优胜劣汰是医疗体制改革的必然趋势，因而文明优质的服务，作为一种竞争手段已与医院的生存紧紧联系在一起。当前，医疗市场竞争激烈，谁赢得了患者，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展。
当前，“关键时刻”已经成为服务管理的关键词。一个关键时刻就是当就医者光顾你医院的任何一个部门时发生的那一瞬间，经过这样短暂的接触，就医者已经对你医院的服务质量有了了解。如果你想给就医者留下好印象，那么必须做好每一件事情。
关键时刻不一定要有员工直接参与，当就医者进入医院大厅时正在经历一次关键时刻，医院门诊大厅地面整洁吗?诊室容易找吗?路标位置明显吗?路标容易看懂吗?这一切都是潜在的关键时刻。
一个医院的服务圈就是一张就医者经历关键时刻步骤的图。每当就医者光顾医院一次，服务圈就运转一次。医院所要做的就是如何是病人在一入院，就接受各项优质服务来完成整个服务圈。
服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求。医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识。
医院服务意识
医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点，即“四心”：
一、热心。热心是对病人的情感问题。在工作当中热心表现为：态度诚恳，关心体贴，语言文明。医务人员对病人的情感一般分两个层次：
1.同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣。
2.亲人感，再是事业的追求感。
热心可以直接影响医务人员的行为，也是医务人员防病治病的先决条件。
二、耐心。耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下几个方面：
1.要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。做到不冷不顶，不急不躁。
2.要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权。
三、细心。细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。
医生的行为是维系着病人的生命安全。当前要做到细心主要是：
1.严格遵守“一法四规”,即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。
2.认真科学的写病历保管病历。
3.合理用药合理处置和检查。
四、责任心。责任心主要表现在以下几个方面：
1.要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。
2.对医疗技术要刻苦钻研精益求精。
3.在实践活动中不断完善自己。成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。
4.在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。
医院服务能力提升
一、重视服务的经营策略
具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。
医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外，还要有外围的制度文化，用制度保证服务行为的实施。
再往外层还要有相应的物质文化层，也就是与相应的激励机制相结合，这样医院的服务策略才能贯彻落实成具体工作人员的工作行为。
二、全面的服务系统
医院服务能力的产生需要有个良好的从布局环境到就诊流程都重视患者的服务系统。患者从踏进医院大门开始，每一个瞬间视听感受、每一个就诊环节的感受都决定着他对服务的真实评价。要让患者满意就要在建筑装修、环境设施、流程设计、岗位设置上处处替患者考虑，在每一个细节上体现出对患者的关爱。
三、训练有素的服务人员
一线医护人员作为一个具体的服务者，是医院服务的重要环节。一个医院所有的战略思想、所有的质量改进都要通过一线医护人员让患者体会到才能真正产生价值。
要真正提高提高医院的服务能力就要非常重视对医护人员观念和能力的培训。他们的能力和素质就是医院的质量，他们的言谈举止就是医院的形象。医院对医护人员的培训是一项对医院人力资源的投资，通过开展服务意识和技能培训提高医护人员的服务表现。
医院的竞争让医院管理者意识到服务在患者需求和构建医院核心竞争力中的重要性，医院加强医院服务培训，如何将医院的服务战略转变成可操作的执行力。这显然是比提出服务战略更重要的问题。
门诊服务台人性化服务
门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口，门诊服务台的工作不仅仅是为患者提示诊疗过程，更重要的是拉近了医患之间的距离，明显改善护患关系，提升了护理优质人性化服务。
一、规范着装，强调礼仪
服务台护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、举止文明礼貌，规范着装，淡妆上岗，时刻保持微笑，统一发髻，统一着装。减轻患者对医院和护士的恐惧感和陌生感。医院对护士在坐姿、站姿、走姿、治疗等各方面都要进行礼仪培训。
二、提高护理人员素质，规范服务行为
门诊的护理工作必须以人性化服务为手段，针对患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供适合于患者的最佳护理。认真学习、强化法律意识，增强职业的危机意识。护士热情、诚恳、爱心服务态度既减轻了患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖，故提高护理人员的业务水平是关键。
三、注重细节，优质服务
患者来医院，环境的陌生和对自己身体情况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，这时应该主动上前迎接，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判断患者病情轻重缓急，指引患者选择相关科室诊治。
往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用，让病人在接受诊疗的第一环节就消除了陌生感，增加信任度，减轻心理压力。使病人在医院实行全程优质护理的第一站就得到良好的照顾。
四、创造温馨舒适的人性化诊疗环境
诊疗环境的优劣直接影响患者诊疗效果的优劣。绿色、整洁、令人心情舒畅的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个便捷、舒适的就医环境。
五、建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育
通过各种聚到想患者踢狗诸如简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等信息，营造温馨的就医环境。
打造医院“五心”级服务标准：
关心：对病人的病情要了解关心；
尽心：对病人的照顾要尽心；
精心：对医疗规范要做到精益求精；
恒心：对岗位责任要持之以恒；
爱心：把爱人当亲人，尊重病人。
当前医疗行业的竞争愈来愈激烈，随着社区医院的相继开设，导致过去的综合性医院的垄断地位不复存在。医疗服务培训从医疗服务角度提高医院整体水平，改变医院管理者过分依赖高精尖医疗设备，轻视管理技巧，忽略了人才培养、服务观念、服务流程的就思想。
总之，医院要一切以病人为中心，以质量为核心，以一流的管理，一流的技术，一流的设备，一流的人才，一流的服务，一流的质量，不断努力创新，创“病人最满意医院”.这正是医院服务培训的目的。
更多内容，敬请关注我们的公众微信号，长按下图识别二维码即可关注！
