作者：诊锁界

导语：新加坡连锁诊所模式，经历了15年的成功验证，走过了“个体诊所→连锁经营诊所→基层医疗网络→独特的线上线下连锁互联经营（未来连锁诊所）”的路径。

新加坡模式具备哪些成功因素？对中国诊所发展具有哪些借鉴意义？2018年9月，MaNaDr创始人萧顿艺医生出席中国连锁诊所未来发展峰会进行分享，以下是萧医生的演讲实录。

各位来宾大家好，我是一名全科医生，1995年拿到全科医生文凭，执业30多年了。

1999年，我从政府公立医院出来，参与了一个连锁诊所的创办。我们的诊所从5家到10家，再到20多家，然后挂牌上市。几年之后，我发现那个集团的目标开始改变，于是退出了。我认为一个连锁诊所不管开到多大，都不能远离医疗本质——病人是最重要的。

我常常跟投资者、朋友们谈论到：病人与医生存在着特别的关系，医生对一个病人可能比她的先生还要更了解她。病人对我们的信任程度，其实就是我们的成功之道。我开诊所的一个目标，就是病人能跟随我走一条漫长的路，一直到老到死。每个医生想要加入我们集团，也一定要以这个目标为宗旨。

一、新加坡的医疗现状

现在来介绍一下关于新加坡的医疗：医院既有国营、也有私营；综合诊所属于国营，全国差不多有20多家；社区诊所75%左右是个体户，25%左右是连锁诊所，在社区诊所方面，新加坡开始创办基层医疗网络，政府将没有关联的个人诊所连接起来，这是一个很新的概念，这几年才开始进展。

政府为什么要开20多家综合诊所呢？因为医院太满了，居民看病要等太久了，生病排队要排9个月-1年，排到可能人已经没了。政府的目的是：不能等有病了来医院看，而是还未生病就要防止生病。国营综合诊所的目的就是将医疗保障服务转至医院之外，使“以人为本”的医疗服务更接近居民住家的改革，这是政府的医疗方针。

新加坡约400多万本地人口，100多万外来人口，约有1250多家社区诊所分布于全岛。市区内，几百米可以发现多家个人诊所共存，并且每个诊所都可以生存下来。医生人口比例约1：500。我们的看诊范畴很广，全科为主、什么病都看，从头看到脚、从生看到死，为病人提供终身的基础医疗服务。

二、新加坡社区全科诊所的成功因素

Ⅰ与医生(患者)相关的成功因

❶家庭医生：一个诊所的成功在于医生，新加坡约80%的问诊由社区全科诊所(家庭医生)提供。

❷终身服务：大多数的家庭医生为患者提供终身基础医疗服务，从病人出生就开始负责他的健康，每个月定期来诊所，老的时候也会把他安心的送走。作为一个医生，每个病人走的时候我一定会陪同出殡、安慰家属。同时，因为互联网的发展，不管在世界的哪个角落，我们都可以联系彼此，诊所外也可以看病，24小时为病人服务。

❸社会地位：大多数医生在新加坡享受很高的社会定位，得到病人的非常尊敬。

❹学术门槛：进医学院的学术门槛很高,考得好也不一定能进，医学院每年只收500个学生，因此执业医生被公认为是专业精英。

❺持续教育：每个医生都必须有医疗保险、执业保险，每两年要通过上课，拿到定额的分数才能更新执照、继续行医，不管是家庭医生、专科医生，都要进行系统化、持续性的专业实践和知识积累。

❻实惠便利：社区全科诊所效率高,价格普及，且近邻诊所,家里与诊所一步之遥。

❼有效品牌：“被信任的医生”就是诊所最有效的品牌。

❽医生收入：成功的社区全科诊所，普遍医生拥有诊所股份，或医生收入丰裕。

Ⅱ与集团相关的成功因素

❶规模效益:团结就是力量。

❷互荐互助：校友互助、医友互助、各专科相互推荐。我们宗旨很简单，我的父母生病、我的孩子生病、我的亲人生病，我会介绍去谁那里看？新加坡的医生寥寥无几，总共13000多人，我们互相都认识。好医生我当然知道，技术差的专科医生或手术医生，我们就从来不会将病人介绍给他。

❸轮班互助：应急互助,取得工作与个人生活平衡。比如今天我来到中国，参加诊锁界会议，昨天我就和其它医生沟通好过来接我班。如果没有连锁模式，根本找不到一个好医生。我出去了，诊所就关掉了，我也不会说随便请一个医生，不然我回来的时候就要被病人大骂。

❹积累分享：专业实践知识的积累和分享。

❺风险分摊：我们做连锁诊所，并不是说每个月新开1家，相反从1家到7家可能是很漫长的路。第1家诊所开好后，我们栽培一个医生通常要花两年时间。两年之后才能决定新的诊所是否开的起来，开不起来就关掉。

❻实惠便利：其效率高，价格普及，近邻诊所，一步之遥。

❼复制扩张：其实诊所的复制和扩展非常容易，开了1家就会有第2家，无非就是找个适合的地点、找个医生、药品调过去，但这样是不会成功的。我们一定要很好地去栽培医生，让医生与邻里病人形成很密切的关系。

Ⅲ与客户(患者)相关的成功因素

❶患者信任：客户很重要，病人就是我们的客户，我们的客户并不是今天进来、明天就不来了。很多诊所无论拿到多少病人，都是看完病就走人，留不住客户。新医生加入我们集团后，我都会告诉他们：第一，看完一个病人后，医生一定要交代几样东西，比如几天后还没好一定要来复诊、今晚回去还不大好要马上来找我；第二，每个病人走出诊所的时候，都应该知道他得的是什么病、几天会好、会不会好。

