新大卓越服务研究院今年首季进行的调查显示，消费者对同时拥有实体店和网络平台渠道的零售业者较有好感，不论百货公司、超级市场还是服饰品牌，在全通路销售管道方面的满意度，均超过电子商务。
调查显示，本地消费者对同时拥有实体店和网络销售平台的零售业者，满意度最高。
新加坡管理大学属下的卓越服务研究院，昨早公布了今年首季消费者对零售和资讯通信业满意指数的调查结果。
根据调查，涵盖百货公司、电子商务、超级市场，以及服饰品牌的零售业，顾客整体满意度年比上升1.1％，从72.6分（满分为100）升至73.4分，创下历史新高。
这个成绩主要由百货公司和电子商务带动，与去年相比，顾客对百货公司和电子商务的满意度分别上升了1.6％和1.5％，皆达到73分。
值得注意的是，零售业顾客对商品性价比的满意度提高，很大程度是基于商品在质量不变的情况下进行促销优惠，或商品的质量提高却价格不变。
研究院研究与咨询主任陈勇畅对此表示，零售业者更多通过折价的方式吸引顾客，这样的竞争形势越来越普遍且预计还会持续，虽然这的确能让顾客更满意，但却有一定风险。
“业者须要以低价但多销，才能保障收益，一旦经济动荡，顾客购买力降低，业者的收入便受到重创。我认为，过度的折价营销方式并不是长久之计。”
陈勇畅因此提出建议，除折价之外，零售业者应透过其他方式，让顾客满意。
调查也发现，顾客对同时拥有实体店和网络平台渠道的零售业者较有好感，不论百货公司、超级市场还是服饰品牌，在全通路（omni-channel）销售管道方面的满意度，均超过电子商务。
陈勇畅指出，主要原因可能是，这种营销方式为顾客提供更多选购商品的方法。
“可以先在网上选好，然后去实体店查看物品质量，或者先在实体店查看，再回家用更方便的方式下单。”
另外，虽然目前使用自助结账的人还不算多，但这些消费者对零售商的满意度相比去柜台结账来得较高。
陈勇畅认为，既然自助结账的方式提高了顾客的满意度，同时也基于人力资源的限制，零售业者有必要了解那些不愿使用自助结账的人的顾虑。
“（业者）须想办法吸引习惯柜台结账的人自助结账，比如简化自助结账的流程，或用机器和员工帮助顾客包装商品等。这样既可以减少人力成本，也可提高顾客的满意度。”
除此之外，陈勇畅也建议，零售业者可以学习星耀樟宜或重新开业的福南（Funan），在购物环境上下功夫。“比如在商场内设计创意有趣的娱乐项目，或可供人享受的设施等。”
资讯通信业顾客满意度年比上升2.4％
今年1月至4月间进行的调查共有6900人参与，他们是零售业顾客和资讯通信服务的订户。
移动通讯、宽带上网服务、付费电视频道，以及新加坡免费无线网络（Wireless@SG）的资讯通信业，整体顾客满意度指数达72.1分，年比上升2.4％。
陈勇畅指出，市场竞争越发激烈，可能是激励本地资讯通信业者进步的一大主因。
“最近几年，一些新血流入市场，带来激烈竞争，逼迫业者不断推陈出新，让顾客满意。”
今年的调查发现，影响顾客忠诚度的最主要因素，依旧是质量的优劣，包括产品质量和服务素质。
不过，业者却在“考虑到顾客的最佳利益”和“让顾客感到放心”两方面，却表现不佳。
星和集团总裁彼得·凯透露，未来会努力让业务流程更简便，回应顾客的速度也要加快，以期达到更高的顾客满意度。