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从月薪160元的“端菜小妹”到身价百亿的海底捞CEO,杨利娟凭什么?

天下网商 杨洁 章航英

编辑 吴羚玮

没想到,杨利娟还是以海底捞“新CEO(首席执行官)“的身份,成为了新闻焦点。

2020年4月,海底捞创始人张勇曾通过内部邮件宣布接班人计划,除三位联合创始人施永宏、苟轶群、杨利娟(曾用名杨小丽)以外的所有员工,都有机会参与领导者接班计划,自己将在10至15年内退休。

不到两年,交接进行。原本被认为不会参与接棒的杨利娟,成了海底捞的新任“一把手”。

昨天(3月1日)晚上,海底捞发布管理层人事任命公告,杨利娟调任首席执行官,张勇将继续担任董事会主席及执行董事;此外,两位年轻的80后高管“上位”——李瑜出任海底捞中国大陆地区首席运营官,王金平出任港澳台及海外地区首席运营官。

海底捞人事任命公告

公告显示,从1997年起,杨利娟就开始担任四川海底捞餐饮股份有限公司(即海底捞国内的经营主体)经理,2001年4月起担任四川海底捞董事,并于2018年1月调任为四川海底捞的非执行董事。期间,杨利娟在2015年至2018年1月担任海底捞国际控股有限公司董事。

在海底捞任职超27年的杨利娟被推至台前,作为海底捞走出四川、开拓全国市场的关键人物,凭着一股“闯劲,杨利娟从“端菜小妹”一路做到了CEO。

2021年4月,杨利娟以125亿元的身家登上《胡润中国职业经理人榜》第7位;同年4月,杨利娟又以16亿美元的财富位列《福布斯全球富豪榜》第1931位。截至目前,杨利娟持有海底捞0.2%的股份,按照后者最新的994亿港元的市值计算,杨丽娟持有海底捞股权的对应市值约为1.61亿元。

在公开场合,张勇对这位手把手带出来的大徒弟多有称赞,在杨利娟的身上,一直有着“海底捞二把手”这个鲜明标签。当然,由于这个标签的存在,她的职业生涯的每个动作,也受到了远超同行的关注度。

图 视觉中国

在接任的节点之前,海底捞曾发布2021年业绩亏损预警,2021年预计净利润亏损38亿至45亿,相当于一天亏损1041万到1232万元。

手上权重增加,海底捞的的局面依然复杂,“最牛服务员”杨利娟开始在大众视野中接棒、上台、起跑。

从服务员到一把手,张勇看中她什么?

自1994年开出第一家海底捞门店开始,张勇已率领海底捞走过了28年。该怎么“捞”出下一个接班人,一直是外界以及海底捞自身关注的话题。

在2020年张勇所发布的内部信中,点出了海底捞人才选拔的三个特点——最终选择出的新领导者,需要具备三个特点:爱海底捞、业务熟练、洞察人性。

大多数人对于杨利娟的认知,还停留在2018年海底捞在港交所上市之时,作为COO(首席运营官)的杨利娟,与张勇一起敲响铜锣。但其实,早在17岁,杨利娟便和张勇相识,她本身也契合了海底捞所要求的领导者特质。

图 视觉中国

《海底捞你学不会》这本书里,海底捞每一次发展的关键节点中,都有杨利娟的身影。

海底捞创始之初,张勇到其他餐馆吃饭,一眼看中了机智利索的服务员杨利娟。彼时杨利娟每月工资120元,缺乏人手的张勇以每月160元的工资将她挖到了自己的小火锅店里。

从海底捞的第一家门店开始,她就是将张勇所有规划落地的坚定执行者。

书中提到,张勇是个想法奇特天马行空的人,他要求店里的服务员也看书,当时店里的人都觉得老板是个“奇葩”,他们吐槽“端盘子做菜扫地的人,读啥子书哟,脑壳有包嗦”。

只有杨利娟认真按张勇的要求去做。在她的身上,张勇看到了巨大的潜力。

一个小插曲是,在杨利娟家里被讨债的人围满之后,张勇曾拿出800块钱帮其还债。这件事情之后,杨利娟也立下了“把海底捞当成家,用多少薪酬都挖不走”的承诺。

《海底捞你学不会》这本书,除了着力描写杨利娟的“拼”,也有相当多笔墨写到她的管理运营与开拓新市场的能力。

当海底捞在简阳开了第二家店后,19岁的杨丽娟在老店当了店长。之后,她有过几次漂亮的经典“战绩”:

作为海底捞从四川向全国扩张的关键人物,1998年,20岁出头的杨利娟被老板张勇派往西安管店,统管100多名员工——这是海底捞在四川大本营外开拓的第一家店。流传较广的故事中,杨利娟一桌一桌抓顾客、一张一张发传单,以一己之力硬刚几个惹事的醉酒大汉,以耐心和魄力硬是在新市场站稳了脚跟。

图 海底捞官网

2012,这个张勇手把手带出来的大徒弟34岁,全面接管海底捞的全部门店运营。当年,海底捞在新加坡开了海外首店,迈出了向海外市场扩张的第一步,此后又进入美国。从选址到谈判,海底捞走出国门的每一步,杨利娟都参与其中。

