这才是日本   

想象中的日本与现实中的日本落差有多大？百名华人用亲历亲记告诉你。☞☞☞

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日本的服务为什么好？实拍组照：从等待-上车-离开

以下为小编在日本亲眼目睹：居然会有几个车站职员在同时送一名残疾人上车

01｜交通服务

互联网和共享经济改变了中国的衣食住行，交通是最后一个融入并迅速发展起来的领域，滴滴出行、优步等打车软件已经成了很多人出门首选。

在这方面，日本完全没有跟上时代的潮流，被中国远远甩在后面。但是在城市的轨道交通方面，不得不说，日本在便利性和服务上依然胜出我们很多。

星罗棋布的线路网络。日本铁路和地铁交织，几乎覆盖了城市和近郊的每一个角落，这是我们一线城市北京上海目前也还无法达到的密度。

精准的时刻表

城市中心地段高峰时列车间隔仅仅2，3分钟，手机软件可以设定出发和到达时刻，按照你指定的时刻计算出每一条线路所用时间和换乘时间。

如果突发线路故障或者人身事故，没有按照既定时间到达和发车，广播会不停发出道歉，耽误较长时间的情况，工作人员站将在入口处发放迟到证明书，免费的巴士票，并且提供地图，帮你设计迂回路线。

不仅地下交通有时刻表，地面公交车也有时刻表，这个很让人惊诧，可见路面堵车现象并不多，发达的线路交通缓解了地面压力，公交车才能按时刻表运行。

残障人士的服务

各个车站的站台和通路都布满了黄色醒目的盲道。需要轮椅出行的人，可以乘坐升降梯，个别没有升降梯的车站，工作人员在楼梯扶手那里安置可以让轮椅上下的设备，并一直护送到车门口。车来了，工作人员在站台和电车之间铺设板子，把轮椅推上去，然后放置在电车专门供轮椅停留的位置。下车车站的工作人员接到联络，通知下车的车厢车门及时间，下车时就有人铺好板子，帮他推轮椅，再由当地车站工作人员帮忙推下去出站。

女性专用车和弱冷房车

早晚高峰的时候，为了防止色狼，电车和地铁在固定时间段会专门提供一节女性车辆，外面有粉色的标牌。夏天空调启动，有些人不适应过于低的温度，就可以找到弱冷房标志的车厢乘坐。这些以人为本的服务细节很让人感动。

02｜环境卫生服务

“垃圾分类”的概念

日本每个社区有自己的垃圾分类资料，一般是彩页海报，也有长达几十页的手册。规定了什么是可燃垃圾，不可燃垃圾，粗大垃圾，资源垃圾。每一个大类再细分若干小类，图示了清洗方法，分解方法，捆扎方法，以及粗大垃圾的收费标准，具体到每样物品都有回收价格。

不少外国人快被这种近乎变态的分类方式吓哭了，而且非常不习惯扔垃圾还要花钱。这种分类意识是从幼儿园就开始灌输给孩子了，小学生喝完牛奶，会自己洗干净纸盒，通风干燥，第二天再剪开回收。一个喝完的饮料瓶子，要经过水洗，去瓶盖，撕标签，踩扁，分别丢弃的五个步骤。

走进普通住宅的垃圾房，几乎毫无异味，得益于及时的处理和高压水枪清洗。各类垃圾有序分类摆放，报纸杂志捆扎整齐，液体的瓶瓶罐罐都经过清洗风干，危险物有毒物品贴有标志。如此严苛垃圾分类，是经过四十多年的发展细化到今天的程度，日本已基本实现了百分之百的回收利用。

03｜医疗服务

日本人看病一般不会首选大型综合医院，社区小诊所基本能满足生活常见病，好处是离家近，就医环境好，人不多。开诊所的都是能独立行医的优秀医生，不少都毕业于东大医院部，日本医科大学等有名学校，素质不比大医院差。进入医院先领号，如果还没开始放号，就按顺序排队，有保安维持秩序，让大家在大厅按S型顺序坐下，等到开始放号分批站起来去领。

