X

入职20天成单王,月入1万7,外卖小哥:必须感谢它

“指挥”300万骑手,一天24小时不间断,它是如何做到的?

文|蒋婵娟

编辑|陈晨

这里高楼林立,是上海最繁华的地带之一。每栋写字楼被一个个不到1平方的格子间填满,白领汇集,也是外卖订单最集中的地方。对于小哥们来说,单子多,也就意味着丰厚的酬劳。

陆家嘴某饿了么站长吴克优介绍,他所管理站点商圈日均订单量大约5000单,整个陆家嘴像这种站点有许多个。什么概念呢?也就是在中午高峰期,在陆家嘴每分钟都有几百份外卖送出。

那么,这么多的订单是如何确保准时配送呢?有一群人隐藏在外卖小哥身后。

在多年前,即时配送还没有经历数字化升级,站点一般采用调度员、商家以及骑手捆绑分组的形式。以类似陆家嘴商圈规模的站点来说,二、三十个商家为一组,交由一个调度员负责,一个调度员手下管理着约30位骑手。

像这种特殊的商圈,在陆家嘴远不止一处。再看八佰伴商圈附近,有两个大型医院,这里取餐点与送餐点距离虽相距不远,但用餐时段医院人流量非常高,且这一类订单一般都需要亲自送到用户手中。医院电梯资源十分紧张,等电梯又成了最耗时的环节。有时候,骑手光在一栋住院楼里,就得花上20分钟。

“智能调度系统刚上线的时候,我们就忙着给它改单,对系统的派单进行优化。”丁绪说,刚开始智能调度在统一的算法逻辑下,忽略了不同骑手的能力以及部分区域的特殊性,需要人工来辅助修正。

虽然智能调度系统能做到秒级调度,把站点的派单时长大大缩短,但刚上线时,并没有想象中那样受到所有骑手们的欢迎。

不近人情,是骑手们难适应的另一点。在保证效率的基础上,蜂鸟即配智能调度系统最强调的就是公平性。它确保同等级、同团队骑手所分配的运单量在一定时间跨度内大体相同,对于长单与短单、易送单与难送单这类不同单子类别,也会在分派时做一定的平衡。

问题也就出现在公平性上。“不像原先有些骑手跟调度员关系好,可能单子就会比较好或者多,这时候有的骑手不适应了就走了。”吴克优回忆。

从否定到肯定

“你这东西太烂了,完全不能用。”

每当智能调度系统在一个地方上线,一些类似这样的吐槽声音就会出现。作为背后研发团队的一员,蜂鸟即配高级算法专家叶畅坦言,智能调度系统是他经历过压力最大的项目:“用得好的人不会特意来表扬你,来说的更多都是吐槽。”

从开始试点,不断积累数据试错迭代,经过了长时间充分的磨合,这套系统才实现全国范围的全面覆盖。在这过程中,叶畅和项目组的成员,几乎过着“自虐式”的生活:哪里有吐槽就往哪里去。从最北到最南,全国几乎跑了个遍。

“人工调度问题很明显,效率低、成本高,可能还有一些灰色空间,就像人情单。”叶畅坚定地认为,在外卖市场规模快速增长下,智能化一定是大方向。“现在外卖是每天几千万单,未来可能一天就上亿单。必须要有智能化的产品和解决方案,才能实现准确、平稳的调度。”不过,他也认为,优秀的调度员身上很多思路和想法都值得学习。

蜂鸟智能调度系统优化过程中,有一个很重要的点,就是学习人的行为。

叶畅团队基于此建立了多个模型,对骑手综合能力、路径规划、商圈运力平衡等方面进行计算,并且不断“学习”人工改派的订单,通过分析改派数据来实现系统优化,从而让智能调度的派单方式更贴近人情,更能考虑到随时出现的复杂情况。

“就像人工调度员不能随便换区域,你一换,对于区域范围、骑手性格都不太清楚,磨合需要很久一段时间。”吴克优透露,“系统也在不断成长,至少现在,大部分骑手反而更愿意接受智能调度了。”

近日,饿了么口碑宣布实施“新服务”战略,其中的关键就是行业数智化能力的提升。“简单来说,要让用户能更快收到外卖,让骑手们赚更多钱、更有尊严地去奋斗。”在叶畅看来,智能调度不仅降低物流成本、提升运营效率,更是要帮助本地生活建立一张真正意义上的智能服务网络。