陈婧　报道

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一项最新调查显示，由于对银行的信赖减少以及金融服务业竞争加剧，全球四成消费者对传统银行的依赖程度下降。

根据安永商业咨询公司（Ernst & Young）对全球32个国家5万5000名消费者调查，42％受访者在过去12个月内使用过非银行业者提供的金融服务。另有21％受访者虽然还未使用这类服务，但计划在近期体验新服务。

受金融科技业者崛起冲击

　　调查显示，48％的客户完全信任银行可以妥善保管他们的财产，但只有26％认为银行能提供“没有偏见的建议”。和纯数码银行以及其他金融科技业者相比，传统银行在“提供不带偏见的建议”、“保持收费透明”和“不计得失地为客户提供更好产品”三方面的信赖度都垫底。

此外，金融科技业者的崛起，也对传统银行的客户体验造成冲击。受访者反映，让他们考虑使用纯数码金融服务的五大因素，除了更优惠的价格外，其他四个因素都与用户体验相关，包括更容易开设户头和更高的服务水准等。

在衡量顾客与银行互动程度，以及银行对顾客重要程度的“银行相关度指数”中，全球零售银行仅取得75.1分。新加坡的得分更低于这条平均线，只有74.1分。本地共有1007人参与这项调查。

报告指出，东南亚消费者对数码金融服务接受度更高，因而对传统银行的依赖度较低。新加坡、马来西亚和印度尼西亚消费者对网络金融服务的接受度分别为60％、64％和82％，均高于54％的全球平均线。

调查也显示，尽管82％消费者会先从网上搜索产品信息，但59％的人在决定购买新产品前，仍需要与专人交谈，听取建议。有65％消费者认为，拥有数码平台很重要，但也有60％的人认为实体柜台很重要。

安永亚细安金融服务主管刘南顺指出，尽管传统零售银行面对的挑战日益严峻，但这类银行对消费者仍有重要意义。“为了避免客户流失，传统银行应该了解并满足客户对个性化、便捷、简单和透明服务的需求。”

报告也指出，传统银行可以改善的四个方面，包括从客户利益出发来获取信任、了解不同客户的行为和需求、检讨与客户互动的管道，以及通过创新来提升客户体验。