日本的分诊和初次诊疗情况是由护士完成，这和国内医生完成检查，询问，诊断的顺序有所不同，避免了患者多次往返于医生和检查处的麻烦。日本医院不设置药房，医生只开处方，自己拿着方子去外面的药店开药，这样医生就不会为了自己医院的利益而开贵药。处方药的说明也体现了服务上的极致态度，药剂师口头上详细地跟你介绍药的服用方法后，还会附上一张吃药的计划表，上面有药的照片，防止吃错。

医院收费是最后统一清算，坐在休息室等叫到自己的名字，一次性交清所有检查和诊断费用。省得先排队化价，再排队缴费，每次检查要再排队交费，来来回回折腾。

（在妇科医院还有一项有意思的服务，检查时觉得自己名字被叫到很尴尬，在填写询问病情的资料时，真名后面有一个写替代名字的地方，如果写了，医生就会叫你的代替名字。）

04｜商场服务

不光是高岛屋，三越这种高级百货商场，普通如永旺超市，每天开门时间也精确到秒，当顾客在门口等着进店的时候，所有服务人员和店长准时守候在里面，看着秒针指向开门时间，低头迎接第一批客人。每天营业结束后，店长也会在最后几分钟，向客人一一鞠躬感谢告别。

好的服务不是用力过猛，盯着你期待提出需求，给人不自在的感觉。店员不会主动跟着你，又随时能被找到，热情拿捏得很好，亲切而有距离。买到质量有问题的商品，几乎是不问原因直接换或退货，有一次买到一个熟过了的西瓜，拿到超市，小票都没看，立即帮我换了一个新的，并且征求意见切开确认这次没有问题，用保鲜膜认真包装好，诚恳道歉半天。

05｜通信服务

日本三大通信运营商，Docomo，Softbank，Au，一直以来竞争激烈，形成三足鼎立之势。

Docomo有日本电信电话公司（NTT）雄厚背景的支持，信号强度，通话质量和手机服务上的综合实力一直处于老大地位。Softbank从十多年前，中国手机通话价格昂贵，接打电话价格一样的时候，就已经推出了凌晨1点到晚上9点用户之间通话免费的服务，后来又在三家运营商里率先和苹果接轨，首推iPhone，随着苹果的火爆，迅速占领了市场。Au曾以1日元廉价短信和学生优惠，稳定的通话信号赢得一部分用户。

竞争带来价格战，实质零元购机，负担解约金，返还客户现金的多重刺激消费的做法，让很多人在各个移动公司之间换来换去，并且号码不会改变。现在市场上又涌现了很多廉价通讯费的公司，不论技术创新能力如何，允许竞争，对于客户来说一定是好事情。

另一个通信服务分支，邮政和快递。现在国内的物流越来越方便了，快递公司同城能当日到达，比以前只能去邮局收发包裹的时代先进多了。物流速度方面，如果说中国不逊色的话，再配送服务系统可能不足够完善。

日本邮政和各大快递公司的做法是，第一次送货如果没人接收，留下一张可以指定再送时间的纸条，打电话或者上网操作都行，送货时间从早八点到晚九点之间细分多个时间段，选择其一，如果没有及时指定再送时间，一定会在第二天再送一次，然后再留一张字条，告诉几点几分来过了。配送会在指定的时间内来，一定不会提前或拖后。

此外，邮局还提供了24小时可以到夜间窗口取货的服务，白天没空收的上班族，夜里几点都能带着身份证去拿。朋友从欧洲寄来一张明信片，中途不知什么原因弄湿了一点儿，邮局特意给烘干压平，并用透明塑料皮包起来，外面贴上道歉，说不好意思，明信片湿了，我们尽量做了修补，非常对不起。

06｜旅游服务

日本两家航空公司全日空和日本航空，起飞准点率都非常高，遇到过两次因天气原因晚点，善后措施做得很妥当。一次是全日空因大雪停飞，工作人员迅速安排酒店住宿，离开时递给每个人一个纸质信封，里面装着一封道歉信，和从市中心打车回家的钱。另一次晚点两三个小时，不仅提供机场内的免费午餐，还在登机口准备了很多轻食和饮料。

