技术助攻，决胜「新零售时代」

早在21世纪初，沃尔玛、亚马逊等企业便开始在新零售领域布局。

此后，随着人工智能、大数据、云计算、物联网等新兴技术的爆发式发展以及消费模式的升级，全球零售业正风起云涌地上演着一场以智慧零售为主要内容的大变革。

实体店与科技结合

电商一直大力推广自助服务的概念，消费者也要求在实体店内有类似的体验。因此，世界各地的零售商陆续开设了智能无人店，藉以改善购物体验、降低员工成本及提高营运效率。

零售场所中的自助服务站。

在香港，自助服务站和自助下单系统日趋普遍，尤其是在餐饮业。

Aigens Technology 是一家提供自助结账和流动下单系统的科技公司，为美心、大家乐和大快活等多家餐饮连锁店提供服务。联合创始人包逸翰(Hans Paul)解释，餐饮业扩大自助服务与移动支付平台的发展很有关系。与小型餐饮企业相比，餐厅连锁店较多采用这些解决方案。

新冠疫情促使业界加快转型，利用物联网和实时分析，实行自助及非接触零售模式。香港保健美容用品零售巨头屈臣氏就是一个例子。

该公司原本计划在2020年底推出非接触式支付系统 Watsons GO 作为数字转型计划的一个项目，但是疫情促使屈臣氏提前于同年7月采用这套系统。

Watsons GO 在香港和新加坡推出。

业界另一个例子是新加坡电信，该公司在其无人店 UNBOXED 引入具有安全系统和温度检查功能的机器人，确保顾客保持社交距离。由于疫情反复难料，零售商必须不断改进服务，优先考虑顾客的安全，同时不影响购物体验。

根据2019年尼尔森(Nielsen)一项全球调查，很多消费者都把增强现实(AR)和虚拟现实(VR)列为有助于日常生活的首选技术。超过一半受访者表示，他们愿意使用这些技术来评估产品，以便做出购物决定。

零售商也不甘落后，开始试用这些技术来增强与顾客的联系交流，从而建立更有意义的购物体验。Home Depot、宜家、Wayfair 和 Target 都有移动应用程序，让顾客观看家具在家居环境中的真实状态。

通过应用AR技术，不少家庭用品和家具零售商取得可以衡量的成果。

美容和个人饰品零售商也乐意提供 AR 购物体验。全球知名的美容用品零售商丝芙兰(Sephora)就在其移动应用程序内引入具有面部识别功能的 Virtual Artist，方便用户试用并比较唇膏、腮红和眼影等化妆品的不同色泽。

目前，AR 购物体验最有效的领域，通常是高度标准化但订制空间甚广的产品，例如汽车、家具和家居用品、化妆品。

品牌商采用这种技术时，应认清其产品的重要属性，了解顾客的需求，充分考虑他们在哪些环境中最能感受到 AR 购物体验的价值，这样才能取得成效。

顾客在移动应用程序上虚拟试妆。

科技可以提高广告和讯息共享的品质和覆盖面，还能让企业得知潜在顾客是否身处附近范围或在实体店内，并针对这些对象发出高度个性化的信息，这种策略被称为就近营销(proximity marketing)。

据欧睿估计，全球零售额仍有超过85%在线下进行。就近营销为线下零售商提供良机，向现有及潜在顾客发出非常本地化和个人化的广告和讯息。

过去几年，零售商利用 Wi-Fi、GPS、近场通讯(NFC)和信标技术等科技，通过以位置为基础的通讯技术来加强与顾客的联系交流。

例如，星巴克利用信标技术来实行其流动策略，当侦测到有潜在顾客身处其店铺附近时，便会向他们发送个人化提示和折扣优惠。

越来越多零售商采用的另一种技术是聊天机器人。Juniper Research 估计，2019年顾客与零售业聊天机器人的交流互动达26亿次，预料到2023年将激增超过8倍达到220亿次。

聊天机器人并不是人类的替代品，而是有助零售商节省时间和成本、与顾客交流互动的工具。

零售商可以利用聊天机器人填补线上与线下体验之间的缺口。

虽然聊天机器人技术发展迅速，为业界带来便利，不过零售商必须明白这类机器人也有其局限性。例如，聊天机器人只能传递一定数量的响应，处理顾客查询时可能会重复答案，甚至发出不相关的讯息。

此外，聊天机器人无法帮助顾客作出购买决定。零售商应让顾客可以随时选择退出与聊天机器人的对话，改为与真人进行更真实的交谈及互动。

顾客在网上购物的举动都可以追踪，包括他们访问了哪类产品页面、浏览特定产品有多长时间、是否将其加入购物车等。

然而，在传统零售环境中，这些信息无法定期追踪，因此零售商很难优化店内营运并增强顾客体验。

为了发现营运中的痛点和服务缺口，零售商和商场经营商纷纷引入物联网等技术，以便更好地了解访客的行为和店内体验。

例如，激光雷达(LiDAR)或 3D 面部识别等形式的传感器可用于监控顾客流量和平均停留时间，绘制顾客在店内行走的路线，找出客流最大的区域。

零售商可把收集到的数据进一步分析，深入了解客流情况，例如高峰日子或繁忙时间、店铺转换率、顾客与员工的比率等。

传感器能在零售环境中追踪人流以及购物者之间的互动，在疫情期间特别有用。新加坡市区重建局依靠物联网解决方案，推出 SpaceOut 网站，定期更新全国各地商场和超市的人群聚集水平，协助公众做出明智选择，决定何时访问哪些地点。

SpaceOut 显示新加坡各个商场的实时人群聚集水平。

在劳工不足而且劳工成本高的地方，射频识别(RFID)技术对采用自动化零售运作的零售商很有吸引力。

位于香港中环的屈臣氏 CKC18 概念店利用射频识别卷标快速追踪结账程序。顾客把购物篮放在收款机处结账，便可自动扫描并计算总金额，然后自动处理付款。新加坡的无人便利店，例如 Octobox、OMO Store 和 Pick & Go 等也采用了射频识别技术来追踪从货架取下的产品并结算金额。

日本经产省推广 RFID 和无人自助收银柜台，希望在2025年前实现便利商店全面无人化。

在科技的协助下，零售商得以采用以顾客为中心的业务模式，提高营运效率。零售商在成长和发展的过程中，也需要数字服务促进商的支持，增强自身能力，在零售环境中保持竞争力。