疫情，牵动着每一个中国人的心。如何保障首都燃气安全稳定供应，保护燃气职工和用户的人身安全，成为北京燃气集团当前面临的一项重要“考题”。据了解，战“疫”期间，北京燃气集团每日安排1100余名一线生产人员开展日常运行，750余名应急人员分布于109处应急值守点，春节期间开展上门服务近700次；96777燃气服务热线为用户提供24小时服务，平均每天话务量约5000通，做到“接诉即办”标准不变、质量不降，接12345工单250余张，全部按照时限要求完成，回访满意率达100%。
全力以赴保障首都稳定供气
突如其来的疫情就像是一场“大考”，考验着北京燃气集团的担当和应对能力。北京燃气集团相关负责人表示，战“疫”期间，北京燃气集团发挥燃气专业优势，坚持“保气量、稳生产、建体系、抓重点”，织紧织密首都燃气供应保障网。
在保气量方面，北京燃气加强气量管理，强化调度统筹，做好与中国石油等上游企业对接，确保气源充足；借助气、热、电联调联供平台，精准研判北京市天然气需求情况，科学编制日供气方案，开展24小时监控，为首都燃气供应稳定提供保障。
在稳生产方面，北京燃气强化生产运行，每日安排1100余名一线生产人员，有序开展运行巡检、设备维修、泄漏检测、工程配合等各项工作，确保各类燃气设备、设施安全可控。
在建体系方面，北京燃气构建三级应急管理体系，做好应急抢险各项准备工作，在全市设置109处应急值守点，每日安排750余名应急人员在岗值守，确保及时有效处置突发事件。2月2日，北京燃气集团职工在大雪天气下高效处置了两起突发事件，进行泄漏燃气管线置换工作，经过近20个小时的连续奋战，保障了辖区内8000余户用户的正常用气。
各大医院作为战“疫”的最前线，确保其燃气稳定供应至关重要。北京燃气集团积极与重点医院、疾控中心、重点工程责任单位对接，编制应急服务保障方案和各场所专项应急预案，持续跟进了解并掌握用气情况，确保对医院供气稳定、燃气设施运行平稳。截至目前，该集团已与全部82家燃气供应医院建立了对接机制，完成平谷区马坊工业园防疫物资生产单位配套燃气工程，紧密推进重点医院配套燃气管线工程进展，在抗击疫情工作中发挥了基础保障作用。
“线上线下”提供优质服务
在96777热线服务大厅，铃声此起彼伏。近期，燃气服务热线日话务量剧增，高峰时能够达到7000通。面对压力，话务人员以细心、耐心、高效的解答，尽可能帮助每一位用户解决用气问题。虽然这场疫情挡住了市民外出的脚步，北京燃气通过“线上”与“线下”相结合的服务形式，保障首都市民安心、放心用气。
北京燃气集团加大“线上”服务力度，实现足不出户办理业务，以“非接触式服务”模式，大力推行燃气业务网上办、电话办、自助办，以确保用户安全为前提，以提高服务效率为着力点，通过精准解答和有效引导，实现用户足不出户高效办理燃气业务。
为提升“线上”服务实效，北京燃气集团加大北京燃气App推广宣传力度，引导用户使用北京燃气App进行自助抄表、缴费、卡表购气。蓝牙线上充值机作为北京燃气App实现在线服务功能的基础设备，北京燃气集团加大配发力度，组织各单位在小区、物业安装，为用户在线办理业务打牢基础。同时，该集团紧急购置了多台燃气自助缴费机，增加覆盖率，为用户提供信息查询、壁挂炉补贴、补气、补写卡等全业务服务，实现7×24小时自助办理。通过96777热线话务人员解读、媒体平台宣传、向社会发布《北京燃气致用户书》等途径，为用户提供“非接触式服务”，确保用户安全、快速、便捷办理业务。
打出联防联控“组合拳”
全力维护市民健康安全，是企业的职责和使命。据了解，面对疫情，北京燃气集团统一领导、统一指挥、统一行动，所属各单位合力攻坚、聚焦聚力、联防联控，打出了一系列预防管控“组合拳”。
北京燃气集团针对窗口服务单位和入户服务人员，制定了严格的防护措施，要求入户服务人员必须坚持“四个一”标准，佩戴口罩并对工作服、手套和鞋底等进行消毒后方可入户服务。燃气服务中心等窗口单位每日对服务场所、运行车辆、维修工具等进行全面清洁消毒，职工佩戴口罩，加强安全防护，并张贴注意事项及预防通知等，尽最大努力做好防控工作，为首都市民创造安全的业务办理环境。作为北京燃气集团全资子公司，绿源达公司为用户提供CNG、LNG供气服务。为保障首都公交、出租车等车辆的正常出行，加气站全面做好清洁消毒工作，职工在提供加气服务的同时，对下车进站的司机进行体温测量，并做好车牌登记，加强疫情防控知识宣传，将防疫工作落实到位，让用户安心、放心办理业务。
毋庸置疑，加强员工安全防护，保证员工安全，才能生产安全。北京燃气集团全力组织防疫物资采购、调配等工作，成立保障协调工作小组，坚持“内外”联动，统筹安排防疫物资保障工作。对外，拓宽物资采购渠道，组织远在新加坡、俄罗斯等地的海外投资企业紧急购置口罩、防护服、护目镜等防护用品。对内，面对供需矛盾突出的情况，完善防疫物资统筹配给机制，开展全集团物资动态管控，做好物资基本情况数据收集统计工作，并坚持物资优先保障基层一线单位、优先保障生产服务岗位职工的原则，保障职工防护安全；所属各单位实现互助共享，一方有需、多方支援，有效提升保障工作的高效运转。
本文来源：国家能源报道
本文作者：安栋平、韩露