[ 编者注：知名服务机构毕马威发布了最新的 2020 全球卓越客户体验研究报告，探讨了疫情之下的新现实中，客户体验的变化趋势，全球表现卓越的代表公司，以及企业需要具备何种能力来应对这个新现实。我们经过编译，分享给大家。]

前言

COVID-19 对客户行为的影响是直接和广泛的，遍及所有行业、国家和人口。随着优先事项转向健康和安全第一，人们的期望值已经提高，这反过来又改变了决策和购买行为。结果，以前被认为是很好的客户体验已经不够好了，几乎所有的企业都被迫重新组织他们的客户服务方式。

十一年来，我们的会员公司专业人士一直在询问消费者对品牌的个人体验。在这段时间里，我们采访了超过 385,000 名消费者，并对约 3,500 个品牌进行了测评，在 34 个国家提供了约 400 万份个人评价，以支持我们在客户体验最佳实践方面的专业知识。仅今年一年，我们就收集了 27 个市场的 10 万多名消费者的意见。

有一种商业节奏，与客户和组织如何在一段时间内相互交易和互动有关。这种节奏带来了提供体验的机会，这种体验反过来又能建立和维持持久的关系，并推动双方的价值。

这是毕马威的第三份全球卓越客户体验报告。它把对商业节奏的需求提上了日程。从 COVID-19 的研究结果来看，我们发现，能够与客户保持这种商业节奏的公司排名高于那些没有保持商业节奏的公司。

他们的成功强调了“卓越体验六大支柱”的应用。诚信，以客户的最佳利益为出发点，注重并积极主动解决客户问题；准确地设定期望值；通过实现无摩擦的互动，减少客户需要花费的时间和精力，然后以同理心和同情心提供个性化的体验。

新冠肺炎促使消费者在决策时更加深思熟虑和有选择性。部分原因是客户在寻找能够证明和建立信任的企业。诸如品牌、目的和声誉等因素，正与安全、保障、便利和确定性同等程度地进入决策过程。这些都是新的价值等式的组成部分，顾客在产品或服务的价格中要考虑到这些，这改变了体验交付的经济学。

许多购买不得不从面对面的方式转移到在线渠道，从而创造出一个更懂数字的消费者，他们需要简单而轻松的互动。各个年龄段的消费者都发现，互联网让他们的日常生活更有效率，而且这些行为更容易坚持下去。许多组织不得不加速、扩大和促进他们最初在客户交互方面的投资。对于我们研究中的领导者来说，这只是对现有运营模式的一个小调整，使他们能够保持与客户的持续交易和商业节奏。事实上，向数字化的转变，能够通过降低服务成本来创造更大的价值。

在新的现实环境中，在线体验必须是身临其境的，有感情的，最重要的是安全的。动态的经济环境、价值观的转变以及新的客户和企业行为标准的预期，正在迅速改变游戏规则。企业要想在新的现实中取得成功，就必须深入了解这一新现实下的客户。

新现实的客户

在全球范围内，消费者认为在可预见的未来，他们的生活方式将大不相同。他们感到比以往更脆弱，更没有安全感，也更难以控制。他们希望与他们互动的品牌——无论线上或线下——能够以更低的成本提供更好、更安全、更无缝的互动。

他们在经济上受到限制，希望获得非接触式的体验，在决策时更加深思熟虑，更倾向于选择他们信任的品牌。他们对家庭、友谊和健康有更深的理解，渴望将 COVID-19 视为一个机会，重新确立他们的价值观。随着消费者从可自由支配的支出转向生活必需品，消费模式也在发生变化。这种情况可能会持续下去。

在顾客忠诚度方面，价值和价格正变得同等重要

消费者的支出受到可支配收入减少和 COVID-19 的心理影响。我们看到新的细分市场出现，因为需要将产品和服务划分为必需品类别，而支出则受到财务态度的影响。

德国、法国和中国香港的消费者感到更加平静和安全，属于经济舒适的范畴。在巴西、日本、意大利和西班牙，消费者已经停止了所有非必需品的购买，而且更加有选择性，他们感到财政压力更大，并优先考虑经济复苏。

物有所值，及其相应的价格，是决策中最重要的因素，我们今年的研究表明，它已成为忠诚度的重要驱动力。此外，在前几年对顾客体验的研究中，我们发现，在顾客对体验的评价转化为拥护和忠诚方面，成本或价值的影响很小。然而今年，对于那些在研究时经济受到严重影响的国家，我们看到价值作为忠诚度的决定因素，仅次于个性化。此外，品牌被认为提供了更高的性价比，结果显示上升了 3%。

