新冠状病毒肺炎疫情在春节前爆发，使往年的旅游旺季瞬间变成退改旺季，旅游平台的客服也进入超负荷状态。记者从飞猪等旅游平台了解到，客服热线已经连续一周爆灯，峰值时甚至达到去年同期的10倍，其中机票的退改需求最大，为了应对焦急的用户，旅游平台甚至全员上阵接电话。

飞猪介绍称，往年春节出行旺季，平台的客服要增加约50%的人手，而今年，这个数字已经是倍数级的增长，每个客服处理的订单是以前的5~6倍，三班倒早已变成了通宵驻守。即使不在公司加班，在家里也得24小时待命。

据介绍，退改来电从1月21日（大年二十七）开始爆发，近一周来保持持续的高位，24日（大年三十）达到峰值，而在往年，大年三十这一天是旅游平台来电量的波谷。

为全力做好疫情防控工作，国家铁路集团和中国民航局在1月23日和27日两度发布通知，自愿改变行程需退火车票或民航机票的，铁路部门、各航空公司及销售代理机构，均应免费办理退票。

在此通知基础上，旅游平台也相继发布针对与武汉地区相关的酒店及度假产品的退改政策，其中，飞猪在1月23日宣布把退改范围扩大至全部地区用户，不管所订酒店和度假商品是否与武汉相关，无论国内游还是海外游，均可无损退改。

据统计，经过一周的奋战处理，目前酒店类和度假类商品的退改来电已基本趋于稳定，但机票退改需求仍然较高，主要的咨询点集中在：管理部门发出通知前的退订扣费是否可补退，以及境外航司的机票退改政策两个方面。

对于1月24日之前进行的退票，为尽可能减少消费者的退票费损失，飞猪与各个航司一起努力讨论解决方案，目前已有14家航司支持补退，他们是：深圳航空、厦门航空、四川航空、吉祥航空、华夏航空、江西航空、九元航空、西藏航空、天津航空、首都航空、东海航空、河北航空、昆明航空、瑞丽航空。

对于已经在上述航司于1月24日0时之前申请自愿退票的用户，无需再做任何操作，飞猪会统一将符合补退政策的订单提交给航空公司，具体到账时间以航司退款操作为准。其它航司飞猪仍在持续沟通中。

在突发疫情面前，退改也得到了境外航司的大力支持，目前已有52家境外航司给予用户一定条件下的免费退改。其他航司还在陆续更新政策中。

业内人士提醒广大旅客，尽量选择线上自助退改的方式，把电话热线让给那些需求更为复杂的人。由于疫情爆发突然，如有线上功能未完善的地方，可错峰咨询。铁路集团和民航局的通知对旅游平台及航司有强制效力，相关费用不会被克扣，广大消费者可以给予旅游平台和航司以信心和耐心，相互理解，共克时艰。