一名新加坡家庭原本通过Trip.com预订了中国南方航空往返新加坡和成都的机票，四人票价共1,077.20新元。11月8日出发当天，他们抵达樟宜机场后，柜台人员和航空公司都查不到预订记录，因此一家人无法登机。预订和付款当时均已完成，Tseng也收到了电子机票，并在出发当天收到Trip.com应用程序的航班提醒。
Tseng说，他立即通过电话和应用内聊天联系Trip.com，但对方要求他们等待回电，且多数回电没有按时进行。一家人后来改订凌晨3时起飞的航班，比原定航班晚约六小时，整晚留在机场；新去程机票让他们额外支付了1,805.60新元。
抵达中国后，Tseng继续向Trip.com确认回程安排。11月11日，他收到邮件称，经与航空公司联系，原有回程机票无法使用，但Trip.com应用程序仍显示机票“已确认”。Trip.com称已紧急向航空公司查询能否重新出票，并建议他们取消机票、另订航班；任何退款都不保证，须经过审核和批准。
Trip.com之后表示，航空公司发现机票上有“非自愿变更”备注，回程机票可能可以免费重新出票，但最终仍须航空公司审核批准。一家人目前仍在中国，原定11月18日回程；他们尚未购买替代航班，仍希望Trip.com能协助处理。Tseng说，他们担心无法回家，也可能不得不再付一笔机票钱。
Trip.com回应表示，公司对这起事件负全责，并为出票过程中人为失误造成的不便致歉。发言人称，公司正与顾客联系，已妥善安排其行程，并提出承担事件造成的额外交通损失，目前正在与顾客敲定细节。