda（安可达）上，预定了2020年7月意大利三家酒店的住宿，共花费43380.44元。后由于国外疫情严峻，想取消行程和预订酒店，但多次与Agoda（安可达）平台沟通，均被告知无法退订酒店。

蒋女士与Agoda团队沟通的邮件之一。 受访者供图

对此，6月7日，Agoda平台客服人员就此事回复称，目前平台已经有相关部门在跟进协商此事，但具体方案还是要以酒店方的决定为主，平台只能尽力争取，降低客户损失，“疫情让国外酒店业亏损也比较严重，导致退款难。”

据蒋女士介绍，2019年9月，家人计划在2020年暑假期间带着孩子和老人一同前往意大利游玩。为此，她通过Agoda平台预订了2020年7月4日至7月16日位于意大利的三家酒店，因人数多、房型不同，三家酒店共生成了8个订单，并需要在平台预付全部费用，共支付总额为43380.44元。

随着新冠疫情在国外的发展严峻，今年5月，蒋女士决定取消意大利的行程。5月11日，她开始致电Agoda客服沟通预订酒店取消的问题，多次沟通均被拒绝退订。

经过多次沟通和确认，Agoda平台给出了具体的解决方案，三家酒店中，有一家酒店可以延期一年入住，有一家酒店政策为不退不换，还有一家则联系不上酒店方，无法退换。

“我们的诉求就是要求退订或者退款，即使是打一定的折扣，比如5%的常规损耗，我们都是可以接受的，但4万多元的损失都要自己承担，这个不合理。” 蒋女士认为，行程取消是受疫情影响，属于不可抗力因素，平台应当协助取消订单。

针对上述情况，6月7日，Agoda平台客服人员就此事回应称，对于蒋女士的情况，目前已经有相关部门在着手进行协商处理、跟进蒋女士的订单，但暂时还没有确切的答复和结果。

该客服人员表示，平台并不存在擅自决定是否退订的情况，每个订单情况不同，政策也不同，都是以酒店方的退订政策为依据办理。“平台上的每个订单都有对应的更改或取消政策，是由酒店确定的，特殊的要求我们就需要得到酒店方的回复后，才能给出回应。”

“其实主要看酒店方给出怎样的方案，有时酒店方不同意让客人免费取消，我们就沟通能否作出修改或其他方案，尽可能帮助客人把损失降到最低。”该客服人员称，在疫情期间因国外酒店业亏损较严重，导致退款难，部分酒店则以代金券等形式补偿消费者。

据Agoda官网信息披露，Agoda（中文名：安可达）是一家全球在线酒店预订网站，于新加坡注册成立。国内的营业执照登记的则是雅高达旅游咨询（北京）有限公司，显示类型为有限责任公司（外国法人独资），成立时间为2011年8月3日。该公司宣称，提供200多万家酒店、民宿及各式住宿。