文/ 天下网商记者 刘卓然
2017年2月，东南亚最大电商平台Lazada的两位高管，带着一个迫切的需求，悄悄飞抵阿里总部求援。
“一到大促，Lazada的客服咨询量就会激增，就算增派人工客服，也不够人手。”
接待这两位高管的是阿里巴巴智能服务事业部的朱文力，了解情况后，她心中已经有了大致的解决方案。那就是让在阿里巴巴集团客服团队（CCO）成长起来的智能客服机器人，阿里小蜜，成为能说多种语言、本地化的智能客服机器人，赋能Lazada。
彼时，阿里巴巴和Lazada之间还没有深度融合——2016年4月，阿里巴巴以10亿美元入股Lazada，占股51%，但Lazada保持独立运作。对朱文力来说，Lazada更多的是一个国际“大客户”。
但随着2017年6月，阿里向Lazada增资10亿美元，占股比例升至83%，整个项目的性质发生了改变。客户变成了实打实的自家兄弟，随之而来的是双方团队更为高频的跨国互访，以及更加深入的核心技术赋能。
阿里增资LAZADA，让整个项目的性质发生了改变
今年3月19日，阿里巴巴再次向Lazada追加20亿美元，用于业务扩张。同时，原蚂蚁金服董事长彭蕾出任CEO。
就在这个消息宣布没多久，4月底，朱文力带领的跨国团队，也交出了一份完整的成绩单：全面上线的Lazada智能客服机器人，已经学会了英语、印尼语、越南语和泰语这四种语言，能为新加坡、马来西亚、印尼、泰国、越南、菲律宾等六个国家的5.6亿消费者，提供售前售后咨询、物流查询和自助取消订单等服务。
“智能客服机器人的问世，让Lazada告别了过去传统的纯人工客服模式，极大地提升了用户体验。” 参与了项目全程的Lazada首席客户官Brigitte，做出了这样的评价。
整个过程，阿里巴巴客服团队既是一位授之以渔的老师，也是一颗不断往新战场输送血液的心脏。实际上，在技术赋能Lazada的背后，还有一个更为宏大的愿景：输出中国科技，改变东南亚电商。
一场All In战役
去年12月，90后湖北姑娘曹雨菡，站上了Lazada的培训讲台，台下坐着的，是马来西亚新上任的“人工智能训练师”。他们的主要任务是“调教”好Lazada智能机器人，通过校验行业知识和丰富产品知识库，让机器人变得更接地气。
“当时快到圣诞节了，Lazada整个氛围特别有活力。晚上七点下班，大家都开开心心留下来排节目。”但在曹雨涵的培训室里，马来西亚小二的脸上却挂着担忧。“活动什么时候开始？”“怎样才能获得优惠？”……一到大促，相关活动咨询会迅速暴增。出于商业机密考虑，大促前一天，人工智能训练师才会收到复杂的促销规则，“但根本来不及配置智能机器人”。
曹雨菡（右）培训LAZADA人工智能训练师
这是曹雨菡第一次面对面了解到来自东南亚的客服痛点。在这之前的三个月，6个不同国家的Lazada人工智能训练师钉钉群，每天响个不停，曹雨菡一边与算法工程师们一起梳理东南亚前线发来的最新需求，一边帮助Lazada搭建起自己的人工智能训练师资格体系。“智能机器人是需要不断维护优化的，所以必须要配备人工智能训练师这个新岗位。”
作为东南亚最大的电商平台，Lazada覆盖印度尼西亚、马来西亚、菲律宾、新加坡、泰国和越南六个市场。巨大而多元的市场需求，催生出沉重的客服压力。但要做出一款会说多国“小语种”，又了解风土人情的智能客服机器人，不是件容易的事。
“最大的难点是缺乏数据。东南亚小语种语料样本少，冷启动的效果并不好。”这让整个项目的技术负责人的陈海青一度十分头疼。后来，团队想到了将迁移学习技术应用到自然语言处理领域，把已有的英语模型迁移到印尼语、越南语和泰语模型上。
陈海青（左一）坦言，缺乏小语种语料是该项目的一大技术难题
为了补充小语种弹药，陈海青还调动了跨部门资源。三个月前，CCO与阿里巴巴达摩院机器翻译团队联动合作，“将手中积累的大量英语语料，通过机器翻译，转化为印尼、越南和泰语语料，然后在上层采用多任务学习技术，进一步优化模型。”
2017年8月28日，Lazada英文智能客服机器人首次上线，覆盖菲律宾、马来西亚和新加坡的部分用户。2018年1月开始，印尼语、越南语和泰语机器人在三个月内依次上线，目前已打通6个国家和地区的订单、物流信息，东南亚消费者可以在智能客服机器人的帮助下，快速查询跨国物流或取消订单。
今年4月，Lazada六周年大促拉开序幕，曹雨菡一直挂在心上的“大促规则”难题，有了技术解决方案。“客服小二不用手动拆规则，机器阅读理解技术会‘阅读’规则文本，自动回复大促类问题。”陈海青说。
早在今年1月，在斯坦福大学发起的机器阅读理解领域顶级赛事SQuAD中，阿里巴巴机器阅读理解技术凭借82.440的精准率，首次超越人类阅读理解能力。实际上，机器阅读理解技术已经在去年国内的618和双11中练了两次兵，在积累了大量数据和实战经验后，被迅速运用于东南亚电商战场上。
“阿里给我们的帮助，真的没话说了。”Lazada新加坡总部智能客服机器人项目负责人张瑾杰说道。
一次磨合之旅
Lazada英文智能客服机器人上线3个月后，朱文力到东南亚出了一次差，分别和Lazada新加坡、马来西亚市场的CEO长谈了一番。