关键要点

企业需要重新思考他们的业务和运营模式。消费者对物有所值的追求远不止是短期利润稀释。这是购买重点的根本性变化，并将在 12 个月或更长时间内普遍存在。

消费者对数字技术的了解程度越来越高

COVID-19 扩大了人们对方便获取产品、服务和信息的需求。现在，大多数客户都能自如地使用在线渠道购买他们需要的东西。他们正在减少实体购物的机会，并逐渐转向非接触式购物和非接触式支付。82% 的消费者表示，他们将来更有可能使用数字钱包或电子信用卡。

聊天技术和社交媒体的使用增长了三倍，消费者声称他们将使用社交渠道、网络聊天、messenger 应用程序和短信聊天作为新的现实中与组织沟通的主要手段。

关键要点

企业将需要投资于新的数字通信和支付方式。优先考虑数字安全将是关键。

信任变得多元化

信任是客户和企业组织之间商业节奏的基础。因此，诚信和信任是一个硬币的两面。诚信是指组织的思维和行为方式，而信任是指从客户那里获得的结果。

在疫情封闭期间，顾客对环境和企业行为有了更多的认识。他们更加质疑品牌在履行环境和社会义务时的行为是否可信。他们还增加了更多的层面，如安全和对当地社区的支持。

关键要点

诚信和信任植根于一个组织的宗旨之中。它设定了企业必须遵守的道德标准。像我们研究中的顾客体验领导者一样，那些表现出坚韧不拔的道德原则以及对人类、环境和社会目标的承诺的企业，才是消费者青睐的对象。

六大支柱

我们的研究表明，每一个杰出的客户关系都有一套通用的品质：卓越体验的六大支柱。它们密不可分，结合在一起，提供了一个强大的机制，帮助企业了解他们的客户体验在不同渠道、行业和公司类型之间的传递情况。领先的组织表现出对这些支柱的掌握，并在所有支柱上都表现出色。

今年的研究中，所有排名靠前的品牌在六大支柱中都超过了市场平均水平。事实上，在每个市场中排名靠前的品牌通常比各自的市场平均得分高出 10% 到 12%。

01 | 诚信（Integrity）：诚信行事，建立信任

信任是一个组织持续表现出值得信赖行为的结果。在组织有必要公开应对困难局面的情况下，就会发生建立信任的事件；当员工的个人行为加在一起，在整个组织中产生信赖感，就是建立信任的时刻。行为经济学认为，作为人类，我们信任我们喜欢的人。因此，在基本的人性层面建立融洽关系的能力，对于与客户建立信任至关重要。

• 为我个人做正确的事
• 总体上，为客户做正确的事
• 代表的不仅是利益
• 与电视、网络或报纸上的负面报道无关
• 由我的朋友或家人推荐
• 重视企业社会责任
• 为我的社区做贡献

02 | 解决方案（Resolution）：把糟糕的体验变成美好的体验

从历史上看，当涉及到解决方案时，组织主要关注的是服务恢复。COVID-19 推动了快速创新，因为解决客户问题已成为当务之急。这种心态反过来又加速了对解决方案而非产品的关注，并推动了参与度。

• 掌握解决方案并紧急解决问题
• 让我充分了解问题解决进度
• 热情而诚恳的道歉
• 如果需要，可以多走一些路
• 在试图解决问题的同时，提供临时解决方案
• 假设我是无辜的

03 | 期望（Expectations）：管理、满足和超越客户的期望

客户有需求，他们也对如何满足这些需求有期望。客户满意度是期望和实际交付之间的差异。理解、交付，并在可能的情况下，超越期望，是伟大组织的一项关键技能。在 COVID-19 的影响下，客户的期望更加多变。了解这些不断变化的期望，是设计正确的解决方案和体验的重要组成部分。主动设定期望值的沟通将成为标准。

• 言行一致
• 每次使用它们时都提供一致的服务
• 使用简单的语言，不要使用行业术语
• 当我有疑问或下订单时，随时通知我发生了什么
• 检查我对他们的产品/服务是否满意
• 准确设定我的期望值

