阿里历史上另一支闻名的团队叫中供铁军，CCO团队虽无其名声响亮，但贡献亦不一般，又因为服务讲究体贴细微，为区别于铁军刚的一面，所以，内部尊称该团队为“阿里柔军”。

今天你给的一个差评，可能就是未来阿里巴巴某位总裁获得“烂草莓奖”的颁奖词。——柔军份量足见。

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在阿里发展的关键时刻，“中供铁军”诞生，通过磕下一个又一个客户，奠定了阿里巴巴在 B2B市场的地位，也为阿里后续的发展打下了基础，至今仍深深地影响着阿里文化。

相较与铁军的响亮名声，柔军确实要低调的多，甚少对外发声。

虽被称作“柔”，但这个团队诞生之初，是为了打硬仗。

复盘阿里的历史，其第一场硬战，就是和外来巨头ebay的竞争。彼时，论实力、论资金、论经验，刚刚诞生的弱小淘宝，和ebay压根不处于同一量级。

所以，初看阿里，看到的多是以铁军为首的彪，细究之后，才能悟到像柔军一样深藏不露的悍。

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阿里内部有一句话，CCO是公司最有权利的团队。现老大吴敏芝刚上任时，马云就跟她说过：“会有很多人要来拍你马屁。”

这样的权力不止来于组织部评奖时的话语权，延伸开的日常话语权才更有力量。

每个季度，客服团队会根据消费者意见、评价对前端的产品进行“拉零处理”——直接拉掉，改进后再上架。这是一个日常化的运营管理，一个季度能有2500个需求改进。

在阿里的定位里，服务小二不是公司里的兜底部门，而是对接剁手党和数千万商户的业务前哨——客户的前端反馈和建议，会输送到后端的业务部门，帮助其提升业务、改进流程等，通过这一链路保障着全球最庞大电子商务生态系统稳定运营。

后来，马云、张勇、童文红、张建锋等高管为表支持，都亲临一线参与。实现了有决策能力的人都听见了炮火。

如今，该项目已经成为集团“百年湖畔”培训（针对P9及以上）的必修课。

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很多人以为客服是门槛最低的岗位。

但是，阿里CCO体系中，有近3000名员工，一线实际服务客户的阿里员工只有600多位，剩下2000多名都是技术、产品、运营、数据分析，其中有个团队成员大多来自麦肯锡、埃森哲等各类咨询公司。

服务小二的工作不只是接电话回复问题，还要作为客户代言人直接参与到业务讨论中，对影响到消费体验的场景可以直接“SAY NO”……

客服团队要充分发挥好眼睛和耳朵的作用，建设好用户反馈的神经网络，把一线看到的、听到的客户声音有效传递到前端业务，并协同前端业务共建提升用户体验的方案，打通客户到业务的任督二脉。

所以，客服人员应该不仅能接电话，也能分析、思考，需要作为客户代言人直接参与到业务讨论中，辅助业务决策。无论是研发、生产、包装还是物流，最终的反馈意见将会在客服这里沉淀下来。

这样看来，这个团队进能冲锋陷阵，退能指点江山。

带来的价值，最后会体现在客户对产品的好评、更多的复购、以及商家内部供应链优化带来的成本节约，价值是巨大的。

谷歌有十大价值观，第一条就是“以用户为中心”。

亚马逊人都努力遵循的第一原则也是 “客户第一”。

卓越的企业不旦都重视企业文化和价值观，而且基本上都会把“客户第一”作为最重要的一条。

德云社不管名利收获多丰，郭德纲、于谦始终都会代表德云社向观众致敬，而且言必称“衣食父母”。他们用最朴素的言语诠释了“客户第一”于企业的价值——心怀客户感恩客户，才能留住客户永葆基业。

很多公司把“客户第一”当成口号，把文化和价值观当成口号。阿里把它落到机制里面，有很多切实有效的方法。

2001年，“客户第一”就纳入价值观考核，后续更是演化为各种落地制度延伸到绩效考核里。

当年铁军很有名的销冠贺学友，尽管销售业绩远超指标，但因为续签率不高，不得不大冬天履行跟马云的赌约——完成不了指标跳西湖。因为，续签率低很大程度上意味着客户买了产品后，后续服务不到位，这也是不符合“客户第一”理念。

阿里巴巴的战略与产品，服务与发展，它的一切核心，都是围绕着服务升级、产品升级、模式创新，围绕着人性需求去发展的。只有先理解了人与服务，才能去升级自己的服务与产品。

“客户第一“，从本质上来说，回答了阿里是谁、从何处来、往何处去的终极问题，也是阿里血液中流淌的基因密码。

客户第一，全员“小二”，既是对阿里的实践经验的总结，也是对阿里未来方向的指引。

过去，在电商大扩张时代，它帮助阿里登顶全球最大电商的高位；未来，在新零售时代，”客户第一”，则是评判新零售是否真正取得成功的关键指标。

作者：派爸，来源：茅庐学堂。

参考文献：

1.等马云接CALL，《20天内，马云和张勇相继轮岗“做客服”，传递了新零售什么信号？》，财经故事会

2.郭清媛，《巨头阿里的“软”和“硬”》，财经天下周刊（id:cjtxzk）

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