作为项目负责人，朱文力（左）跑了好几趟东南亚
“一下飞机，到处都能看到华为、VIVO的手机广告，你能立刻感受到中国企业抢滩东南亚的竞争氛围。”朱文力的观察，在与Lazada高层会谈后得到了印证。“东南亚有将近6亿人口，数量相当于‘半个中国’。政治经济相对稳定。”再加上地缘优势，许多行业都对东南亚市场报以厚望，期待着下一个“中国崛起”的故事。
一开始，当Lazada还属于外部“大客户”时，每周一次的例会通过Skype进行，双方团队对彼此也有所保留。但在去年6月，随着阿里占股比例升至83%，双方的沟通变得更加深入，钉钉也取代了Skype成为实时沟通工具。
“当时，技术团队中有国际项目经验的同学比较少，发生过不少好玩的花絮。”负责项目产品的解路禄说，有一次和越南技术团队约了早上开电话会，“左等右等，没人来”，最后发现越南和中国有时差，邮件中没有标明时区，越南团队还没到上班的点。
全英文的沟通也是一道难关。“一开电话会议，就能听到巴基斯坦、越南、印尼等等各种口音的英语。刚开始团队的同学还说得磕磕绊绊的，有时候还需要我来做翻译，但好在都是技术圈的，硬着头皮磨炼后，就算用简单的词汇，也能沟通清楚。”解路禄笑着说，技术团队的口语能力提升了不少。
不过，在所有插曲中，让所有人印象最深的一次磨合，是去年底Lazada新加坡站做的一个决定：暂时关闭智能客服机器人一段时间。
仔细拆解来看，Lazada的6个市场处于不同发展阶段。“新加坡经济发达成熟，马来西亚和泰国经济相对发达，越南、印尼和菲律宾还在发展中。”朱文力说。由于客服需求量小于其他市场，竞争激烈，新加坡CEO担心智能客服机器人不能满足用户需求，更偏向稳妥的人工服务方式。最后，产品在优化了机器人答案后，于今年2月在新加坡重新上线。
LAZADA项目，让双方团队迅速成长了起来
这次磨合，让双方团队迅速成长了起来。后续的印尼、越南和泰语等小语种智能客服机器人，陆续上线，现在已做到了全量开放。“目前已经在做技术交接工作了，现在的机器人支持订单查询和取消，后续如果要做退换货流程，Lazada已经有能力自己完成。”解路禄说。
今年6月，新加坡举办了一场智能机器人行业峰会，Lazada作为东南亚行业代表，站上了主讲台，分享了经验。“张瑾杰和海青一起去的。”朱文力很是感慨。一年多的奔跑后，Lazada已经成为东南亚智能客服机器人领域的领头羊了。
一盘国际化大棋
只要看看Lazada智能客服机器人项目中各个负责人的履历，不难发现CCO对这个国际化项目的重视程度。
朱文力曾在微软美国和微软亚洲研究院工作过，有着丰富的国际项目管理经验；算法大咖陈海青是阿里“9年陈”，也是从P4一路升职到P9的传奇程序员，曾经负责过速卖通的小语种智能机器人技术业务；而去年刚加入阿里的解路禄，则来自腾讯微信团队，产品经验十分丰富。
在采访中，三人都有一个共识：如果真的要做成国际化，就必须建立跨国人才团队，用当地人，解决当地的问题。“举个例子，一个报错，中国人读起来挺顺的，语法也确实没问题，但就是不符合外国的文化表达习惯。”解路禄说。
于是，在今年2月，陈海青从新加坡管理大学“海淘”了一位即将毕业的计算机博士杜河禄（Do Ha Loc），一个土生土长的越南小伙，团队成员都叫他“Loc”。
“阿里巴巴在东南亚非常知名。”杜河禄说，当拿到阿里offer后，父母还曾经担心这个不会一句中文的儿子，来到中国会活不下去。结果是，话痨型的杜河禄在沉稳的技术团队中一枝独秀，不仅很快和中国同事打成了一片，还得到了一个他本人不知道的称赞——“Loc这人可有趣了，得采采他。”
因为阿里，不会一句中文的杜河禄来到了杭州
“我今年1月第一次来中国，第一次来杭州，真没想到中国发展得这么快了。” 杜河禄说，让他感触最深刻的，是杭州的“无现金”化。“出门只要带手机就行了，上车刷一下，吃饭刷一下，连钱包都不用带。东南亚最发达的新加坡，都没有这么便利。”
流利的英文，配上母语越南语，杜河禄很快就成为开发Lazada越南语智能客服机器人的顶梁柱。“越南语打字特别长，为了省些力气，很多消费者会把一句话拆成几句话输入，还爱用缩写，省略声调。”杜河禄说，这些缩写，普通越南人都不一定能完全看得懂，“能看懂80%吧”。
这些本地化上的困难，很大一部分工作，需要曹雨菡这样的人工智能训练师和Lazada本土团队实时沟通。但杜河禄的加入，让团队在越南语智能客服机器人上，多了一个可靠的帮手。“我看一眼bug，就知道是出了语言上问题，还是文化上的问题。”
今年4月，Lazada越南语智能客服机器人正式上线。“Loc可骄傲了，越南人开发了针对越南市场的智能客服机器人。”陈海青笑着说，他还想挖更多像Loc这样的外国程序员，让团队变得更加国际化。
谈到下一步规划，朱文力的思路很清晰。“一方面，帮助Lazada在今年双11减轻客服痛点；到本财年结束，要让Lazada的能力长出来。”另一方面，团队更长远的目标是将阿里小蜜开放给国内外客户，稳扎稳打拿下增速飞快的海外智能客服市场。