清晨摸黑搭公交上班、深夜赶搭末班车回家休息，这或许是每一个轮班工友和加班的上班族的写照。为确保每日的通勤顺畅无误，有一群幕前幕后的交通服务业者坚守岗位、日夜各司其职。

每周日推出《SMRT昼夜相伴》的系列共有八期，每周一期带你了解SMRT的地勤人员和工程师如何陪伴大家上下班并且聆听他们为乘客服务的心声。

这期，宏茂桥地铁站经理汪坤澌（48岁）分享如何达到SMRT为乘客提供优质服务的承诺和确保自己对工作项目了如指掌、以应对随时可能出现的突发事故。

认真巡视地铁站 细查设施运作

最好的乘客服务, 其实是“零服务”，意思是让每名乘客的行程通畅无阻，完全无需地铁站职员的服务。

要做到这一点，幕后的准备工作不能马虎。汪坤澌的办公地点不限于控制室，反之他必须在站内四处巡视、维持地铁站的安全和秩序。地铁站内的设施，像是自动售票机、扶梯、电梯和闸门的正常操作看似理所当然，但仔细检查它们却是汪坤澌每天上班必做的第一件事。

作为SMRT的前线职员，汪坤澌也是公司的形象大使，平时在月台巡视，与乘客点个头、微笑打个招呼，都能帮助他拉近和乘客的距离。SMRT承诺为乘客提供的优质服务，从乘客进入地铁站开始。

掌握应急程序 才能自信应对 

生活在这个充满变数的年代，汪坤澌也需具备应对突发事故的能力，这就包括了火患、恐怖威胁、紧急医疗事件等。他叙述了于2018年处理过的一个紧急医疗事件。当时指挥中心通知汪坤澌上月台接应一名疑患心脏病的50多岁男乘客。列车门一开，汪坤澌看见男乘客拳头紧握胸部、不能言语且额头冒汗。

汪坤澌必须尽快分析眼前的画面。众人把男乘客扶到月台后，汪坤澌尝试了解男乘客是否有心脏病、身上是否携带药物。

“虽然对方不能说话，但可以通过眼神回应我。他眨了一下眼睛，再把手移向T恤的口袋，示意药丸就在那里。我赶紧取出药丸，让他含在舌头下，然后陪他等候救护车的到来。”

汪坤澌应对突发事故时反应冷静、动作利落，就因为平时训练有素。他说，只有熟悉每个应急步骤，才能有效协助乘客。他也认为，在协助乘客时，唯有设身处境，耐心聆听需求，才能提供温馨的服务。

付出获认同 乘客加油打气

汪坤澌在SMRT服务了19年，陪同公司经历许多风风雨雨。很多时侯，乘客或许对突发状况不满意或不了解，但还是认同汪坤澌和同事所付出的心血和努力。

“乘客希望我们一直进步，不要因为受到挫折而气馁。上一次发生地铁故障的几天后，好几名乘客就写了字条鼓励我和同事。今年新年，一名乘客也送了一个财神爷小摆设给我们，祝福这里的工作人员。”

【系列八之三；本文由SMRT呈献】