导语

医院提高患者体验的历程永无止境，医院更可以从各个行业借鉴提高患者和家属满意度的经验。今天我们要说的是向迪士尼学习医院管理！

在传统的意识中，迪士尼与医院有着天壤之别的差距，甚至是两个极端。前者给顾客带来快乐，后者则可能给顾客带来忧伤。但是，两者都为顾客提供服务。虽然具体的功能和运营方式不同，但对管理者而言，管理的战略和方法可以互通。顾客的体验和满意度都是成功的关键。

在纽约正在进行住院医生规范化培训的艾瑞克·沃什亲身体会到其他领域对于医院的影响，他的经验得益于一个意想不到的领域：迪士尼世界。

沃什工作的医院在当地小有名气，是那里的一级创伤中心，医疗结果一直名列前茅。但是医院也有硬伤，就是长年以来较低的患者满意度。在沃什医生计划休假的前一周，他亲眼目睹了一个场景：黛比，一位60多岁的患者因为髋关节置换被收住院，当护士正在办理住院手续的时候，黛比询问护士：“在康复期间是否会有疼痛？”护士眼盯着电脑屏幕，冷冷地说：“你会得到药物来控制疼痛的。”护士回答后，老太太脸上现出一丝焦虑与不悦。

在迪士尼游玩期间，沃什亲眼目睹了另一个场景。在一个餐厅内，一个带着小孩子的男子向店员抱怨饭菜不是他们想象的那样美味，而且今天是他女儿的生日，他女儿应该得到一个蛋糕作为生日礼品。店员非常礼貌地回答那个男子，“我们对发生的事情深表歉意。实在不好意思给您带来了麻烦，如果这件事情发生在我身上，我心里也会不舒服。我们对发生的事情深表歉意。同时，我可以对您刚才的消费退款，并免费送给您女儿一个小生日蛋糕作为生日礼物。”

沃什不敢相信他当时看到的这一幕。一个普通的店员就能给顾客退款，并免费送给顾客礼品。他为什么有如此大的权力呢？迪士尼的店员解释给沃什： 在迪士尼，每一个顾客都是我们的客人，我们像主人在家招待客人一样热情与真诚。我们为客人提供的并不仅仅是服务，而是一种经历。让每一个客人能够流连忘返的经历。让顾客满意永远是正确的决定。

工作人员得到授权在一定范围内提供给患者最满意的服务是迪士尼成功的重要因素之一。

在患者住院期间，为患者提供的是全方位的体验，而不仅仅是治疗的过程。每个和患者接触的医院员工，以及患者经历的流程都是患者体验的一部分。患者对于医院的满意度来自于这些点点滴滴，而不仅仅是医疗服务。

在美国，许多医疗机构都对患者满意度的调查采用5分制的调查问卷。研究发现，在5分制的调查结果中，相对于选择4分的患者，选择5分的患者对于医疗机构的忠诚度是前者的6倍。从另一个角度来看，让患者仅仅住在医院中感到满意是不够的。满意是在没有发生重大错误时候的自然体会。非常满意才是患者感到经历超过其预期的反应。迪士尼的成功原因之一就是让顾客游玩的经历超过预期，让他们“非常满意”。把患者满意度提高一个等级，医院需要促进两方面的工作：

（1）同情心：

医生、护士、其他医务人员和工作人员需要对患者和家属表示出同情心。在压力之下，患者和家属总是希望他们的焦虑得到理解，并且得到其他人的帮助。在这种情况下，紧握他们的手，一段关心的语言，甚至静静地陪伴都能让患者和家属感到安慰。正像刚才那位父亲的抱怨和需求得到店员的同情一样，店员的态度和对顾客的同情之心让那位父亲感受到安慰，使其满意度倍增。

（2）决策权：

店员能够第一时间解决顾客的需求对于顾客满意度提高至关重要。从顾客的角度来看，一线员工能够解决顾客随时面临的问题体现了医院对于患者满意度的重视。

沃什回想到60多岁的黛比在医院的经历。护士的回答虽然看似告诉患者“他们会使用止疼药物”，但是冷冰冰的回答却没有考虑患者的感受，更没有同情患者的处境。患者得到的不是一种良好的经历和体验，而仅仅是一个冰冷的服务。

沃什回到医院后第一件事情就是走到黛比床前，他看到黛比床头柜上有一张身穿足球运动服小女孩的照片。“您好，黛比夫人！”沃什对床上的黛比说：“我叫沃什，我来查看您的情况。我知道您的身体一定很疼，我保证在不久的将来，您将有机会在田径场上观看您孙女的比赛。”

简单的几句话，让沃什和黛比的距离拉近很多。黛比忧愁的脸瞬间舒展开来，开心地和沃什聊了起来：“我孙女的球队去年是冠军啊，我期待着早日康复，能够去看她的比赛”。

扩展阅读

在美国很多医院都把患者至上作为院训或者医院文化。通常，患者为中心的文化为医院患者服务的总纲。医院可以通过患者为中心服务准则来规范医务人员和管理人员的行为。

案例1 耶鲁—纽黑文医院患者为中心的诊疗服务准则

互相尊重 （Dignity and Respect）

我们倾听并尊重患者及其家属的观点、选择和背景。我们尝试认识到每个患者和家庭的优点。我们根据每个人的需求、信仰、观点和不同的文化，制定个性化的政策和流程，为他们提供有针对性的治疗。患者及其家属为中心需要相互信任和尊重。

信息分享（Information Sharing）

我们尝试分享完整、精确、及时和无倾向性的信息给患者及其家属。信息分享可以在患者、家庭和医疗工作者中间建立信任并加强他们的合作。信息能够帮助患者和他们的家庭为做出选择并承担更多的责任。

合作（Collaboration）

我们在制定诊疗服务计划时和患者及其家属合作。我们尊重并且重视患者家庭对此合作提供的信息。我们邀请患者和家庭参与医院政策及流程的制定和评价。

参与 （Participation）

我们给患者及其家属有关治疗的不同的选择，并支持他们参与并做出自己的决定。

——本文摘编自《美国医院管理》刘宇著

更多内容，敬请关注我们的公众微信号，长按下图识别二维码即可关注！