04 | 同理心（Empathy）：了解客户的情况，促进深入的融洽关系

是时候让所有公司表明他们的关心，他们的员工和客户的安全和福祉是首要关注点。“企业”和“善意”是两个通常不会放在一起的词，但它们现在是公司内部运作的根本。

• 了解我的特殊情况
• 用我容易理解的方式解释事情
• 表现出他们的关心
• 承认我的感受，并采取适当的行动
• 花时间了解我和我的需求
• 为我的处境提供正确的情绪反应
• 愿意打破常规，帮我解决问题

05 | 个性化（Personalization）：利用个性化的关注来推动情感联系

证明你理解客户的特定需求和环境，并将相应地调整体验，这是现在预期的标准。危机期间的客户描述了一种处于无限的现在，无法看到明天的感觉。客户体验领导者一直致力于确保客户能够尽可能地具有控制感，提供更适合他们情况的体验，让他们感觉到自己的价值和重要性，让他们重新掌控自己的生活。

• 提供与我相关的产品或服务
• 了解我的具体个人需求
• 让我感到被重视
• 把我当作个体来对待
• 当我和他们打交道时，从客户的历史记录中知道我是谁
• 让我觉得一切尽在掌控之中
• 表现出对我的兴趣

06 | 时间和精力（Time and Effort）：减少客户努力度，创造无摩擦的流程

客户们时间紧迫，越来越希望得到即时的满足。消除不必要的障碍、阻碍和官僚作风，使客户能够快速、轻松地实现他们的目标，已被证明能够提高忠诚度。COVID-19 扩大了人们对产品和服务便捷性和相关信息的需求。送货上门已经成为一种生活方式。

• 当我联系他们时，提供我需要的信息/答案
• 减少等待时间
• 有效管理队列/呼叫等待
• 准确地解释我在任务或采购的所有环节上需要做什么
• 让我感到我的时间投入是值得的
• 提供其他方法来完成我的任务或购买

新现实的体验

在困难时期投资于客户关系，回报将是持久的客户忠诚。在灾难时期保持道德规范的公司会成长和繁荣。十一年来，我们对全球 3500 个品牌进行的 400 万次客户评价研究表明，如果企业要从忠诚度和拥护度中获得经济回报，就必须在客户体验的六个方面表现出色。

全球六大支柱的业绩都有所增长

今年我们看到，价值作为忠诚度的决定因素，仅次于个性化。自 2018 年以来，它的重要性整体转变了 11%。今年的研究表明，体验的六大支柱比以往更有意义，但现在附加了额外的要求和优先级。诚信和个性化现在在推动宣传和忠诚度方面发挥着特别强大的作用。

• 在 27 个市场的 18 个市场中，诚信是宣传（NPS）的最强驱动力，而个性化则在 8 个市场中领先。
• 在 27 个市场的 19 个市场中，个性化是推动客户忠诚度的最有力的支柱，而诚信在 6 个市场中领先。

2020 年，全球整体客户体验表现上升了 3%。所有排名靠前的品牌在六大支柱中的每一项都超过了市场平均水平。事实上，每个市场中排名第一的品牌，通常在每个支柱上都比各自的市场平均得分高出 10% 至 12%。

连接客户和员工体验

世界各地的公司都在尝试转型，但只有少数公司将「激发一线员工的活力」作为转型历程的核心內容。这些领先的公司都信奉“工作场所是一种体验”的理念，工作的每一个方面都经过精心设计、安排和控制，以激发员工的活力和灵感，提供规定的客户体验。

这就需要在一线员工和领导层之间建立一种新的契约，以一种大多数运营模式都不愿采用的方式，将客户、人力资源和综合管理连接起来。那些能够做到这一点的企业，首先要设计出具有竞争力的卓越客户体验，然后设计出能够让一线员工提供这种体验的文化、技能和行为。这是因为创新、创造力、激情、承诺和为客户做伟大事情的愿望始于员工，终于员工。

简而言之，转变客户体验（CX）需要组织对员工体验（EX）采取同样的方法。那些被激励、被授权、被赋予信息、工具和技术，实现品牌承诺的员工，能够决定客户体验的成败。这不仅仅是员工参与度的问题。这意味着对员工体验的设计和测量要像对客户体验的设计和测量一样重要。

对员工体验的看法现在是客户的一个重要决策点。41% 的客户表示，由于疫情的出现，这对他们来说更加重要。客户希望员工得到良好的待遇、安全的工作和享受他们的工作。在我们的研究中，客户体验领先者们不遗余力地确保员工以客户的方式体验他们的组织。例如，对于领先的酒店和旅游公司来说，新员工的入职培训包括以客人的身份体验品牌。目标员工在整个旅程和就业生命周期中的体验是经过精心设计的，以使目标客户的体验自然而然地出现。

