编者按
新加坡南洋理工大学（NTU）联合微众银行（WeBank）就银行安全性与客户的关系进行研究，得出结论：安全性是用户留存的最重要因素之一。
NTU与微众银行合作，图源：NTU官网
随着产业数字化的推动，数字银行和数字货币屡见不鲜，其安全性就成为不可避免的一个话题。
在新加坡南洋理工大学最新发布的研究成果中，安全性成为用户考虑的首要因素。受访者中，有40%的用户表示，在移动应用程序上进行交易时感到的安全性是最重要的因素。
研究结果数据分布，图源：NTU官网
排名第二的是服务质量水平，有25％的受访者选择了这一选项。服务质量水平指的是银行应用程序功能能否满足用户的需求，例如进行交易和轻松访问信用卡服务。排在第三位是系统质量，占比24%，包括应用程序的性能等多项指标（包括与不同手机的兼容性和加载速度）。
去年12月，这项研究的结果发表在学术刊物《Journal of Retailing and Consumer Services》上。
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安全性问题
研究人员说，他们的研究对决定客户忠诚度重要因素进行了排序，这将对改善手机银行应用程序的服务产生帮助。
实际上，在新冠疫情开始之前，中国的银行移动应用程序就实现了很大面积的普及。近年来，由于移动端操作的便捷性，整个亚洲，银行移动应用程序普及度急剧上升。
NTU与微众银行的联合团队2019年的一项调查显示，在中国区域被调查的手机银行用户中，超过四分之三（79%）的受访者是手机银行的忠实用户，这意味着他们使用手机银行的频次将高于1次/周。尽管这项调查研究是在中国进行的，但结果仍然适用于亚洲其他国家，例如新加坡、泰国和越南。
Xu Hong副教授，图源：The Strait Times
负责这项研究的NTU社会科学学院副教授Xu Hong说：“基于现在的研究可以得知，所有的这些因素，包括安全性、服务质量、系统质量和接口设计，都会对客户产生影响。这项研究强调了这些因素的意义，并帮助银行了解如何留存其移动银行用户以及探索如何吸引新客户的其他策略。”
NTU计算机科学与工程学院的助理教授Yu Han也表示：“对需要用户留存以及探索如何吸引新用户的银行，我们的研究能提供帮助。”
Xu副教授和Yu副教授都是南洋理工大学与世界银行金融科技联合研究中心的团队的成员。该联合中心于2019年初启动，旨在开发支持Banking 4.0的新技术，让系统可在任何时间，任何地点进行个性化定制并完成银行业务。
微众银行，图源：webank官网
提高用户粘性的方法
该团队对结果的分析还表明，移动应用程序的界面设计至关重要，影响着用户对系统和服务质量的评分。用户倾向于将良好的界面设计（例如页面之间的平滑过渡）与最佳的系统质量和高度的安全性相关联。
调查结果还概述了几个因素之间的相关性。例如，研究发现，服务、系统质量和界面设计在激发用户忠诚度方面很重要，研究人员将用户忠诚度定义为“持续使用手机银行产品并向他人推荐的意愿”。
银行数字化，图源：infoobs.com
在分析了调查结果后，团队建议手机银行运营商应专注于提供多层次的安全功能，以增加用户在使用应用程序时的安全感。这些功能可能包括弹出消息，提醒用户使用移动银行服务时可能发生的潜在风险，以及来自金融机构的详细记录的政策声明。
除了为用户在使用应用程序时提供安全保障外，Xu教授补充说:“服务质量的水平，包括银行员工的可靠性、响应能力和同理心等因素，可以提高用户的满意度，并增加他们对移动银行服务的使用。”
“通过提供稳定，安全的移动银行系统，一种具有快速响应和高效服务的系统，银行可以鼓励客户继续使用其移动银行应用程序，同时最终增强用户忠诚度。调研结果还可以帮助改善其在移动银行方面的整体战略，并调整功能以满足不同年龄段的用户的需求。”
下一步研究方向
为了进一步研究移动银行中的用户忠诚度，南洋理工大学-微众银行团队正在其他国家和地区进行调研，以确定可能影响客户忠诚度的其他决定因素。
Xu副教授表示，团队将继续利用其开发的计算平台来收集和分析用户体验数据，以备将来研究之用。
“我们相信，利用由社交计算和社交媒体技术提供支持的计算平台进行大规模的沉浸式研究，这将有助于银行对客户的意图获得更多的了解。”
参考文献：
1. “Security most important to retaining mobile banking customers, NTU-WeBank study finds” NTU Media Release;
2. The NTU research paper titled “A study on factors affecting service quality and loyalty intention in mobile banking”, is published in Journal of Retailing and Consumer Services, 26 December 2020. DOI 10.1016/j.jretconser.2020.102424