公司组织过旅行社的一日游，因前一天台风影响，大巴没有调度到东京，几十个人早上等待出发，旅行公司当时并没有强迫大家取消退款的决定，而是提供两个选择：全额退款或坐出租车去。大部分人选择了出租车，旅行目的地位于远离东京的千叶県郊外，一辆出租车4个人，浩浩荡荡十几辆车行驶在高速公路上，颇为壮观。

出租车价格一路跳到几万日元（日本出租车价格昂贵，每公里40多人民币），仅单程车费，就超出了四个人旅行的全部团费。旅行过程中，导游又给所有人准备了一份土特产的大礼包。这样的服务让人没有理由不佩服，下次还会再预约这家，“请您再来”，是服务行业宁愿亏本也必须让客户满意的终极追求。

07｜各种充满人文关怀的小细节

车站买票时挂伞用的小装置，为了防滑使用了橡胶材料，还特意刻了螺纹。

温水洗净便座，马桶圈和水流温度可分辨调节，模仿水流的音乐，避免如厕时尴尬的声音，起身自动冲水设置，省事儿，防止健忘引起公愤。

投币洗鞋机，给懒人一个更懒的理由，连刷鞋都能自动化了，不是说懒是人类智慧之光么？

香蕉容器，让携带香蕉出门成为可能，保持其完美造型，再也不用担心香蕉君挤烂在包里。

服务行业未来会渗透到生活中的方方面面，国民素质的提高，必然会要求更高的服务水平。懂礼仪，以人为本，精益求精，传承传统，注重细节追求完美。希望有一天我们身边随时能体验到极致的服务，不用再到邻国去爆买。

小编再带大家看看日本酒店的细节服务精神

那种对于细节孜孜不倦的追求和拘泥，让多数人都望尘莫及。而这种吹毛求疵的日本细节精神，完全在帝国饭店体现得淋漓尽致。

一切细节的初衷，都是考量到客人的需求，虽然看似单调又微不足道，却是理所当然又至关重要。以下十大细节绝对会让把惊艳到！

细节1

 门童30分钟换白手套，随身带1万日元现钞

门童经常被称做是「饭店的门面」，因为他是饭店最早接触客人的员工，也是最后一个目送客人离开的人。

为了让客人从打开车门那一刻起，就感受到帝国饭店的贴心，当客人搭计程车来到门口，门童会先从身上拿出纸钞替客人付费，让客人不会因找不到零钱或忘了换日元而手足无措。

因此，每一位门童都会随时准备好五张1000元和一张5000元的现钞，放在自己的口袋中，独一无二的服务，不但客人让满意，还受到计程车司机的好评。

由于门童必须替客人搬行李，手套难免弄脏，帝国规定门童每30分钟换一次白手套，洗衣房天天都要洗100双白手套。

细节2

客人遗留物不是垃圾，都可「续住」一晚

帝国饭店在客人退房后，房务人员会仔细检查客人遗留物，连留下的纸屑都深怕记载着重要讯息，还会好好包装，让「它」再住一晚。

这个服务因为曾有退房客人询问过「房间桌上是否留有我写的便条？」才新增的。从那时起，客人留下的物品不再是「垃圾」，而是「遗留物」，即使是一张被撕破的纸张，都有可能对客人是重要的。

担任过五年房务人员的住房部客房课夜间经理山口丰治细数，包括报纸、杂志、笔记本、收据、空瓶、未吃完的蛋糕等，光一层楼的遗留物就高达100件以上，必须分门别类放置一天，若无人认领，第二天傍晚才会送到垃圾场。

山口丰治还真的碰到过客人回头来找一团纸球的事情，「只要千万位客人中有一位因这样的服务受惠，就会坚持下去。」

细节3

客房服务员诚恳地对着关上的门深鞠躬

访问帝国饭店员工，哪一项服务最引以为傲？十个有九个会提到，房务人员对着已关上门的客房，45度深深鞠躬。

故事是这样的。不知多久前，曾有一位服务人员，每次送餐到房间，退出房间关上门后，总会对着房间深深一鞠躬。按理说，敬礼已没必要，因为客人根本看不到，但她却坚持这么做。

