为了应对日趋增加的用户抱怨，私召车公司Grab近期推出了一系列措施，以改善司机和乘客的体验，例如司机在接载距离三公里外的乘客时，就可获“现金奖励”，而乘客则可在司机取消的情况下，获得积分奖励。

《今日报》报道，为了提升消费者体验，Grab表示如果乘客的行程被司机取消，将会为乘客提供100分的积分。在“GrabRewards”奖励计划下，用户可以累积分数换取各种奖励，或是车资折扣，例如乘客可以用2200个积分兑换5元的Grab车资折扣。

这项新措施已经从这个星期一（8日）开始推行，直到今年12月31日。除了Grabhitch服务之外，其他服务用户都可享有这些奖励。

Grab新加坡负责人林克捷表示，这项措施也是公司为面对行程被取消的乘客，所提供的另一项服务。今年7月，Grab推出功能，在司机取消行程时，会自动为乘客重新预定行程，寻找另一名司机。

林克捷称，公司接获的反馈意见当中，司机取消行程的一个最常见原因，就是距离接载乘客的地点太远。

为了应对这个问题，Grab近期开始为那些需要行驶超过三公里距离前往接载乘客的司机，提供3元“现金奖励”。

“自一个月前开始实施之后，包括这个‘现金奖励’在内的其他奖励措施，已经使得被取消的行程数量减少20%。”

Grab同时也正在进行一项活动，奖励那些在这个月15日至21日之间不取消任何行程的GrabCar以及GrabTaxi司机，同时要求他们累积至少10趟由乘客评分为5星的行程。这些司机将分享至少2万5000元的奖金。

Grab并没有透露目前在本地有多少司机。但是在整个东南亚，Grab旗下共有超过800万名司机、代理以及外卖成员。

而在乘客体验方面，Grab已经开始测试，让一部分乘客在行程开始之后，可以通过应用程序更改他们的行程目的地。

在这个功能下，车资将会根据新的目的地更改，而司机也会被立即告知有关新的车资和地点。这项新功能也是通过乘客和司机的反馈，所做出的相应调整。

林克捷表示：“我们将先从司机和乘客那里获得反馈，随后才决定如何为大家更好地提升产品。”

“我们认识到还有很多方面需要进步，并一直在尽全力提升我们的服务和消费者体验。在未来几个月，司机和乘客可以期待更多的奖励和提升。”

自今年3月完成收购优步的东南亚业务后，Grab就因为让乘客和司机面对增长的车费和较低的奖励，一直受到抨击。

上个星期，市场调查公司福里斯特（Forrester）发布的一份报告显示，Grab因“较差的”消费者体验，在乘客和司机心目中的地位急剧下滑，而如果Grab不做出改变，可能会付出沉重的代价。

报告指出： “从毋庸置疑的本地电子平台领军地位急速跌落，Grab的经历应该提醒了所有电子商务公司领导者，顾客是最重要的。”

上个月，新加坡竞争与消费者委员会裁定，私召车公司Grab和优步的收购交易违反竞争法，两家公司共被罚款1300万多元。

竞消委同时也下令Grab采取措施，包括取消与德士公司的独家合约，以及维持Grab和优步合并前的车资价格和抽取司机佣金的计算方式。

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