许翔宇　报道

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每当碰到“难搞的顾客”，餐馆经理简健光（43岁）有一套应对心得，那就是设身处地为对方着想、发挥同理心。

在双胜西餐馆（Swensen’s）任职10年的简健光认为，顾客态度不佳，背后或有不为人知的苦衷。“我们不知道顾客度过了怎么样的一天，不应有先入为主的观念，最重要是要有耐心，聆听他们的要求。”

他的诚恳服务态度和敬业乐业的精神，让他成为今年餐饮业卓越服务奖（Excellent Service Award，简称EXSA）最高荣誉“卓越金星奖”（Superstar Award）的唯一得主。

今年共有72家公司的2520名员工，获颁餐饮业卓越服务奖，人数比去年增加15％，也是历年最多。其中获得“卓越星奖”（Star award）的员工有346人，获颁金奖的有631人，1534人获颁银奖。

总理公署部长陈振声昨天在颁奖礼上致词时说，经济前景不明朗的情况下，企业须为经营模式和产品进行创新，但不能忽略服务品质。“营业模式或产品无论多好，令人们留下深刻印象，很多时候还是服务素质。在电子商务崛起的今天，客户服务始终是网络商业交易的重要一环。”

陈振声鼓励现场获奖员工在服务质量上精益求精，为所属公司争取好业绩，齐心协力塑造成功的“新加坡品牌”。

简健光是从22名入围餐饮业“卓越金星奖”的决选名单成员中脱颖而出。对顾客抱有体恤之心，让他扮演过一对情侣的“辅导员”。

他忆述，那对情侣走进他工作的国际商品批发中心大厦（IMM）双胜西餐馆分店，在繁忙时段一坐就是半小时，没有要点菜的意思。

“我发现女生在哭泣，于是向她的男友打眼色，示意他们可继续留下。但她一气之下抛下男友离去。我探听究竟，才明白她不满被忙碌工作的男友忽略而闹情绪。经过我的开导，男生追出去，把女友找回来，一起回到餐馆用餐。如今，两人是餐馆的常客。”

另一次，简健光还充当“急救人员”，将一名嘴巴流血的三岁小男童送入医院。

原来，一起和父母来餐馆吃雪糕的男童，抓破了嘴内溃疡，血流不止，嚎啕大哭。除了帮忙用纸巾为男童止血，简健光还陪男童和他父母先后咨询药房、诊所，最后辗转将男孩送院治疗，前后花了两小时。

简健光说，在上述情况下，伸出援手是人之常情。“能在顾客有需要时给予援助，才是最重要的。”

迈入第22个年头餐饮业卓越服务奖颁奖礼由新加坡餐饮业协会主办。