有一次被其他路过的房客看到，感动得不得了，还特别写了一封表扬信给饭店。从那之后，其他房务人员纷纷仿效她。「无论是否在客人视线内，表达感谢是很重要的，」帝国饭店社长定保英弥肯定地说。

细节4

总机人员每天上线前先做发声练习

每位总机人员上班后，并不是立刻去接听电话，而是先到机房开嗓子，练习发声。

她们把双手压在腹部，看着门上的海报，逐字将日文五十音、接听电话的基本用语及比较难念的词汇念完一轮，约三分钟才正式上线。

总机负责人蛭田瞳说，上线前发声练习是她30年前入社就有的传统，就像早上起床必须先刷牙洗脸一样，目的是叫醒嗓子。

原因很简单，员工每天刚上班时，嗓子还没清醒，导致声音有时发不太出来，但进线的客人根本不会管这些。接线人员不能拿刚上班搪塞，一旦接起电话，说出口的第一个字就要传达热情，否则就是失礼。对于音量、声音的情绪和音调的高低，也都必须控制恰到好处。

晋升管理职的蛭田瞳，已不上线接听电话，不过要是员工出状况，她会跳上第一线，「即使支援，也必须先发声练习才能上线，」她说。

细节5

客房清洁一丝不苟，检查细目多达190项

客房清洁最能完美体现帝国饭店对细节的一丝不苟，他们要求绝不能有留下上一个房客的任何痕迹。

客房清洁通常两人为一组，一个人清扫浴室，另一个人整理床铺，尤其是消除前一位客人留下的味道。「人类的嗅觉通常短暂几秒就能适应，所以打开房门就要立即处理味道，」客房部夜间经理山口丰治强调。

房务人员打扫完后，一定再脱下鞋子，用吸尘器由内往外吸，以免留下脚印。但这还不能让客人入住，必须让检查员做最后把关。

检查员是帝国饭店在1999年增设的特有编制，堪称全世界饭店第一，也是唯一。从房门把手开始，电话是否正常运作、闹钟准时与否、玻璃杯有无手印、便条纸有无写过的痕迹等，项目多达190个，光入口门就有12项。

山口丰治脱下鞋子、拿着手电筒示范，连床底下都不放过，「光着脚才知道地毯是否清洁干净，」他回想刚开始检查一间客房要花一小时，除了试坐每一个家具，还会躺进浴缸，以客人泡澡的视角去看马桶的下缘是否干净，现在熟练后只需要30分钟。

「即使时间再赶，连浴缸的一根毛发都不放过，」山口丰治骄傲地说。

细节6

善用一杯水纾缓新娘、新郎紧张情绪

在帝国，常因客人的一句话就能衍生出新服务。几年前，一位在帝国饭店办婚礼的新娘，看到镜子前的自己，因为太紧张而表情僵硬，于是向服务人员要了一杯水。服务人员递给她一杯插着吸管的冰水，这样不必担心唇膏掉妆而能放心喝水。

一口水就让她笑着迎接一生最重要的日子。从那之后，服务人员会主动在婚礼前，为新郎和新娘准备湿纸巾和一杯插着吸管的水。

之后，连婚礼介绍人、宴会主人或演讲者，都会拿到一杯水。站在客人角度看问题，不断找寻让人满意的服务，意想不到的点子就会接二连三闪现。

细节7

电梯是「最小的房间」，里面都有一朵玫瑰花

帝国饭店有一则平面广告，画面是电梯里摆着一个花瓶，瓶里装着一朵含苞待放的粉红色玫瑰花，广告词写着「欢迎来到最小的客房」。

原来帝国饭店把不到两坪大的电梯空间也当成客房来经营，即使客人在电梯内待的时间只有十几秒，也要让他们感受到客房的温馨。

粉红色玫瑰每天更换，早上8点多就可看到服务人员拿着玫瑰花站在电梯口等待更换。帝国饭店全馆没有一朵人工塑胶花，不管是客房或餐厅，还是摆在大厅正中央的那一大盆花，都是真花。花苞紧闭或过于盛开都不合格，唯有含苞待放时最美。