靠着国内外的门店推进,杨利娟在海底捞内部持续建立了自己的地位与威信。

但此时深陷巨亏泥淖的海底捞,首要任务已经不是扩张。

紧急“救火”,海底捞需要杨利娟

海底捞到了最危险的时候。

2月21日,海底捞发布盈利预警,显示2021年海底捞陷入增收不增利的窘境。虽然营收增长40%到400亿元,但是净亏损却达到38亿元-45亿元。这是海底捞上市以来首次亏损,意味着它可能将最近3年的利润全部亏完。2018年至2020年,海底捞的净利润分别为16.46亿、23.45亿和3.09亿元,合计约43亿元。

最直接的导火线在于疫情期间加速扩张的战略失误。

2020年,海底捞曾想趁着疫情“抄一波底”,以优惠的条件租下店面疯狂扩张,开店超过500多家。2021年上半年,新开店200多家。但2021年下半年,海底捞急踩刹车关店近300家。

海底捞引以为傲的翻台率也在一路下降,从2018年的5次/天降到2021上半年的3次/天——这已经到了一些分析师认为的盈亏平衡线。

图 海底捞官微

杨利娟挺身“救火”。

2021年11月5日,海底捞宣布由杨利娟全面负责“啄木鸟计划”,持续关注经营业绩不佳门店,包括海外门店,果断采取措施进行整合。同时,着手重建和强化部分职能部门,恢复大区管理体系,以挽救下滑业绩。

过去,杨利娟的强项在于拓新店、开辟新战场,但她如今的任务是“守成”及门店精细化运营。经历几个月的观察,海底捞董事会也对杨丽娟的能力颇为欣赏。任命公告称,”啄木鸟计划”实施以来,海底捞内部管理和运营明显改善,认可其严格按照财务考核结果筛选及淘汰门店及员工的方式。

杨利娟带领下,海底捞确实在“恢复元气”。光大证券研报显示,海底捞2022 年 1月新开仅个位数门店,整体翻台率上升,是 2021 年同期的106%。

尽管在2020年那封内部信中,张勇将杨利娟和一众联合创始人们排除在接班人之外,因为“没有别的缺点,唯一原因是太贵了”。但比起贵,解决眼下海底捞扩张失控带来的大问题,才是关键。

海底捞还有哪些新故事

这次公告中,除了杨利娟,海底捞还任命了两位80后担任首席运营官——李瑜和王金平。

与杨利娟经历类似,李瑜先后担任多个地区的门店经理,曾于2015年带领26人在中国台湾地区开出了第一家海底捞;王金平从传菜员做起,担任过门店经理、大区经理,如今分管新加坡、马来西亚、澳洲及新西兰等市场。

这也能看出海底捞的管理特色,管理人员从一线基层岗位做起,必须接触和熟悉一线业务。

和大多数互联网企业精英范的接班人不同,海底捞的领导层自带江湖草莽气质。这既是海底捞领导层性格和文化背景的原因,也是餐饮行业特点决定的。

海底捞的管理模式,兼具传统行当和现代企业的特点。一方面,海底捞培育出了成熟的供应链,如供应底料、蘸料,食品仓储,这些现代化的供应链,支撑其扩张;另一方面,海底捞依然是“师徒制”的模式,一个师傅所带的徒弟、徒孙,开的门店数量达到6-12家时,就可以形成一个“家族”,老店长就成了“家族长”。

就连杨利娟上位本身,也颇有些“师徒接棒”的意味。

除了师徒制,海底捞是少有的,给员工巨大权力的餐饮企业之一。在海底捞,张勇的签字权限是100万以上,100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责,接着是一层一层批下来。

而对于一线员工的权限,张勇规定,一线员工有给客人先斩后奏的打折和免单权,如果员工在服务顾客的过程中,觉得有必要免一个菜或者一餐,都是被允许的。“家文化”成了海底捞能够留住一线劳动者的基础。

从多重角度来看,海底捞依然是一家传统模式管理下的现代企业,如今,杨利娟上台,海底捞管理的流程和制度也在不断调整。

但从杨利娟过往的“战绩”看,她更像是一个创始人意志的坚定执行者,是最后落实推进的角色。此次“救火”展现出的管理运营能力,看起来也与李瑜和王金平两位首席运营官的能力多有重叠的部分。

对于在中国最早一波创业大潮中拼搏出来的海底捞而言,它或许需要在稳住亏损局面后,换一种思路往前走。

这次交棒之前,海底捞就因在会员系统里私下给顾客贴标签而冲上微博热搜,其中标签主要包含体貌特征和个性需求。

随着新消费时代的到来,餐饮业的好服务已经不是稀缺品。海底捞曾引以为傲的服务让它在餐饮行业站稳了脚跟,但如今在带来更高经营成本的同时,也被部分用户认为“过度服务”。

或创新、冒险,或保守,杨利娟上台后,还能让海底捞讲出哪些新故事?