全球客户体验领先者

在今年的全球客户体验研究中，领先者们都能很好地适应新的和正在出现的客户需求。许多企业都是最近才成立的，它们已经拥有解决客户问题的文化、灵活的员工政策、先进的工作场所，并投资于旨在使客户和同事的生活更轻松的数字工具。

此次调研中，有一半的公司也是 2019 年上市的一二线公司。他们以客户为导向的方式，使他们比竞争对手更好地度过了这段前所未有的时期。12 家领先的公司都是金融组织，大多数提供传统的服务，然而这些公司都不是以“传统”的方式运作。他们有一个统一的目标，就是把客户放在第一位。他们专注于改变客户的生活；他们受道德和可持续发展目标的驱动，他们正在利用数字技术，以新的和创造性的方式造福于客户。

今年入选名人堂的每家公司都有一个共同点，那就是不断改进和创新的愿望。他们意识到数字服务需要人情味，并掌握了跨渠道高度个性化服务的艺术。一致性是关键。每个市场排名靠前的品牌的客户体验（CEE 指标）比各自市场的平均水平高出 11%。

• 澳大利亚：First Choice Liquor
  他们拥有屡获殊荣的店铺设计、澳大利亚其他零售商没有的独家产品以及卓越的服务，使他们在澳大利亚的排名上升了 19 位，位居第一。他们迅速响应疫情的要求，提供安全的 “无接触”送货上门和“点击取货”服务。
• 奥地利：ÖAMTC
  ÖAMTC 是奥地利最大的汽车俱乐部，拥有 220 多万会员。被客户称为“黄色天使”，客户通常在 30 分钟内就能得到服务并把车开走。在整个封锁期间，客户能够访问最新的信息，包括欧洲各地的旅行和移动限制。
• 比利时：Argenta 银行
  Argenta 银行是一家面向家庭的银行和保险公司，拥有 170 万客户，为客户提供“清晰、诚实、近在咫尺的金融服务，引领健康的金融生活”。创新的数字通信技术支持“人工对话银行”，给数字银行带来了强烈的以人为本的感觉。为应对疫情，该公司向“财政困难”的客户提供了具体的支持方案，并通过数字和远程渠道，为弱势客户提供了更方便的服务。
• 巴西：Sodiê Doces
  Cleusa Maria 从一个童工变成了巴西最受欢迎的蛋糕店的老板。公司的名字是由她的两个孩子的名字 Sofia 和 Diego 组合而成。公司拥有 300 家自有和加盟店，在质量和服务方面建立了良好的声誉。
• 捷克：AirBank
  Air Bank 以“简单、勇敢、真实、友善”为荣。在创建「服务于人的银行」的明确愿景下，它在沟通中简单而清晰。这些价值观念体现在产品的设计首先要满足客户的需求，其次才是盈利能力。该银行为那些因疫情而陷入财务困境的人推出了一项“延期付款”计划。
• 德国：Fielmann
  Fielmann 代表低价眼镜时尚，是欧洲最大的眼镜商。他们人性化的服务塑造了公司的历史，“客户就是你”是他们以客户为导向的企业理念的基本原则。当疫情袭击德国时，Fielmann 向医院和医疗机构捐赠了 2 万副防护眼镜。观察到冠状病毒危机的迅速发展，他们改变了塑料镜架的供应链，转而使用防护眼镜。
• 中国香港：Adidas
  阿迪达斯一直致力于通过创新来实现产品开发和客户参与。他们对数字化的关注涵盖了生产、电子商务和客户沟通。通过研究和数据分析，他们对运动和时尚爱好者的深入了解，使阿迪达斯能够精准地定位他们的产品、传播和应用程序。这种体验体现在位于香港最中心区域的未来主义品牌中心。此外，阿迪达斯还采取措施支持供应链上的商业伙伴和工人，履行对其业务运营和流动资金的承诺，并为供应商提供早期健康和安全指导。
• 爱尔兰：Credit Union
  在其他金融机构逐渐减少与客户见面的时候，爱尔兰信用社（Credit Union）提供面对面的客户体验。客户谈论的是信用社的道德规范，它的存在完全是为了其成员的利益，而不是为了从中获利。爱尔兰信用社以其“人帮人”的理念，迅速应对疫情。远程交付现金，帮助以前没有使用过远程和数字存取的成员，提供“贷款助手”和灵活还款方式，并系统地联系更脆弱的会员，询问他们如何应对，是否有人对他们进行过检查，是否有生活物资。
• 意大利：Amazon
  亚马逊（Amazon）继续提供独特的客户体验。其核心是让客户能够通过个性化的推荐和搜索结果瞬间找到他们想要的东西。这一切都以精心策划的网络内容和高效的配送方式呈现。亚马逊对疫情反应迅速，优先配送必需品，并迅速增加劳动力以应对需求。