不止这样，比如遇到伤风感冒的病人，我们还要询问他的家人情况，因为这类疾病传染性很高。我们不是说这个病例走出门口就不管了，我们还要管他别的事情、管他家里的事情。所以说全科医生很不容易，但也正在这样，连锁诊所一旦成功，诊所将生意蓬勃，病人根本看不完。

❷节时高效：在新加坡，病人一见到家庭医生，医生就已经很清楚病人的家庭背景、家族病史、历史病情等。同时我们采用预约制来提高效率、大幅缩短候诊时间。

❸价格适中

❹消费能力：社区居民对医疗消费能力偏高。

❺中产阶级：具有相当一批的中产阶级。

❻近邻诊所：普遍与居民住所一步之遥，就诊非常便利。

❼专业素养：医生的专业素质高， 其医术精准度和可重复性也高。

❽一站式服务：在社区全科诊所，常见病、疑难杂症，我们都可以看。比如我是一个全科医生，一年中没有超过10个病人会送去紧急部门，也没有超过10个病人需要去看专科医生。

三、新加坡社区连锁诊所的发展趋势

尽管如此，个体诊所仍然蓬勃发展，而社区连锁诊所仍无法接管整个医疗保健领域，我相信我们已经达到顶峰点。我了解到，在中国的每个省份都有一个好医生，只开1家诊所，诊室人山人海，每天都有看不完的病人。他们并不会把诊所卖掉，因为卖掉后他的担心更多，担心自己的诊所被商业化。

在新加坡也是这样，但我们发现很多医生开始老了，开始来找我们。他考虑的是，他要是退休了、诊所就不能继续了，他的病人应该去哪里？他如何向病人交代？他们需要很信任的品牌，我们的优势就凸显出来了。于是我们收购了一些很有名的诊所，诊所里有很著名的医生，我们将诊所接管过来栽培下一代医生。这样，部分个人诊所转化成连锁经营。

然后到了基层医疗网络时代，这是政府的概念，将相邻的个人诊所连接起来，统一提供一些个人诊所办不到的服务。比如大型器械、专科服务等轮流在各个诊所走一遍，集中时间段里为各个人诊所提供服务。

随着互联网、手机应用程序发展蓬勃，我想我们应该把全科医疗诊所的连锁概念带到更高的顶峰。不管我们在世界的哪个角落、哪个时间，病人都可以找到我们，我们一直陪在病人身边。新加坡连锁诊所模式，经历了15年的成功验证,走过了“个体诊所”、 “连锁经营诊所” 、“基层医疗网络”，正迈向另一次革命性的变迁——独特的线上线下连锁互联经营（未来连锁诊所）。

Ⅰ独特的线上线下连锁互联经营

我们现在的目标是“独特的线上线下连锁互联经营”，通过独特的O2O整合，我们不用拥有所有诊所，但可以将办理连锁诊所的效率很快地倍增起来。比如说，我们不用去到500多家诊所，却可以主导这500多家诊所药品的使用……只需要注明一下，各个诊所的手机就都收到了。还比如我们要购买某个药品，500多家诊所一起去买，就能够获得议价权。

同时，“线上线下连锁互联经营”模式将患者与他们所信任的医生互联，手机就是生命线，病人一机在手、就能快速找到自己信任的那位医生。很多人就问，你不用睡觉吗，那样病人每天都找你。我实话说，病人也是有道德、会为医生着想的。很少病人深夜找我，一般都是清晨七八点，所以医生不会很辛苦。

并且，“线上线下连锁互联经营”是以家庭医生为主干，以信任为依托，以个性化为基础，结合人工智能，为患者制定个性化、终身医疗护理计划。我们的标准非常高，要求最高标准的家庭医生、结合非常系统化的医生学徒和培训计划。我们正在积极培养下一代医生，医生也会生老病死，谁是第二代？在我们集团，差不多6成医生超过50岁了，我们要成为百年品牌就一定要找到接班人。

现在还有很重要的一点——高品质的精准施药，我们做全科医生不止要给对的药、有效的药，还要给经过论证为基础的药。我们可以很有底气地告诉病人，我在全球的同事都同意这就是最好的治疗方案，因为我们平台可以聚集全球顶尖的医生来帮助我们看病。

Ⅱ未来的社区连锁诊所的目标

① 全球化的，多方参与的，充满活力的线上线下连锁互联平台，来提供可负担的，随时可得的医疗和健康服务。

② 最大的不同，是我们的社区是以家庭医生为主干，以信任为依托。

③ 有了赢得信任的家庭医生为基础，人们在线上线下连锁互联平台上可以保持与他们的联系。可以预约看病、远程问诊，随时收到医生的提醒和推文，甚至可以看到医生们平日是如何饮食起居，维持自己的健康。

④ 线上线下连锁互联平台将成为联系患者与他们信任的医生之家的生命线，向他们提供7天24小时，全球化、可信赖的医疗服务。

⑤ 我们的平台是他们通向未来医疗的门户，可以提供他们与其他可信赖的医生和所有病人及他们的家人、朋友的辽阔网络之家的联结。

⑥ 线上线下连锁互联平台是国际化指向的。

以上是我对未来社区连锁诊所目标的总结，诊所在中国虽然才发展不久，也许也将经历新加坡从“个体诊所→连锁经营诊所→基层医疗网络→独特的线上线下连锁互联经营（未来连锁诊所）”的路径，但我想我们可以跳级。就算是办连锁经营诊所，如果有“未来诊所”的方针指导，我们的诊所也会和别人的诊所很不同。这是我的分享，谢谢你们！

//作者：萧顿艺

//整理：玉衡/天玑

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