海底捞的“五感”

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最近海底捞的也算是多事之秋,中国的厨房里有鼠患问题的一波未平,新加坡的店员处理食物未戴手套,将遭到环境局的判罚的一波又起。(海底捞肿么了?碎冰机现活虫,打开海底捞官网,你会看吐的

海底捞作为小编最最最最最喜欢火锅品牌,看到这样的消息,还是非常痛心的。

海底捞真算得上是中国火锅界中的航母了,在这个各种品牌火锅如雨后春笋般冒出来的市场,海底捞一直被模仿,从未被超越。海底捞真的是把服务做到极致,小编对海底捞的感觉就是:他们的服务已经让我完全忽略他们菜的味道。当然,菜的味道也是很重要的!!!!!

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这次中国的的厨房有鼠患问题,让小编看到了,海底捞不仅是服务到了极致,在危机公关上也很厉害啊:三小时就拿出了公关措施,并且公关文堪称危机公关的典范:

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从文章看来,总结来说,就是:这锅我背、这错我改、员工我养。没有临时工,没有扯皮推诿,没有模棱两可,把责任甚至细化到了个人。本来以为是一场丑闻的讨伐大会,没想到到了最后变成了一场满屏点赞表扬的正能量表彰大会。是不是让很多等着看海底捞笑话的人,一脸懵逼呢????

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去年,海底捞的联合创始人来新加坡访问,举行了一次演讲,小编有幸参加,整个会场可算是人山人海,连过道里都站满了人,而且还有新加坡的著名餐饮业的负责人,比如某肉骨茶的老板和老板娘。

在分享会上,施永宏还介绍了海底捞是如何用产品思维打造海底捞品牌:海底捞注重给客户“五感”

环境感- 装修(干净卫生的环境)例子:特意选择红色灯罩,将环境打造出温馨的感觉,将菜品照得更好吃。

海底捞用煤炉气化油,比较容易点着,但是缺点是炉子容易黑,很花时间清洗。

卫生间的卫生第一位,卫生间的卫生会完全影响就餐体验,选最容易打扫的材料,经常打扫,客户要干净装修好,商家要耐用,在这之间要找到平衡点。

味道感 – 四川烹饪杂志,介绍的火锅底制作方法,现在的味道是在不断创新后产生的,最开始有人说不好吃,改了22代,经常有人说不好吃不好吃,可是还是一直吃,而后期的服务和味道息息相关,因为很多人觉得味道不好,就用服务来赢得顾客的心

菜品感 – 精选的菜品,四川人喜欢吃动物内脏,而当时很多人为了保持菜品便宜,用工业碱来做,将手都腐蚀了,有的为了保持新鲜,用福尔马林来泡,海底捞找新鲜的内脏,而像鸭肠,杀鸭子的不愿意扣鸭肠,只能自己扣,要在放完血第一时间把肠子拿出来,要不就不新鲜。

价格感 – 非常重要,一点小心机。按市场来定价,$5.8和$6.0的区别。创新点半份,就是一份的半价。

推出四宫格,两个底汤,两个清水,品牌策划的人说这个不是把消费水准拉低了,可是我们觉得让客户感觉到舒服最重要。

服务感 – 餐饮行业- 叫做餐饮服务行业,例如家长带小孩,不好抱,给客户多一个婴儿车;要提供好的服务,超出客户预想的服务,客户的体验就会不一样。

餐前等位一定要好,最重要的是后期的翻台率,叠纸鹤送菜品,商家应该看到成本背后的成本,利润背后的利润

惊喜感 – 点蛋炒饭,就会上泡菜,一个客户不吃,要吃老干妈拌香菜,但是当时有材料,就马上做。有一个服务员在过了一段时间后他来的时候又认出了他,就直接给他上的老干妈拌香菜。

窥一斑而知全豹,海底捞用“五感”打造饮食帝国,算得上餐饮业成功的教科书了。

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