细节8

不直接面对客人的地方也要放镜子

走在帝国饭店后场员工通道就能发现，即使是不直接面对客人的部门，也会在员工出入口放置全身穿衣镜。

员工需要整理的不只是外表，还有内心，也就是说，无论是否站在客人面前，工作的态度都必须是一样的。身为服务业，笑容非常重要，必须用镜子提醒员工面带笑容。

话务中心每位接线人员眼前都放着一面小镜子。接线人员虽然看不到对方的脸，也希望让对方感觉到笑容。她们每人一天要接听100、200通电话，难免会疲劳或挤不出笑容，这时摆在电话机前的镜子就是很好的提醒。

客人难道能感受到接电话者保持笑容与否的差别吗？「声音语调真的完全不一样，只要满面笑容，电话另一头听起来就很有热情，具备服务精神，」总机负责人蛭田瞳说，这个小动作是员工的发想，一直传承到现在。

细节9

每件衣服都是贵客百年洗衣部钮扣齐全

帝国饭店的洗衣服务十分出名。据说曾有一位纽约客人，每半年就带着堆积如山的衣服，搭飞机来给帝国饭店洗。好莱坞影星基努李维（Keanu Reeves）还曾在电影里即兴说出一句台词，「如果要送洗衣服，请送到帝国饭店洗衣部！」

洗衣工场负责人浅野昭夫说，帝国是全日本第一个提供洗衣服务的饭店，已拥有百年历史。来到饭店地下一楼，放置了大大小小的洗衣机、烘衣机和熨衣板，比洗衣店还专业。

他们每天平均收到1000件衣物，第一件事不是丢到洗衣机，而是先检查。员工对饭店提供的食物和酱汁了若指掌，只要在饭店沾染的污渍，绝对有办法清洗干净。

最特别的是，为了怕钮扣在清洗时不慎脱落，他们搜集了世界各地超过100种钮扣及各种颜色和材质的线，会视情况，取下衣服上的钮扣，待衣服清洗熨烫之后再重新补上。

浅野昭夫拉开文件柜介绍，光是白钮扣就分两孔和四孔，厚度也不一样，这已经让汉来饭店望尘莫及。但浅野昭夫仍感觉不够，「近年衬衫流行厚钮扣，和先前搜集不一样，很苦恼。」

虽然只是一颗小钮扣，却是极严重的事，可能让一件衣服变得毫无用处，而衣服又承载了客人的回忆。曾经发生过，洗衣前忘了检查钮扣状态，洗完才发现钮扣不见了，后来员工分头到东京每家裁缝店寻找一样的钮扣。

「衣服就是我们的客人，对待每件衣服要像对待客人一样小心仔细，」浅野昭夫说。

细节10

调酒师谨记杯子位置与客人习惯

帝国饭店本馆二楼的老帝国酒吧（Old Imperial Bar），是唯一保存着1920年代美国名建筑师法兰克洛伊莱特（Frank Lioyd Wright）设计旧帝国饭店建筑原貌的地方。

酒吧灯光昏黄，到了晚上，投射灯就会在散发复古氛围的原木吧台上投射出一个个光圈，客人就坐在光圈前。

这个设计不只为了美观，光圈也是用来提醒调酒师客人放杯子的位置。比如说，客人习惯把杯子放在光圈的三点钟，调酒师就会把第二杯酒放在那里。

对于第一次光临客人所点的第一杯酒，调酒师通常会把酒杯放在规定的位置，相当于四点钟方向，从第二杯酒开始，调酒师会记好要求续杯时放酒杯的特定地方，把酒放在那个位置上，因为那就是客人最舒适、最习惯的位置。

不只是放酒杯的位置，调酒师还被要求记住客人习惯坐的位置、喜欢的饮料、喝饮料的速度、可能喝几杯等。对他们来说，客人的喜好比客人的头衔重要，无论是新客或常客，都必须感受到一致的服务。

倘若你有机会入住这家酒店，绝对会发出「不愧是帝国饭店」的赞叹之声！因为帝国员工坚信，100减1绝对不是99，而是等于0，但一件小于0.1的贴心服务，也可能把原本的100变成200，甚至1000。

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