中国人寿寿险公司荣膺

2021年度

亚太卓越客服奖

近日，由亚太客户中心协会联盟CC-APAC主办的亚太卓越客服奖评选结果揭晓，作为中国内地独家被选拔推荐参赛的保险企业，经过国际专家线上评审、陈述答辩等环节，最终，中国人寿寿险公司从银行、科技、物流等国际知名参赛企业激烈角逐中脱颖而出，荣获“2021年度亚太卓越客服奖”银奖。这是中国人寿寿险公司首次参赛，也是大赛创立以来，首家获得该大奖的中国保险企业。

2021年度（第十四届）亚太卓越客服奖评选活动由亚太客户中心协会联盟CC-APAC主办，新加坡、中国、马来西亚等8个国家和地区的协会共同协办，该奖项专业权威性较强，国际专家评委从背景、创新、关键举措、指标成效等十个维度开展评审。工商银行、可口可乐等国际企业连年参赛，中国人寿寿险公司首次参赛，就从万余联盟协会成员单位中被选拔推荐，与23家国际知名企业角逐总决赛，最终荣获奖项。

近年来，中国人寿寿险公司客户服务工作秉持“诚实守信、专业高效、客户至上、体验一流”服务理念，着力于“效率领先、科技渠道、价值跃升、体验一流”运营目标，坚持创新驱动发展战略，多措并举推进客服工作高质量发展。

聚焦模式创新

公司行业首创客户联络中心“SIP（自助-智能-人工）三级倒梯形”多元服务模式，综合应用大数据、智能、云计算等新技术，拓方式、增触点，打造95519、APP、微信、短信等10个服务触点、15种服务方式，实现可覆盖尽覆盖，方便客户；增强服务供给，2021年1-11月，客户联络中心服务供给27.66亿，电子化、智能化服务占比超80%。

聚焦科技应用

公司高度注重科技应用，大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线客服、智能外呼等服务。特别是电子化回访服务占比已超97%；智能在线客服机器人e小宝已为APP、微信等35个服务端提供智能+人工在线服务，问答准确率92%，承载日均服务指引超20万次。

聚焦集约管理

公司首创保险业智慧组织型知识管理体系，实现敏捷知识运营服务，增强综合服务供给，破解服务触点多、一致性难等难题。通过“总公司集中部署-直属机构专业运营-分公司个性化自主”敏捷运营模式，知识管理中台承载3.76万个文档，赋能36家客户联络中心、2559个柜面，实施专业化知识运营管理，从部署到全系统上线仅需5分钟，让人工服务精准、一致、高效。

聚焦价值共享

公司作为核心起草单位，参与人力资源和社会保障部《人工智能训练师国家职业技能标准》、工业信息化部《信息技术服务 智能客户服务》、中国保险协会《保险公司客户服务中心基本要求》、客户信息协会《智能客服呼叫中心运营管理水平评价》等国家标准、行业标准建设，为国家、行业高质量发展探索提供国寿实践，贡献国寿运营服务智慧。

此次获奖是中国人寿寿险公司与国际级客服管理水平接轨的见证，是公司坚持创新驱动与高质量发展的重要体现，向国内国外、社会业界展现中国人寿寿险公司客户服务近年取得的工作成果与创新实践，彰显公司“好服务”实力与行业引领地位。

在数字经济发展下，中国人寿寿险公司坚持以人民为中心、以客户为中心，致力于持续提升人民的获得感、幸福感、安全感，为客户提供“简捷、品质、温暖”的卓越服务。