• 日本：东京迪士尼度假区
  东京迪士尼度假区（Tokyo Disney Resorts，TDR）是全球首屈一指的主题公园，每年游客超过 3000 万人次，客户体验度排名第一。他们的口号是 “丰富人心，激发活力”，同时坚持从客户角度出发。TDR 深受日本各界人士的喜爱，老少皆宜，是日本娱乐休闲行业最具忠诚度的品牌之一。他们的待客之道已成为日本客户服务的标杆，为各阶层游客量身定制的便捷服务，并注重回馈回头客，确保每次都能获得惊喜体验。为应对 COVID-19 疫情，他们在官方通知之前的 2 月底提前关闭了公园。这次提前关闭，加上保护顾客和员工的明确沟通，顾客对迪士尼的果断行动表示赞许。
• 卢森堡：Lalux
  Lalux 是一家保险公司，它保持“客户亲密”和客户体验的中心位置感。它的声誉建立在快速解决客户索赔和极大的同理心之上。在整个过程中，员工和代理人与客户保持着密切的个人关系。
• 墨西哥：万豪酒店
  墨西哥的万豪酒店研究了客户端到端旅程的细枝末节，并在每个阶段为客户设定了完美的期望。他们将自己的品牌支柱注入到旅程设计中，提供与众不同的体验。为了应对疫情，墨西哥万豪酒店的高级员工削减了自己的工资，来补贴酒店关闭期间的员工休假。
• 荷兰：ASN 银行
  ASN 银行对环境和社会目的有着强烈的意识，这也是其可持续发展使命的一部分。ASN 银行希望帮助创造一个安全、健康的世界，让人们生活在其中，让环境在现在和未来都得到尊重。ASN 与其他荷兰银行一起，为因疫情而陷入财务困境的个人和公司制定了一套支持措施。
• 新西兰：合作社银行
  合作社银行（The Co-operative Bank）是由客户拥有的，并一直致力于为新西兰人“做正确的事”。它是世界上少数几家与客户分享利润的银行之一。该银行采取了一系列措施，旨在帮助减轻疫情的影响，包括延缓还款、紧急贷款和对经济困难者的支持。
• 波兰：iSpot
  iSpot 自称是“波兰最大的 Apple 高级经销商”，专门销售 iPhone、iPad 和 Mac 电脑。iSpot 为客户提供维修和教育服务，使个性化成为这家零售商的关键支柱。能够提供个性化的体验，依靠的是对员工的培训——这样的知识广度需要覆盖几个复杂的场景，其中许多场景对于特定客户来说是独一无二的。为了让 Apple 用户在疫情封闭期间仍能正常工作，iSpot 扩展了他们的在线支持服务，使客户能够通过电子邮件访问有帮助的支持人员。
• 罗马尼亚：ING 银行
  荷兰国际银行（Ing Bank）罗马尼亚银行致力于突破技术界限，消除障碍，让客户的生活更轻松。从引入生物识别技术来帮助资金转移，到让客户能够使用自己喜欢的平台——它的宗旨是“让人们在生活和商业中领先一步”。该银行应对疫情的措施包括贷款减免和延缓、提供专家建议、实施国家计划支持企业缓解这些担忧。建议人们使用网上银行渠道和非接触式支付，防止病毒的传播。在罗马尼亚，贷款偿还期可延迟长达 9 个月。
• 俄罗斯：Nike
  挑选耐克零售员工的依据是他们对体育运动的兴趣和参与程度，以及他们向客户传递激情的能力。他们被定位为“顾问”，定期接受培训，根据他们的知识和经验为客户提供有价值的建议和产品推荐。在全球范围内，耐克公司集合了他们的专家科学家、工程师和设计师，创造了全脸防护罩和动力空气净化呼吸器（PAPR）镜片，以支持医疗工作者。他们向全球有需要的社区捐赠了超过 14 万件鞋类、服装和设备。他们还承诺了超过 2500 万美元，包括 200 多万美元的员工捐款，支持全球应对 COVID-19 疫情的努力。
• 新加坡：美国运通
  通过关注速度、同理心、教育和高效、授权的专业客户服务人员，美国运通能够为客户提供世界领先的客户体验。美国运通对 COVID-19 的反应是免除利息和滞纳金，并向处境困难的客户提供支持。
• 斯洛伐克：Martinus
  Martinus 书店以目标为导向，想要“卖故事”。在设计客户体验时，Martinus 遵循四个核心原则：“激情——因为我们热爱所做的事情。个人方法——因为我们希望了解对方，即使我们完全不同。惊喜效应——因为我们刻意做一些小事，共同创造独特的体验。追求进步——因为我们欣赏好奇心、主动性和进步。”为了应对疫情，已经是在线零售商的 Martinus 扩展了他们的在线能力，使他们的客户服务人员能够通过视频聊天向购物者提供图书选择建议。
