作者：陈婧

“我还有10分钟就到。今天下雨，路上堵，实在不好意思啊！”

在手机上点餐半小时后，送餐的外卖骑手拨通了我的电话，解释他为什么没有按时送达。骑手小哥之后又打了两个电话通报他的最新方位，就差没说出那句潜台词：“千万别给我差评啊！”

其实，要不是骑手几番道歉，我都没注意到这单外卖已经超时。虽然比预计时间晚了10分钟，但40分钟里从下单到送达，在我看来已经非常快了——尤其是在和新加坡的外卖服务对比之下。

自从疫情后居家办公以来，我点外卖的次数直线上升，和岛国各大外卖平台的摩擦也持续增加：预计一小时内送达的外卖等了两小时还没到、拿到手的炖汤洒了三分之二、不小心选错了配送地址后不能修改订单，向客服反映也无济于事，还被对方讥讽：“谁让你没看清楚就下单了呢？”

这些问题，到了上海以后都迎刃而解。绝大多数外卖都在半小时内送达，加个几毛钱还能买超时保险，只要超时10分钟就获得10倍赔款；汤水多用密封袋严实包裹，外面还罩上精美的铝箔保温袋；下单后不仅可以修改订单，还可以实时查看骑手的方位；即便在凌晨一两点时想吃个宵夜，都有人马上接单……这些服务，对应的只是5元（人民币，约1新元）不到的配送费。

物美价廉的体验背后，是中国发达的互联网商业模式与巨大劳动力成本优势。图为上海街头的外卖骑手（路透社）

如此物美价廉的体验背后，是中国发达的互联网商业模式与巨大的劳动力成本优势。先进的前台客户端和后台系统保障顺畅的点餐体验，数以百万计的外卖骑手则提供了充足的劳动力来源。不过，这套“算法支配人力”的模式运行至今，缺陷也日益凸显。

《人物》杂志一篇关于外卖骑手的专题报道本月在互联网上被热转数万次，也让外卖配送系统受到空前关注。文章指出，外卖平台为了追逐利益最大化而设计的系统算法，不断压缩骑手的配送时间，并增加同一时间段的接单数量，以便降低骑手人力成本。

在超时就意味着被差评、扣钱甚至辞退的巨大压力下，外卖骑手不得不超速行驶、闯红灯甚至逆行，导致交通事故率居高不下。上海市警方统计显示，去年上半年全市就发生300多起涉及快递和外卖行业的交通事故，其中三分之二都来自“饿了么”和“美团”这两大外卖平台。

饿了么的“多等5分钟”方案不仅没有平息网民的怒火，激起更大反弹。（互联网）

在报道引发的舆论危机中，饿了么和美团先后做出回应。率先发声的饿了么称，将针对历史信用好、服务好的骑手提供个别订单的“超时免责”权益，并在结算付款环节增设一个“愿意多等5分钟／10分钟”的按钮，允许顾客选择多给骑手一些时间。

这个解决方案不仅没有平息网民的怒火，反而激起更大反弹。有网民指出，外卖平台想到的不是改良系统算法，而是把平台与骑手之间的矛盾转嫁给用户，逼迫顾客为系统的不合理埋单，是治标不治本的做法。还有网民说：“选择多等5分钟，不能保证平台就会给骑手更多时间送餐，只能保证我一定是最后才拿到外卖的人。”

美团承诺将优化系统，为骑手留出8分钟弹性时间，并在恶劣天气延长配送时间。（路透社）

饿了么被网民骂了整整一天后，它的竞争对手美团才发声明，承诺将优化系统，为骑手留出8分钟弹性时间，并在恶劣天气延长骑手的配送时间，并将安全系数作为奖励骑手的指标之一。这个回应无疑较能为民众接受，但随即有人质疑在激烈的竞争环境中，美团的做法能坚持多久。

骑手人工成本占外卖平台整体收入超过七成，平台为了吸引顾客而难以抬高价格，唯有通过压低成本来提高盈利。事实上，美团正是率先采用算法调配人力来压低成本，在去年首次扭亏为盈；而饿了么预计至今仍未实现盈利。如果延长配送时间，还能否保障盈利？用户又是否会转向用时较短的竞争对手？

用户不愿傻等，企业不想让利，骑手多喘口气的5分钟，该向谁要？这并不只是外卖行业面对的挑战。在中国的互联网渗透率到达高位后，来自新增用户的人口红利已经逐渐消退，新经济企业可开拓的空间逐渐缩小；僧多粥少的局面进一步压缩了底层从业人员的议价能力，让他们成为受压迫最严重的群体。

要打破这样的困局，还是需要第三方力量介入，例如通过行业协会为骑手发声，与全体业者达成统一协议；又或是通过完善法律规定明确骑手享有哪些权益，平台应承担什么责任。往小了说，更好地保障骑手的安全，才能推动行业健康和可持续地发展；往大了看，帮助低收入国人稳步提高工作和生活品质，才能有效拉动内需，为中国发展“内循环”提供稳固根基。