科技结合人力打造物流能者

为阻断2019冠状病毒疾病疫情蔓延,各国实施更严格的行动限制措施、这不仅对全球供应链造成严重干扰,也极大考验我国物流业者的应变能力。

它们不仅努力在疫情期间维持正常运作、积极构思新服务,也希望能顺利搭上经济重启的列车,为疫情后的业务复苏做好准备。

然而,对于连接“最后一里路”的速递业者而言,封城锁国带动网络购物需求暴增,如何及时处理数量上亿计算的包裹,并有效调配人手以完成送货,无疑是这场疫情带给它们的最大挑战。

科技可以帮助企业提升效率,但它并不是万灵丹,必需配合以人为本的管理模式,才能发挥其效用。

在物流领域这个历久的行业中,2014年由三名年轻人创立的能者快递(Ninja Van)像是一股清流,让人们见证科技如何为行业注入新气息。他们大量利用科技安排人手,不仅能让公司全程追查包裹和司机动向,顾客也能即时追踪物品行踪。

起步时把所有重心围绕科技,但经历了这段创业旅程后,能者快递的联合创办人兼首席执行官黎常文不再执着于这样的想法。

这名33岁的年轻创业者接受《联合早报》访问时说,这几年的摸索让他们在思维上有很大的改变。

他说:“我们原以为科技可以取代一切运作,但后来发现科技不是一切,而是必须配合良好的人事管理和运作流程。这并不是说科技不重要,但人事管理同样很重要。” 

能者快递的业务随着电子商务普及化而快速增长。公司递送的包裹数量,从2015年的100万份激增至去年的1亿8000万份。它的顾客群包括了中小企业、直销品牌业者、电商平台如Lazada和虾皮(Shopee),以及企业对企业(B2B)的商家。 

为了应付持续增加的需求,公司团队越来越大,现在整个区域共有超过3万名员工,其中2万人是司机,规模之大更是需要一套完善的人事管理制度。

系统及时安排员工处理问题 让所有顾客都感到满意

黎常文多番强调,公司最终想达到的目标,是“让不满意的顾客变得满意”,而这需要众多人共同努力,不只是单靠科技。

“物流业是个高度依赖人力的领域,这个行业要做到完全不会出现问题是不太可能的,发生问题的概率可能少过1%。与其把资源投入在减低这个概率上,不如去思考如何在问题发生后进行补救,让这一部分不满意的顾客变得满意。”

公司目前推行一项提高问责程度的措施,一旦顾客通过电话或电邮投诉,系统就会确认问题并通知可以解决这个问题的相关人员。这名负责的员工须在限定时间内完成任务,否则主管就会接到通知。

黎常文指出,一般顾客最想要的是包裹准时送到,他们通常不愿意为了快捷服务而多花钱。如果公司因提高效率而节省成本,也势必与顾客分享好处。

为了抑制2019冠状病毒疾病扩散,我国从4月7日起实施阻断措施至6月1日,并要求国人尽可能留在家中。由于属于必要行业,像能者快递这样的物流企业仍可以运作,但必须遵守安全距离措施,使得人力有限的情况更加显著。

对于冠病给运作带来的挑战,黎常文透露,疫情暴发后,公司处理的包裹量增加20%至25%,而人们在这期间购买的物品更庞大且更重,如微波炉和哑铃等,这无疑在人力和空间上造成重大负担。“我们不可能在一夜之间把处理容量扩大一倍,所以在满足增加需求方面的确有些挣扎,但我们会竭尽所能去应付。”

根据谷歌、淡马锡控股与贝恩环球顾问的一项联合研究,东南亚的互联网经济去年首次突破1000亿美元(约1412亿新元),四年来增加超过三倍。其中,新加坡的互联网经济每年增长20%至30%,去年总值120亿美元。

拟善用东南亚触点人才 专注提供跨境采购服务

身为优先进军电子商务物流领域的业者之一,能者快递在新加坡打好基础后,快速地把视角投向更广大的东南亚市场。除了本地,它也到马来西亚、印度尼西亚、菲律宾、越南,以及泰国插旗。

黎常文说,新加坡市场只是业务的一小部分,公司的愿景是巩固作为东南亚领先业者的地位。“公司接下来专注的另一个领域,是提供跨境采购服务,帮助商家到海外购买和运输货物。我们的优势是在东南亚拥有多个触点和跨国人才,有助于让我们得到伙伴们的信任。”

谈到能者快递的诞生,黎常文和朋友在大学时期,经营专卖量身定制男士衬衫的生意时发现,送货上门非常麻烦,不但要填写很多表格,也很难追踪包裹。

为了填补缺口,颇有商机嗅觉的他,于是与另外两名合伙人陈伯衔(33岁)及张仕威(37岁)设立了这家物流公司,在多方面利用科技简化程序,例如电商可以直接把客户填写的资料输送给公司,不必亲自填写表格或重新输入资料。

看着公司一步一脚印成长,黎常文对所取得的成绩感到满意,这一路来的神速增长也超出了他的预期。近日,能者快递再次获得投资家青睐,吸引到总额2亿7900万美元的D轮融资。

对于未来会否考虑出售公司,黎常文说:“这不关乎我要怎么样的结果,而是对股东最好的选择是什么。我们将作出有利于公司长远发展的决定,让股东得到他们想要的回报。”

四之四

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