• 西班牙：Apple Store
  西班牙的 Apple Store 零售店的员工了解销售产品和建立关系之间的区别。他们关注的是后者，遵循苹果的信条，即建立关系是销售更多产品的途径。他们意识到，顾客希望从一个让他们感到特别的人那里购买，一个花时间给他们独特的个性化体验，并试图让他们的生活变得更好的人。Apple 西班牙公司意识到，“在这个充满挑战的时期，客户可能需要 Apple 公司的支持，我们将确保我们的在线和电话服务以及在线商店继续保持向客户开放。”
• 瑞典：Apotea
  Apotea 是瑞典最大的网上药店。它的声誉建立在创新和可持续性上。CEO 的理念是让网上购物尽可能方便和吸引人。这包括从产品信息到支付方案和送货上门在内的所有信息。他们办公室的发电量超过了消耗量，其业务的每个方面都通过可持续发展的角度进行分析。疫情的到来，迅速加快了对 Apotea 服务的需求，以及他们直接送上门的送货方式。
• 中国台湾：Richart
  在台湾，台新银行开发 Richart App 的目标是通过手机银行提供最佳的金融客户体验。作为台湾年轻一代的特别钟爱对象，Richart 的目标是教会他们如何在年轻时有效地管理自己的财富。Richart 一直在台湾各地的大学和学校举办校园讲座。Richart 是台湾第一款接受社会投资回报（SROI）的数字银行产品，SROI 是一种国际公认的项目绩效评估方法，旨在深入了解 Richart 对社会的影响。研究显示，每投资 1 元新台币，就有可能创造 5.5 元新台币的社会价值，是全球 SROI 平均值 3.77 的 1.5 倍。
• 泰国：友邦保险
  友邦保险（AIA）是一家已有 100 多年历史的保险公司，其宗旨是“推动整个区域的经济和社会发展中发挥领导作用。这就是我们对社会和人民的服务。”他们的重点是为客户人生阶段发生的问题提供解决方案。他们专注于支持客户解决生活中的各种问题，并采取反应性和预防性措施。友邦保险在泰国建立了首个 COVID-19 数字诊所，使那些认为自己可能受到感染的人能够通过数字方式与健康专家取得联系。这是一项免费的远程医疗服务，使患者和医生之间能够进行实时互动。该服务可避免不必要地到医院就诊，从而降低进一步感染 COVID-19 的风险。
• 阿联酋：阿联酋航空
  阿联酋航空（Emirates）向全世界提供了优秀的客户服务。航空公司从 140 个国家招聘员工，但每一位员工，无论国籍，都必须具有强烈的服务意识，有取悦客户的愿望，并充当品牌的形象大使。阿联酋航空是世界上最早将客户旅程地图“工业化”的公司之一。客户旅程中的每一步都经过精心设计，令人难忘。这次疫情极大地限制了阿联酋航空公司，但他们的反应是把客户放在第一位，阿联酋航空采用单一的 COVID-19 旅行豁免政策，以一种简化的方式对出票进行改签和退票。
• 英国：first direct
  网络银行 first direct 在过去 11 年中 5 次成为英国客户体验第一名。他们的口头禅是“开拓卓越的服务”。积极主动的参与、强有力的沟通和高度敬业的团队意味着他们的客户将继续得到出色的服务。first direct 对 COVID-19 作出了一系列金融和非金融举措。除了延迟支付和帮助在经济上有困难的客户外，他们意识到还可以在其他方面提供帮助，包括支持丧亲之痛、管理家庭资金、防止金融滥用以及申请信用卡或借记卡退款。
• 美国：USAA
  USAA 保险公司为数百万军人及其家属提供保险、银行和投资服务的优惠价格。他们力求证明自己的行为符合客户的最佳利益。为了应对疫情，根据客户减少驾驶和减少事故索赔的稳定趋势，他们将其车险利润的一部分返还给客户。
• 越南：越南航空
  越南航空公司一直在逐步提高客户体验质量。他们坚定地致力于达到与世界一流航空公司同等的服务水平。他们方法的核心是倾听客户的意见，持续收集客户反馈以推动改进，从而在客户旅程的每个阶段增加价值。这激发了顾客体验的几项改变，从食品和饮料到办理登机手续时的对话等。为了成为一家数字化航空公司，他们投资了 IT 基础设施，推动了航班管理文件的数字化，人工智能（AI）的应用，以及大数据在业务、运营和机队管理中的使用，从而加速了自动化和定制化，提升了客户体验。他们在当地以热情好客和对优质客户服务的承诺而闻名，这正是越南丰富的文化和特色。

新现实下的连接型企业

敏捷、反应迅速和数字化的公司能够更好地驾驭疫情和封锁的影响。这些相互关联的企业在组织的八个核心能力之间具有高度的协同作用，每一种能力都具有互利的自我强化效应。这对于在新的现实中竞争至关重要。

01 | 洞察力驱动的战略和行动

连接型企业利用数据分析来产生可操作的见解。他们有能力开发实时、多维度的客户视图，能够制定有意义的、有效的客户战略和个性化的执行方法。他们利用洞察力做出综合商业决策。

连接点

• 你的 D&A 能力能让你全面了解你的商业生态系统吗?
• 你的数据实践如何帮助提供客户的实时、360 度视图？
• 你是否制定了详细的政策来确保信息安全和隐私？

02 | 创新产品与服务

一个连接型的企业会开发令人信服的客户价值主张，包括价格、产品和服务，以吸引最有价值的客户，并推动盈利增长。它根据客户的需求和优先事项进行创新，并通过预测需求的变化，建立竞争优势。

连接点

• 你的战略规划过程是否平衡了对客户的价值和对组织的价值？
• 你的客户洞察是否帮助你用正确的产品锁定现有客户和潜在客户？
• 你是否利用深入的客户洞察和对未来需求的预测来设计新产品和服务？

03 | 以体验为中心的设计

许多企业在新技术和运营上投入了大量资金——但并没有围绕着对客户、员工或商业伙伴的实际影响进行投资。连接型企业后退一步，询问他们想要向这些受众提供什么样的体验，然后有意识地通过设计创造它，支持价值主张并实现业务目标。

连接点

• 你是否从内到外和从外到内都在进行体验设计？
• 你是否能对快速发展的客户、员工和市场动态做出反应？
• 你是否使用多个 KPI 来衡量不同产品和服务、不同渠道的客户、员工和合作伙伴的互动情况？

04 | 无缝交互与商业

连接型企业是一个关系型企业，在多个接触点与客户接触，整合他们之间的体验。无论客户的切入点是营销、销售还是服务，企业都能提供联合体验，并在营销、销售和服务生命周期中提供购买机会，同时让客户感受到自己的价值。企业跨职能部门协同工作，实现可衡量的结果。

连接点

• 你的体验是否整合和连接起来了？
• 你的组织如何利用数据和分析，在市场营销、销售、服务和商务领域提供相关的、无缝的体验？
• 你的平台能否将内部系统与合作伙伴和第三方供应商整合，以提供所需的体验？

05 | 响应式运营和供应链

连接型企业知道，如果他们要真正履行对客户的承诺，就必须有合适的运营实践和供应链。他们以高效和敏捷的方式经营业务，以持续和盈利的方式履行对客户的承诺。他们拥有正确的企业决策分析、运营模式和采购服务。

连接点

• 你的运营是否能够响应和适应不断变化的市场需求？
• 你的供应链是否带来了你需要的稳定业绩？
• 你是否在整个价值链中利用数据和分析来推动企业改进？

06 | 统一和授权的员工队伍

连接型企业拥有敏捷的组织结构，可以随时适应。公司吸引和招聘合适的人才；它建立并灌输了以客户为中心的文化；它激励员工履行客户承诺，提高业务绩效。

连接点

• 你是否培养了一种创新、前瞻性和以客户为中心的文化？
• 你的员工是否具备正确的技能和培训，来帮助他们为客户提供服务？
• 你是否能够吸引和留住合适的数字和创业人才，并具备以客户为中心的正确心态？

07 | 数字化技术架构

连接型企业有能力构建、设计、启用和运行智能数字服务、技术和平台，以灵活、经济、可扩展的方式实现客户承诺，同时维护安全性。他们开发经济有效的解决方案，并支持客户、员工和合作伙伴有效工作。

连接点

• 你是否结合并优化整合了当今和未来的技术，以支持高性能？
• 你是否实现了业务和技术流程的自动化，更有效地响应客户需求？
• 是否有必要的安全性来保护你的数据、系统和产品？

08 | 综合合作伙伴和联盟生态系统

没有哪一家公司能独当一面。每一家企业都依赖于它的合作伙伴。连接型成功地参与、整合和管理第三方，提高上市速度、降低成本、降低风险和补充能力差距，从而实现客户承诺。他们与合作伙伴建立信任关系，共同打造竞争优势。

连接点

• 你是否能够确定合作伙伴、联盟和供应商来填补能力差距？
• 你是否有一个明确的、高效的、降低风险的合作流程？
• 你是否监督合作伙伴的表现，确保其帮助你实现业务目标？

如何在新现实中取得成功

有一些关键的考虑因素，可以帮助组织更快地前进。

01 | 密切关注客户的需求

“由外而内”的思考能力是建立以客户为中心的业务的关键。你不能偏离最初的目标：客户想要什么，需要什么，愿意为什么付钱；不断地在组织内部和外部进行观察，确保这个使命是最重要的。

02 | 采用敏捷的方法

成为连接型企业是一种转型，但这并不意味着企业需要在一夜之间彻底改变自己。将变革分解成具体的步骤，按顺序进行和实施。在“测试和学习”的方法中，评估这种改变是否成功。这是一系列的小变化，加在一起就形成了一个重大的、有影响力的转变。

03 | 具备复原力

71% 的 CEO 表示，他们公司的增长依赖于挑战和破坏商业规范的能力。组织必须准备好以韧性和决心来迎接今天的挑战，做好快速失败的准备，并在此过程中不断学习。

04 | 保持人性

虽然嵌入人工智能和自动化等新技术可能是为客户开发更多无缝交互的关键，但请记住，你还需要保持体验的 “真实”。不要失去人性。确保你的客户在关键时刻仍然是由人——你的员工——服务的。

05 | 利用新技术

持续关注那些可以帮助你更好地为客户服务，或者让你的业务更加无缝地连接在一起的新技术。你是否有效利用了云计算？你是否建立了适当的自动化和 AI？你的团队是否拥有协作工具，以便他们能够更好地协作并轻松地共享关键信息和数据？

成功的信号

对这八种能力的关注，可以为客户、员工和整个组织提供更高的绩效。

掌握正确的平衡，推动经济价值

建立连接需要远见、规划、承诺、敏捷和毅力——而事实证明了这种努力。

企业不仅能从良好的客户成果中得到好处，还能获得经济效益。这意味着在客户最重视的、利润最高的服务上创造最大的经济价值，而不是在客户不重视的领域或仅仅是功能的期望上浪费不必要的精力。

在我们的研究中，有连接的组织和许多客户体验的领导者更能成功地在客户的期望和经济价值之间取得平衡。价值工程来自于对客户体验经济学的掌握。简单地说，企业需要同时管理体验预期和体验交付与执行，认识到企业的八种关联能力协同工作执行的力量。

结语

COVID-19 给企业带来了挑战，但也带来了机遇。它揭示了组织需要将客户置于业务的核心，并在其前台职能部门有一个连贯、一致的意图——实际上是连接整个企业。它强调了数字化和可靠数据收集的重要性，这样组织才能根据证据而不是直觉做出决策。要想蓬勃发展，而不是陷入困境，企业必须通过考虑客户、品牌和在经济曲线上的位置，确定正确的投资策略，他们的投资才能有更大的确定性回报。

由于疫情的影响，所有的企业都将受到实际的限制，他们的价值将受到密切的关注。然而，他们必须利用适应能力和应变能力，接受技术，最重要的是，相信他们的团队会把客户的需求放在首位，因为这将在疫情结束后的很长一段时间内取得成果。

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https://home.kpmg/xx/en/home/insights/2020/07/customer-experience-in-the-new-reality.html

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